HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
4.2.1. Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng sóc khách hàng
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần đây, mỗi cán bộ, công nhân viên trong Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của cán bộ, công nhân viên trong Tổng công ty không ngừng được tăng lên. Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm.
Bảng 4.16. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn
Nội dung Lựa chọn Số lượng (Lượt) Cơ cấu (%)
Trình độ nhân viên tư vấn ảnh hưởng đến hiệu quả công việc
Rất ảnh hưởng 21 18,26
Ảnh hưởng 52 45,22
Có phần ảnh hưởng 22 19,13
Không ảnh hưởng 20 17,39
Tổng 115 100
Đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên CSKH Giỏi 3 6,67 Khá 17 37,78 Trung bình 24 53,33 Yếu 1 2,22 Tổng 45 100
Qua bảng 4.16 ta thấy tổng có 95 người được hỏi chiếm khoảng 82,61% cho rằng trình độ của nhân viên tư vấn ảnh hưởng, rất ảnh hưởng và có phần ảnh hưởng tới hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Song trên thực tế có 45 khách hàng trả lời đã từng gọi đến đường dây nóng thì có tới 24 khách hàng chiếm 53,33% khách hàng đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở mức độ trung bình. Từ đó cho thấy được rằng nhân viên tư vấn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi tổng công ty cần có chính sách đào tạo nguồn nhân lực kịp thời.