Chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 2012 2013 2014 2015 Tăng bình quân hằng năm (%) Trên đại học Người 0 0 0 1 2 - Đại học – Cao đẳng 101 102 111 112 148 9,3 Trung cấp – Sơ cấp 456 460 502 506 518 3,6
Đào tạo tại chỗ và
ngắn hạn 503 508 552 551 512 - 0.1
Tổng 1.060 1.070 1.165 1.170 1.180 2,5
(Nguồn: Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Phú Yên)
Về trình độ chuyên môn - nghiệp vụ: Theo số liệu thống kê tại bảng 2.6, giai đoạn 2011- 2015, dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm là nhóm lao động có trình độ đào tạo đại học – cao đẳng đạt 9,3% năm, tiếp đến là nhóm lao động có trình độ đào tạo trung cấp – sơ cấp đạt 3,6% năm và đến nhóm lao động đào tạo tại chỗ và ngắn hạn đã bắt đầu có dấu hiệu suy giảm. Mặc dù đạt mức tăng trưởng bình quân cao nhất, tuy nhiên số lượng lao động có trình độ đào tạo đại học – cao đẳng chỉ chiếm một tỷ lệ khiêm tốn 12,5% vào năm 2015; trong khi số lượng lao động có trình độ đào tạo trung cấp – sơ cấp chiếm 43,9% và đào tạo tại chỗ, ngắn hạn (chủ yếu là chỉ dẫn, truyền lại kinh nghiệm làm việc) lại rất đông đảo chiếm 43,4%; còn lại là nhóm lao động có trình độ đào tạo trên đại học chiếm tỷ lệ không đáng kể. Nhìn chung, đội ngũ lao động tại các DN du lịch trên địa bàn tỉnh vẫn còn hạn chế về trình độ chuyên môn, lao động lành nghề còn ít, chưa đáp ứng
được yêu cầu của tình hình mới. Điều này thể hiện, việc tuyển dụng lao động của các DN còn bị động và chỉ nhằm đáp ứng yêu cầu tức thời, chưa có kế hoạch lâu bền.
Bảng 2.7 Thực trạng về kỹ năng chuyên môn – nghiệp vụ của lao động tại các doanh nghiệp du lịch Chỉ tiêu Kém Chưa tốt Bình thường Tốt Rất tốt Giá trị trung bình Đơn vị tính: %
Kỹ năng chuyên môn - nghiệp vụ
- 34,0 36,6 20,4 9,0 3,04 Mức độ hài lòng đối với nội
dung công việc 1,5 7,7 57,7 27,9 5,2 3,27 Mức độ phát huy năng lực
của bản thân trong công việc
- 3,3 65,1 23,5 8,1 3,36
Mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ
3,3 38,8 33,6 21,7 2,6 2,82
(Nguồn: Điều tra của tác giả 2017)
Qua kết quả khảo sát thực tế ở bảng 2.7 cho thấy, kỹ năng chuyên môn – nghiệp vụ và mức độ hài lòng đối với nội dung công việc của lao động tại các DN du lịch đạt mức trung bình (3,04 điểm và 3,27 điểm). Bên cạnh đó, phần lớn NLĐ cho rằng mình vẫn chưa thực sự phát huy hết năng lực của bản thân trong công việc khi mà giá trị trung bình chỉ đạt 3,36 điểm. Điều này dẫn đến việc khách hàng chưa thực sự thoả mãn về chất lượng phục vụ, cụ thể mức độ hài lòng của du khách về sự phục vụ của nhân viên chỉ đạt 2,82 điểm. Kết quả phân tích cho thấy, chỉ có 29,4% số lao động có kỹ năng chuyên môn – nghiệp vụ tốt và rất tốt trong khi đó số lao động có kỹ năng chuyên môn – nghiệp vụ chưa tốt lại chiếm tỷ lệ đáng kể 34%.
Thực trạng này cho thấy LLLĐ lành nghề trên địa bàn tỉnh vẫn còn rất hạn chế cả về chất và lượng.
Mặt khác, số nhân viên cảm thấy bình thường đối với nội dung công việc chiếm 57,7% và có đến 65,1% số nhân viên cho rằng họ chỉ phát huy năng lực cá nhân của mình ở mức tương đối. Đây là một tỷ lệ khá cao và điều này sẽ làm giảm hiệu suất lao động của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ du khách. Quan trọng là hơn 30% số nhân viên cho rằng mình rất hài lòng với nội dung công việc và phát huy tốt năng lực cá nhân, tuy nhiên kết quả thu về chỉ có 24,3% số nhân viên cảm thấy khách hàng hài lòng về sự phục vụ của mình; hơn nữa chỉ có 9,2% số nhân viên cảm thấy chưa hài lòng với nội dung công việc và 3,3% cảm thấy phát huy chưa tốt năng lực cá nhân nhưng lại có đến 42,1% số nhân viên cho rằng sự hài lòng của khách hàng khi được nhân viên phục vụ chưa tốt và kém, một sự chênh lệch khá lớn. Điều này phản ánh, phần lớn lao động vẫn chưa có nhận thức đúng đắn về ngành DL, về sản phẩm dịch vụ do mình mang đến; tính chuyên nghiệp và tinh thần phục vụ còn xa lạ tạo nên tư tưởng xem nhẹ tính chất công việc trong ngành làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ. Và nếu diễn ra trong một thời gian dài sẽ làm hạn chế việc tiếp thu một cách chủ động kiến thức và kỹ năng cần thiết trong ngành của đại bộ phận lao động.
Bảng 2.8 Thực trạng về kỹ năng ngoại ngữ của lao động, chính sách đào tạo, bồi dưỡng của doanh nghiệp
Chỉ tiêu Kém Chưa tốt Bình thường Tốt Rất tốt Giá trị trung bình Đơn vị tính: % Kỹ năng ngoại ngữ 22,8 24,1 39,0 12,7 1,4 2,46 Chính sách đào,
bồi dưỡng của DN
8,6 45,8 26,3 19,3 - 2,56
Theo báo cáo “Đánh giá Nhu cầu đào tạo du lịch năm 2013” đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp DL. Cụ thể, kỹ năng ngoại ngữ (tiếng Anh) là một trong các kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong ngành DL. Yêu cầu thực tế công việc của nhiều lĩnh vực trong ngành phải thường xuyên tiếp xúc với khách DL quốc tế, nên đòi hỏi đội ngũ lao động tại các DN du lịch phải thành thạo kỹ năng ngoại ngữ để mang sản phẩm DL địa phương nói riêng và Việt Nam nói chung để giới thiệu với bạn bè bốn phương. Qua kết quả khảo sát thực tế tại bảng 2.8 cho thấy, kỹ năng ngoại ngữ của lao động tại các DN du lịch trên địa bàn còn chưa tốt (giá trị trung bình là 2,46 điểm), trong đó số lao động có kỹ năng ngoại ngữ tương đối chiếm 39%, tốt và rất tốt chỉ chiếm 14,1%, còn lại 46,9% số lao động có kỹ năng ngoại ngữ kém và chưa tốt. Kết quả phân tích cho thấy, bộ phận lao động sử dụng thành thạo kỹ năng ngoại ngữ như là một công cụ lao động còn khá hạn chế, chính điều này sẽ làm cho NLĐ mất tự tin trong giao tiếp, không hiểu rõ mong muốn của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc gây hiểu nhầm trong quá trình phục vụ.
Đào tạo là công việc quan trọng để nâng cao chất lượng cho LLLĐ. Đó là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và hành vi để nâng cao hiệu quả công việc. Tuy nhiên kết quả khảo sát tại bảng 2.8 cho thấy, chỉ có 19,3% số nhân viên đánh giá chính sách đào tạo, bồi dưỡng của DN là tốt, 26,3% cho rằng bình thường và phần lớn 54,4% nhân viên đánh giá là kém và chưa tốt. Hầu như chưa có sự quan tâm đúng mức nào về vấn đề nâng cao trình độ về mọi mặt cho NLĐ tại các DN. Trong khi đào tạo, nâng cao CLNNL ngành DL được xác định là một trong những mục tiêu trọng tâm trước mắt và lâu dài trong kế hoạch, chiến lược phát triển DL của tỉnh trong giai đoạn tới.
2.2.3. Tâm lực
Đặc điểm nổi bật trong kinh doanh DL là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, quá trình hoạt động của NLĐ trong kinh doanh DL luôn có mối quan hệ mang tính hai chiều với khách hàng. Vì vậy, ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề
nghiệp của NLĐ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng. Nhưng thực tế ngành DL của cả nước nói chung và của Phú Yên nói riêng vẫn còn bộc lộ nhiều yếu kém trong quá trình phục vụ khách hàng.