Chỉ tiêu Kém Chưa tốt Bình thường Tốt Rất tốt Giá trị trung bình Đơn vị tính: % Ý thức trách nhiệm trong công việc 0,4 36,6 38,8 15,4 8,8 2,95 Mức độ sẵn sàng đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng 4,2 54,6 21,1 20,2 - 2,57
(Nguồn: Điều tra của tác giả 2017)
Qua khảo sát thực tế ghi nhận tại bảng 2.9 cho thấy, ý thức trách nhiệm trong công việc của NLĐ vẫn còn chưa cao, giá trị trung bình 2,95 điểm. Trong khi, 24,2% lao động cho rằng mình luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công việc thì có 47,8% lao động duy trì ở mức tương đối và quan trọng hơn là có đến 36,6% lao động ý thức kém và chưa tốt, thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc. Đại bộ phận này thường làm việc cầm chừng, cốt không để phạm phải khuyết điểm. Vì họ luôn lo sợ phải chịu trách nhiệm nên không muốn cải thiện công việc, không dám thay đổi những điều chưa hợp lý, chỉ làm theo nếp cũ dần dần dẫn tới thụ động, trì trệ. Chính vì thiếu tinh thần trách nhiệm đó, họ thường thờ ơ trước những nhu cầu cần giải đáp thắc mắc, giải quyết phàn nàn của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, giá trị trung bình của chỉ tiêu mức độ sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng chỉ đạt 2,57 điểm; trong đó chỉ có 20,2% nhân viên phát huy tốt tinh thần này nhưng lại có đến 58,8% nhân viên có tinh thần kém và chưa tốt, gấp gần 3 lần số nhân viên phát huy tốt. Điều này về lâu dài sẽ gây mất niềm tin với khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của DN nới riêng và hình ảnh của DL Phú Yên nói
chung. Thời gian vừa qua, tỉnh Phú Yên đã cho ban hành bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động DL nhằm quy định những chuẩn mực, định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức ứng xử văn minh, thân thiện của các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực DL, góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt du khách gần xa đến thăm Phú Yên.