9. Cấu trúc của đề tài:
3.2.1. Nâng cao nhận thức cho cán bộ quản lí, giảng viên về tầm quan trọng
quản lý dịch vụ sinh viên trong môi trường đa quốc gia
3.2.1.1. Mục tiêu của biện pháp
Đổi mới và nâng cao nhận thức về công tác phục vụ DVSV của CB, NV và GV các phòng, khoa, trung tâm, thư viện, “Thân thiện, nhiệt tình, nhanh chóng” tạo sự gần gũi, tin tưởng của SV sẽ làm cho SV hài lòng hơn, việc sử dụng các dịch vụ trở nên đơn giản, dễ tiếp cận và nhanh chóng.
Đây là biện pháp quan trọng, thay đổi tư duy của đội ngũ CBQL từ tư duy độc đoán về DVSV trở thành tư duy phục vụ, hỗ trợ và đồng hành cùng với sự phát triển của SV trong một môi trường đa quốc gia.
3.2.1.2. Nội dung của nhóm biện pháp
Qua khảo sát về thực tiễn về nhận thức tầm quan trọng của DVSV trong môi trường đa quốc gia cho thấy đa phần CBQL đã nhận thức rất rõ về vai trò của DVSV trong trường ĐHVĐ. Vì vậy, đội ngũ CBQL, cần phải nhận thức đầy đủ và đúng đắn những nội dung của DVSV, và thường xuyên tìm kiếm những cách làm hay làm mới phù hợp với môi trường đa quốc gia tại trường ĐHVĐ. Để nang cao nhận thức cho CBQL, GV về tầm quan trọng của DVSV cần thực hiện các nội dung sau:
- Tổ chức xây dựng văn hóa dịch vụ trong nhà trường
Nhà trường nên nghiêm túc trong việc chỉ đạo xây dựng văn hóa dịch vụ. Quán triệt trong toàn trường thực hiện các tiêu chí, tiêu chuẩn, chuẩn mực một cách nghiêm túc. Hướng đến mục tiêu hoạt động vì người học và sự phù hợp, nhà trường luôn coi trọng mối quan hệ sinh viên - nhà trường và coi “sinh viên vừa là khách hàng vừa là sản phẩm của nhà trường”. Mối quan hệ này được nhà trường xây dựng và phát triển một cách bền vững nhằm tạo ra những công dân toàn cầu có kiến thức văn hoá, khoa học, có kỹ năng nghề nghiệp, khả năng hội nhập góp phần hiệu quả vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và làn sóng công nghiệp 4.0 đã đến.
Trong mối quan hệ này, nhà trường đóng vai trò vừa là nhà sản xuất, vừa là nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ đào tạo cho xã hội, còn sinh viên được coi là khách hàng sử dụng dịch vụ và cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo trong nhà trường.
Thứ nhất, thái độ phục vụ: Cần phải xem SV là khách hàng của mình và có thái độ ứng xử thân thiệt, nhiệt tình. Tránh tình trạng hách dịch, cáu gắt thậm chí chửi mắng SV. Tạo khoản cách và ấn tượng không tốt trong lòng SV.
Thứ hai, chuyên môn nghiệp vụ: Trong từng lĩnh vực, đội ngũ nhân viên cần được trang bị kiến thức và nghiệp vụ về dịch vụ đó. Trong đó, cần chú trọng đến kỹ năng giao tiếp và ứng xử có văn hóa trong giao tiếp. Tạo điều kiện cho nhân viên được học tập nâng cao trình độ để phục vụ công việc được tốt hơn.
Thứ ba, Kiểm tra, kiểm soát: Nhà trường cần có chế độ kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các quy định của cơ quan đối với nhân viên, thường xuyên tiếp xúc với SV để lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của SV, những vấn đề khó khăn cần được hỗ trợ. Kịp thời phát hiện và xử lý những trường hợp vi phạm quy định, Có biện pháp chế tài cụ thể cho từng trường hợp, từng bộ phận vi phạm quy định. Qua đó, xây dựng danh tiếng và thương hiệu của nhà trường.
- Nâng cao năng lực QL cho CBQL
CBQL là lực lượng nồng cốt của nhà trường trong công tác QL và vận hành DVSV. Nâng cao chất lượng về chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ CBQL là nâng cao chất lượng DVSV của nhà trường. Với đội ngũ CBQL có tâm huyết, có chuyên môn cao sẽ góp phần định hướng DVSV. CBQL cần được nâng cao năng lực để có được những kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh trong vận hành DVSV và đảm bảo hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong công việc. Điều này đồng nghĩa với uy tín, chất lượng và vị thế của nhà trường được nâng lên một tầm cao mới. Do vậy, đối với đội CBQL cần được nâng cao năng lực như sau
Thứ nhất, Cần được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhằm phục vụ tốt hơn trong công vận hành DVSV. Làm tốt công tác định hướng, lập kế hoạch và dự báo để chủ động nhân lực và vật lực trong DVSV.
Thứ hai, Cần được liên tục nhắc nhở và cải thiện chuyên môn, nghiệp vụ nhằn giúp cho SV trong việc định hướng học tập, nghiên cứu khoa học và rèn luyện phẩm chất đạo đức, tác phong học tập. Thực hiện dùng theo chức năng, nhiệm vụ được quy
định công tác cố vấn học tập của trường. Tránh tình trạng hách dịch, quan liêu trong công việc gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc và mất lòng tin đối với SV.
- Xây dựng cơ chế kiểm tra, giám sát hiệu quả dịch vụ
Để cải tiến và khắc phục những hạn chế về DVSV, trường ĐHVĐ cần thực hiện và xây dựng các cơ chế kiểm tra, giám sát DVSV như sau:
Thứ nhất, xây dựng, hoàn thiện các quy định, quy chế nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng của DVSV. Chủ động phát hiện sớm các khó khăn để phòng ngừa việc chất lượng DVSV không được đảm bảo.
Thứ hai, phát huy vai trò của lãnh đạo các phòng ban, của BGH chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, giám sát chất lượng DVSV. Kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và nhanh chóng đề ra khen thưởng và kỉ luật cho cá nhân và tập thể thực hiện tốt DVSV.
3.2.1.3. Cách thực hiện nhóm biện pháp
Để thực hiện hiệu quả các nội dung của biện pháp nâng cao nhận thức cán bộ QL, giảng viên về tầm quan trọng của QL DVSV trong môi trường đa quốc gia, tác giả đề xuất một số cách thức thực hiện các nội dung trên như sau:
- Tăng cường các lớp tập huấn với các chuyên gia trong nước và ngoài nước để tăng cường nghiệp vụ và nhận thức về DVSV trong môi trường đa quốc gia.
- Áp dụng các ứng dụng về công nghệ để mang DVSV nhanh nhất và thuận tiện nhất đến với mọi SV khi cần.
- Tích cực áp dụng các mô hình vận hành DVSV tiên tiến trên thế giới
- Liên tục đánh giá, gần gũi với SV để nhận được những phản ánh nhanh nhất và thấu đáo nhất về DVSV.
3.2.1.4. Điều kiện thực hiện
Ban giám hiệu cần xây dựng quy chế, quy định trách nhiệm quyền hạn của giảng viên, cán bộ, nhân viên tham gia vào công tác dịch vụ sinh viên.
Hiệu trưởng cần xây dựng chính sách, tổ chức phối hợp các phòng, ban, khoa, giảng viên, nhân viên, sinh viên tạo môi trường nhân văn, hiện đại trong hỗ trợ dịch vụ SV.