1.2. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ
1.2.3.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và số lượng sản phẩm dịch vụ mới
- Số lượng sản phẩm dịch vụ: Đây là tổng số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà mỗi
ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng qua các năm. Chỉ tiêu này sử dụng để phản ánh sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới hình thành: Đây là số lƣợng sản phẩm mới
đƣợc hình thành hàng năm tại ngân hàng. Chỉ tiêu này sử dụng để khái quát mức độ phát triển sản phẩm mới ở ngân hàng cũng nhƣ chỉ ra các mục tiêu, kế hoạch mà ngân hàng triển khai trong từng thời kỳ sao cho phù hợp với tình hình khách quan
của nền kinh tế. Một ngân hàng không phát triển thêm sản phẩm cá nhân mới, mà tập trung phát triển sản phẩm doanh nghiệp hoặc ngƣợc lại hoặc không phát triển thêm một sản phẩm mới nào trong một giai đoạn nào đó, có thể cho thấy kế hoạch của ngân hàng đang muốn nhắm đến một mục tiêu cụ thể nào đó trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ ngân hàng muốn nhắm đến mục tiêu đối tƣợng phục vụ là khách hàng cá nhân thì sẽ đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới dành cho khách hàng cá nhân hoặc ngƣợc lại, thậm chí khơng phát triển thêm một sản phẩm mới nào khơng có nghĩa là các sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng khơng phát triển mà có thể ngân hàng đang tập trung hoàn thiện các sản phẩm hiện có, để nâng cao chất lƣợng phục vụ đối với khách hàng.
1.2.3.2. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có và chấp nhận sản phẩm dịch vụ mới
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình phát triển của sản phẩm thơng qua số lƣợng khách hàng sử dụng cũng nhƣ chấp nhận sản phẩm. Một sản phẩm bên cạnh số lƣợng khách hàng sử dụng nhiều, nhƣng nếu tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng chậm, có thể cho thấy sản phẩm đó đã đi vào giai đoạn bão hòa, ngân hàng cần nghiên cứu để cải tiến sản phẩm, hoặc sản phẩm tuy số lƣợng khách hàng chƣa nhiều nhƣng tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng mạnh, cho thấy sản phẩm có xu hƣớng phát triển tốt, đƣợc khách hàng hƣởng ứng, nếu số lƣợng khách hàng chƣa nhiều nhƣng tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng mạnh, hiện tƣợng này có thể xảy ra ở sản phẩm mới đƣợc hình thành, qua đó cho thấy sản phẩm bƣớc đầu đã đƣợc khách hàng chấp nhận tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu thiết yếu trong thực tế.
1.2.3.3. Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này sử dụng để đánh giá đƣợc hiệu quả mà các sản phẩm dịch vụ mang lại thông qua doanh số sử dụng sản phẩm, cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng trên mỗi sản phẩm. Một sản phẩm dịch vụ có doanh số sử dụng ổn định, tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng tốt cho thấy hiệu quả mà sản phẩm mang lại cao, đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng có thể định
hƣớng, triển khai bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm này nhằm củng cố vị thế của sản phẩm. Những sản phẩm có doanh số khơng cao, tốc độ tốc độ tăng trƣởng doanh số thấp cho thấy sản phẩm khơng phù hợp với nhu cầu thực tế, có thể ngƣng triển khai sản phẩm hoặc thay đổi, bổ sung những tiện ích sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
1.2.3.4. Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này đƣợc tập hợp bởi một số các yếu tố liên quan đến sản phẩm nhƣ lãi suất huy động, marketing sản phẩm, tiện ích hỗ trợ sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách quà tặng và các chƣơng trình dự thƣởng… Đây là chỉ tiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm tại ngân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào một hoặc một vài yếu tố nào đó của sản phẩm, nhằm làm nổi bật sản phẩm của mình lên so với các sản phẩm tại các ngân hàng khác.
1.2.4. Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển sản phẩm dịch vụ là vơ cùng cần thiết vì nó mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, khách hàng và cũng nhƣ ngân hàng.
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
- Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cƣ để đầu tƣ phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trƣờng chứng khốn kém phát triển. Có thể nói, khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát huy đƣợc hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trƣờng đầu tƣ phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cƣ, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tƣ vào bất động sản khơng mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
- Thúc đẩy sản xuất phát triển: Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân
thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đƣợc để đầu tƣ, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh.
1.2.4.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại những lợi ích sau:
- Giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện: Lợi ích đầu tiên mà hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại
là giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Điều này xuất phát từ việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ về mặt chất lƣợng và số lƣợng. Nếu thời gian trƣớc, số lƣợng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế và chất lƣợng chƣa cao, các giao dịch của khách hàng sẽ đƣợc giao dịch ở mức giới hạn và gặp nhiều khó khăn về vấn đề địa lý, không gian và thời gian. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ khắc phục những điều này và khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giao dịch thông qua danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
- Tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát
triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ đã đề cập ở trên là việc phát triển toàn diện cả về số lƣợng và chất lƣợng, chính vì vậy, theo thời gian, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ càng ngày càng tăng lên, điều này có nghĩa là tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và họ sẽ lựa chọn đƣợc những SPDV có chất lƣợng tốt hơn và phù hợp đúng với nhu cầu của họ.
- Tăng lợi ích cho khách hàng: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ có hai mục
tiêu là đem lại lợi nhuận và giúp doanh nghiệp đạt đƣợc kế hoạch đề ra, đồng thời tăng lợi ích cao nhất cho khách hàng. Chính vì vậy, thơng qua hoạt động phát triển SPDV, lợi ích của khách hàng sẽ đƣợc tăng lên. Lợi ích tăng lên từ việc chi phí giao dịch thấp hơn, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc phân phối rộng khắp và giúp khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh hơn, hiệu quả hơn.
1.2.4.3. Đối với ngân hàng
- Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng: Những
biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy chính sản phẩm dịch vụ ngân hàng là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động đƣợc từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng vƣợt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ q trình cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa. Cho đến nay nguồn vốn huy động từ dân cƣ luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
- Xây dựng thương hiệu: Thông qua mạng hoặc các sản phẩm đƣợc cung cấp
từ xa có thể hỗ trợ ngân hàng khai thác những phƣơng pháp quảng cáo hiệu quả với chi phí hợp lý so với thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng khác nhƣ: truyền hình, ấn phẩm, bảng điện tử… Có tới gần 300 triệu ngƣời trên thế giới truy cập Internet và số lƣợng này không ngừng đƣợc gia tăng hàng ngày. Việc tiếp cận đƣợc dù chỉ 1% nhóm khách hàng này cũng đã là một thành cơng. Mọi cơng tác tiếp thị trên mạng đều đóng góp cho việc xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng
đều phải tập trung cải tiến và đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng khai thác đƣợc lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ cho mọi thành phần trong xã hội.
- Giảm chi phí cung ứng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Việc áp dụng công nghệ điện tử trong phục vụ khách hàng sẽ giảm chi phí cung ứng dịch vụ một cách đáng kể. Các hệ thống mạng giúp giảm các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… giảm các cơng việc giấy tờ và tập trung nhiều hơn vào việc phục vụ khách hàng. Chi phí nhân cơng, chi phí đầu tƣ cho mặt bằng (thuê, mua trụ sở, phòng giao dịch…), trang thiết
bị cho nhân viên, thời gian giao dịch, nhân viên có thể xử lý đƣợc hàng nghìn giao dịch chuyển khoản thông qua các chƣơng trình phục vụ các giao dịch ngân hàng điện tử một ngày, trong khi nếu giao dịch theo cách truyền thống chỉ thực hiện đƣợc vài trăm có khi vài chục giao dịch.
- Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Dễ nhận thấy rằng khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ xóa bỏ đi ranh giới khơng gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Điều này đƣợc thực hiện không chỉ thông qua các chi nhánh ngân hàng đƣợc đặt ở nhiều quốc gia khác nhau mà cịn thơng qua mạng Internet.
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1. Nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý: Môi trƣờng pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học
của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dƣới luật gắn với việc chấp hành và thực thi pháp luật. Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế đƣợc xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động có hiệu quả.
Nếu bộ khung pháp lý khơng thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau nhƣ trên địa bàn TP.HCM, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau khơng lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trƣơng chính sách khơng theo thơng lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nƣớc ngồi, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
- Mơi trường kinh tế: Kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều tích lũy và phát sinh nhu cầu đầu tƣ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thực hiện chức năng chu chuyển vốn giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời thiếu vốn. Mặt khác, phát triển kinh tế đồng nghĩa với việc phát triển các giao dịch thƣơng mại, địi hỏi việc thanh tốn
phải nhanh chóng, đơn giản và an toàn. Để thỏa mãn nhu cầu này, các công cụ thanh toán hiện đại sẽ đƣợc các ngân hàng nghiên cứu áp dụng. Điều đó có nghĩa là, tăng trƣởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ tài chính khác nhau. Quy mơ nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các SPDV ngân hàng.
- Mơi trường văn hóa xã hội: Mơi trƣờng văn hóa xã hội đặc biệt là yếu tố
tâm lý, thói quen có tác động đến hoạt động phát triển SPDV ngân hàng. Tâm lý, thói quen cá nhân thƣờng thay đổi chậm chạp so với sự phát triển của tiến bộ khoa học cơng nghệ, nhƣng yếu tố này lại đóng vai trị quyết định việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng. Chẳng hạn, thói quen tiêu dùng tiền mặt khiến cho ngƣời tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhƣ thẻ ATM, séc, đơn giản vì khách hàng cho rằng tiền mặt tiện hơn trong thanh tốn, hay thói quen khơng thích vay mƣợn cũng có tác động làm cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng khơng cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM, và một điều có thể thấy nữa là tâm lý ngại thay đổi đã trở thành rào cản khá lớn trong quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng nhƣ quá trình sử dụng dịch vụ mới của ngƣời tiêu dùng.
- Nhân tố cạnh tranh: Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay
gắt và trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và các đối thủ canh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Áp lực cạnh tranh đóng vai trị nhƣ một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tƣơng lai. Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lƣợng phục vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian)... và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại phải không ngừng đổi mới và phát triển. Đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lƣới sản phẩm, đƣa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Năng lực tài chính thể hiện ở quy mơ vốn, cơ cấu vốn, tình hình sử dụng nguồn vốn và các vấn đề liên quan khác đến năng lực tài chính của ngân hàng. Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt sẽ tạo điều kiện cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, triển khai sản phẩm... Hay tạo điều kiện tăng cƣờng cơ sở vật chất nhƣ: mở rộng mạng lƣới hoạt động, mua sắm phƣơng tiện máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình kinh doanh.
- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là điều kiện thứ hai để tiến hành hoạt
động phát triển SPDV ngân hàng. Nguồn nhân lực có chất lƣợng cao sẽ giúp ngân hàng sáng tạo sản phẩm, triển khai sản phẩm nhằm đạt đƣợc mục tiêu đặt ra. Cụ thể: