- Về cơ bản đã đáp ứng đƣợc hầu hết các nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng.
- Các SPDV khá đa dạng và phong phú với xu hƣớng theo đuổi các nhóm SPDV tín dụng truyền thống.
- Hệ thống khách hàng trung thành với thƣơng hiệu lâu năm.
2.4.1.2. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế
- Một số CN đã phối hợp với KBNN, Chi cục Thuế bố trí nhân viên thu thuế trực tiếp tại các điểm thu của Chi cục Thuế.
- Bƣớc đầu khai thác những thuận lợi từ mạng lƣới rộng tạo thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong và ngoài nƣớc và là ngân hàng hoạt động lâu năm với lƣợng khách hàng phủ rộng khắp nƣớc.
- Các SPDV thanh toán trong nƣớc đƣợc mở rộng về quy mô và ngày càng đa dạng hóa về các loại hình SPDV thanh toán, từ thanh toán hóa đơn đến thu ngân sách nhà nƣớc…
- Các CN đã tăng cƣờng chủ động tự cân đối nguồn USD hoặc nhận từ Sở giao dịch để tài trợ cho nhu cầu thanh toán của các khách hàng nhập khẩu.
2.4.1.3. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ
- Số thẻ và số dƣ tiền trên tài khoản thẻ tăng qua các năm. Các dịch vụ gia tăng theo thẻ nhƣ Mobile Banking cũng ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng.
- Chú trọng đầu tƣ kỹ thuật, nâng cấp hệ thống thiết bị. Hiện nay, 100% ATM đã đƣợc lắp thiết bị Anti-Skimming giúp tăng cƣờng bảo mật.
- Nhóm SPDV thẻ đƣợc chú trọng phát triển về mặt chất lƣợng, giúp thẻ quốc tế của Agribank chiếm tới 14% thị phần các loại thẻ quốc tế trên toàn quốc, Agribank gia nhập liên minh thẻ Banknet, Smartlink.
2.4.1.4. Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking và liên kết – bán chéo
- Các SPDV hiện đại (mobile banking, internet banking…) đã đƣợc cải thiện nhờ bổ sung thêm các tính năng mới (thanh toán tiền vé máy bay, tiền điện…), dịch vụ cũng ngày càng hoạt động ổn định hơn so với thời gian đầu triển khai, các sai sót của SPDV dẫn đến khiếu nại của khách hàng giảm rõ rệt nên đã tạo sự tin tƣởng cho khách hàng, số ngƣời đăng ký sử dụng dịch vụ ngày càng lớn.
- Việc bán chéo sản phẩm cũng đƣợc một số chi nhánh quan tâm; hiện tại các chi nhánh triển khai hầu hết các sản phẩm bán chéo của Agribank nhƣ: làm đại lý vé máy bay; làm đại lý bảo hiểm ABIC và Prudential.
- Hầu hết các CN trên địa bàn đã ký hợp đồng đại lý với ABIC thực hiện các dịch vụ bảo an tín dụng (từ khâu bán hàng đến giám định tổn thất, đền bù thiệt hại gắn với quy trình cấp tín dụng).
- Thông qua CN đầu mối triển khai những dịch vụ nhƣ: thu, chi hộ, đầu tƣ dài hạn, ký gửi ngắn hạn và tồn quỹ. Hiện nay các CN đã triển khai thu phí bảo hiểm, còn Prudential giới thiệu khách hàng sử dụng các SPDV cho Agribank.
2.4.2. Hạn chế
- Đặc tính SPDV (Kỳ hạn, phí, lãi suất …) chưa đa dạng, chưa phù hợp
đang áp dụng là 2 tuần, trong khi các Ngân hàng khác có kỳ hạn 1 tuần hay kỳ hạn ngày do KH tự chọn.
+ Các chƣơng trình huy động vốn có dự thƣởng của Agribank không có sản phẩm kỳ hạn ngắn để thu hút đƣợc khách hàng, các kỳ phiếu dự thƣởng cũng thƣờng ràng buộc thời hạn gửi tối thiểu trên 5 tháng.
+ Vẫn còn quy định thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống...
+ Tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm có lãi suất tự điều chỉnh tăng/giảm theo lãi suất cơ bản… không còn phù hợp với tình hình lãi suất và cạnh tranh hiện nay.
- Không có những SPDV vốn riêng biệt, loại hình SPDV chưa phong phú
+ Từng nhóm khách hàng: Tổng công ty, các tập đoàn, doanh nghiệp… Hay cá nhân, cán bộ viên chức, hƣu trí… không có sản phẩm huy động vốn riêng biệt.
+ Loại hình thẻ chƣa đa dạng; Các loại thẻ của Agribank hiện nay vẫn là thẻ “từ”, trong khi nhiều NHTM đã triển khai thẻ “chip” với nhiều ƣu việt hơn
+ Một số sản phẩm dịch vụ ở các ngân hàng đã triển khai nhƣng hiện vẫn chƣa có ở Agribank nhƣ: Tiết kiệm Online, Tiền gửi Online, dịch vụ tín dụng tiêu dùng hợp lý cho ngƣời có thu nhập ổn định, sản phẩm thẻ sinh viên 3 trong 1.
+ Thiếu các SPDV tích hợp nhƣ: Tín dụng mua nhà, mua xe kết hợp bảo hiểm nhân thọ; tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm.
- Tiện ích SPDV chưa cao, trong đó kênh phân phối SPDV chưa đa dạng, chậm, hay bị lỗi
+ Sản phẩm huy động vốn cho cá nhân, tổ chức dƣới dạng tiền gửi có kỳ hạn không đƣợc phép tất toán tại nhiều chi nhánh khác nhau trong hệ thống.
+ Thẻ chƣa cho phép thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm qua ATM; tính năng chủ yếu vẫn là rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS.
+ Dịch vụ Internet Banking chỉ cho phép thực hiện các giao dịch vấn tin số dƣ và in sao kê phát sinh tài khoản, lƣợng khách hàng sử dụng còn hạn chế.
+ Hiện tại chỉ có 2 kênh thu hộ tiền điện là tại nhà (phía điện lực làm) và tại quầy giao dịch của ngân hàng nên phần nào đã hạn chế lƣợng khách hàng đến ngân hàng giao dịch.
+ Các dịch vụ moblile banking nhƣ: Dịch vụ Atranfer, Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động… vẫn còn bị lỗi khi giao dịch nên khách hàng còn phàn nàn, một số khách hàng đã ngƣng sử dụng dịch vụ mobile banking.
- Công tác triển khai, cung ứng SPDV tại một số chi nhánh chậm hay không triển khai, các chi nhánh Agribank cạnh tranh lẫn nhau nên SPDV chưa được mở rộng và đẩy mạnh.
+ SPDV mới hợp lý nhƣ bao thanh toán, bảo lãnh, chiết khấu... chƣa đƣợc mở rộng hoạt động, tiết kiệm gửi góp chƣa đƣợc đẩy mạnh.
+ Sản phẩm tín dụng trung và dài hạn chƣa thu hút đƣợc khách hàng.
+ Một số sản phẩm nhƣ cho vay cầm cố giấy tờ có giá, phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, bao thanh toán, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu… triển khai chậm do tâm lý e ngại của nhân viên.
+ Tại một số CN tham gia triển khai dịch vụ thu hộ vẫn chuyển tiền về CN đầu mối chậm làm ảnh hƣởng đến việc đối chiếu, gạch nợ khách hàng.
+ Thẻ liên kết sinh viên mới phát hành ở một số CN, thẻ lập nghiệp hạn chế mở rộng.
+ Thanh toán hoàn tiền cho khách hàng khi mua vé máy bay qua mạng chậm. + Việc đáp ứng không đủ lƣợng USD theo yêu cầu cũng khiến CN gặp nhiều trở ngại khi tiếp cận khách hàng.
- Việc bán chéo sản phẩm chưa tốt: Nhiều khách hàng vay tại Agribank nhƣng phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng trung gian.
- Khách hàng còn e ngại hay chưa biết về SPDV: Một số sản phẩm mới nhƣ: Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; VNPay; Kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền - CMS; Agri-Pay; Thanh toán đơn hàng Vietpay... khách hàng chƣa biết nên doanh số phát sinh chƣa nhiều.
- Hiện nay các hình thức thưởng chủ yếu là hiện kim và có giá trị rất cao nhưng số lượng các giải thưởng còn khá ít.
2.5. NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM
2.5.1. Nguyên nhân từ phía Chi nhánh
Chi nhánh là nơi cung ứng SPDV trực tiếp cho khách hàng nên những hạn chế trong hoạt động phát triển SPDV ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM một phần là xuất phát từ các chi nhánh. Cụ thể:
2.5.1.1. Công tác quản trị, điều hành
- Chỉ đạo từ TSC tới các chi nhánh đã đƣợc triển khai thực hiện nhƣng bên cạnh đó còn một số đơn vị thực hiện chƣa nghiêm túc và chỉ mang tính hình thức.
- Quan niệm về phát triển SPDV phi tín dụng ở một bộ phận lãnh đạo còn hạn chế, chƣa nhận thức tốt tầm quan trọng và lợi ích lâu dài của việc đa dạng hóa SPDV mới, tâm lý e ngại mở rộng triển khai sẽ không kiểm soát đƣợc rủi ro.
- Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ các phòng chƣa tạo động lực phát triển SPDV, sự phối kết hợp giữa các phòng ban trong quá trình phát triển SPDV còn kém nhƣ việc phát triển SPDV phụ thuộc quá nhiều vào phòng Dịch vụ và Marketing, chƣa có sự tham gia tích cực của các phòng khác, chƣa có sự phối hợp đồng bộ giữa 02 bộ phận nghiệp vụ TTQT và Tín dụng…
- Chƣa có chiến lƣợc, kế hoạch phát triển SPDV một cách toàn diện cho từng giai đoạn, mới chỉ quan tâm đến những SPDV mang lợi ích trong ngắn hạn. Từng CN chƣa có chiến lƣợc cụ thể về đầu tƣ tín dụng theo các nhóm ngành, lĩnh vựcvà đối tƣợng khách hàng khác nhau. Thiếu kế hoạch chiến lƣợc tìm kiếm khách hàng mới.
2.5.1.2. Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng
- Hoạt động marketing triển khai còn tự phát theo mùa vụ, đơn lẻ từng CN, thiếu kế hoạch cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn; các hình thức quảng cáo thiếu tính thống nhất và đa dạng, chủ yếu là hình thức quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền chủ yếu là tại chỗ nên nhiều khách hàng chƣa biết đến các SPDV ngân hàng hiện đại.
- Marketing kết hợp bán hàng trực tiếp còn rất hạn chế trong khi Agribank có đội ngũ cán bộ nhân viên rất đông đảo; các công việc nhƣ phân khúc thị trƣờng, bám sát các đối tƣợng khách hàng tiềm năng để chào mời SPDV còn rất hạn chế; việc đổi mới SPDV, định vị, phân tích, lập kế hoạch và kiểm tra marketing còn chƣa rõ ràng và chuyên nghiệp.
- Công tác chăm sóc khách hàng đa số mới chú trọng vào nhóm khách hàng là doanh nghiệp lớn, khách hàng là cá nhân gần nhƣ còn bỏ ngỏ. Tại một số CN, khách hàng và đơn vị trả lƣơng qua tài khoản thẻ đã không sử dụng thẻ Agribank nữa mà chuyển sang NHTM khác do công tác chăm sóc khách hàng chƣa tốt.
- Việc xử lý khiếu nại của KH về các SPDV do các trục trặc hay lỗi của hệ thống còn chậm, quy trình chƣa linh hoạt.
2.5.1.3. Trình độ, năng lực cán bộ nhân viên
- Trình độ cán bộ nhân viên còn bất cập, không đồng đều nên việc thay đổi nhận thức về phát triển SPDV không theo kịp xu thế phát triển chung, chƣa đáp ứng đƣợc những thách thức trong môi trƣờng cạnh tranh cao, áp lực công việc, đặc biệt là trình độ cán bộ thẩm định các dự án đầu tƣ theo ngành, lĩnh vực chuyên môn còn nhiều hạn chế dẫn đến thiếu tính chủ động tìm kiếm khách hàng tốt mà chủ yếu là khách hàng có nhu cầu tự tìm đến ngân hàng vay vốn.
- Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch chƣa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng nên chƣa làm KH hài lòng.
2.5.2. Nguyên nhân từ phía Hội sở
Hội sở là nơi nghiên cứu, tạo dựng sản phẩm dịch vụ. Do đó, bên cạnh những nguyên nhân từ nội bộ các chi nhánh thì còn có các nguyên nhân xuất phát từ hội sở nhƣ sau:
2.5.2.1. Công tác quản trị, điều hành
Chƣa khai thác tốt lợi thế mạng lƣới rộng cũng nhƣ chƣa khai thác tối đa sức mạnh của hệ thống IPCAS, ví dụ: KH mở sổ ở CN nào thì phải tất toán ở CN đó.
2.5.2.2. Chính sách, cơ chế, quy trình thủ tục
những đơn vị chi trả lƣơng qua tài khoản trong thời gian dài để chi nhánh có thời gian tiếp thị.
- Tùy theo từng chi nhánh hay loại hình SPDV mà chính sách phát triển một số SPDV bị thắt chặt nhƣ: CN có nợ xấu cao trên 5% bị hạn chế tăng dƣ nợ, điều kiện cho vay sinh viên không đƣợc mở rộng.
- Quy trình thủ tục của một số các SPDV còn phức tạp, chƣa tối ƣu và chƣa linh hoạt dẫn đến thời gian cung cấp các SPDV cho KH chƣa kịp thời nhƣ: Quy trình, thủ tục gửi, rút vốn, nhất là gửi một nơi rút vốn nhiều nơi.
- Chƣa có hƣớng dẫn cụ thể về cách thực hiện, cơ chế quản lý rủi ro đối với một số nhu cầu mới từ khách hàng nhƣ: chiết khấu hối phiếu đòi nợ, xác nhận L/C hay về quy trình chuyển lƣơng qua thẻ, quy trình lƣu trữ hồ sơ khách hàng; quy trình phát hành thẻ TD, thấu chi…
- Phí dịch vụ và lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay chƣa linh hoạt cho từng đối tƣợng khách hàng nên chi nhánh không chủ động áp dụng mà phải trình lên trụ sở chính xin phép. Chƣa có chính sách phí ƣu đãi riêng, có tính cạnh tranh cao cho các CN trên địa bàn TP.HCM khi phát triển đơn vị chấp nhận thẻ.
- Trên các Hợp đồng thỏa thuận với KH nhƣ: Hợp đồng Tín dụng còn thiếu quy định về sử dụng SPDV ngân hàng.
- Cơ chế khuyến khích phát triển dịch vụ, bán chéo SPDV đối với cán bộ nhân viên chƣa tạo động lực.
2.5.2.3. Công tác chăm sóc khách hàng
Chƣa có hệ thống “đƣờng dây nóng” nhƣ Contact Center hỗ trợ khách hàng nhƣ một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác trên địa bàn do đó chất lƣợng phục vụ KH còn hạn chế.
2.5.2.4. Công tác đào tạo
Công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về marketing vẫn chƣa đƣợc chú trọng.
- Chƣa có nhiều lớp học thiết thực, ứng dụng vào thực tiễn về các kỹ năng bán và bán chéo sản phẩm, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
2.5.2.5. Hệ thống công nghệ thông tin
- Chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin chƣa thực sự ổn định để đáp ứng tốt yêu cầu thực tiễn, nhất là việc phát triển các SPDV mới. Cụ thể: Trong thời gian đầu khi IPCAS II mới triển khai, hoàn thiện chuyển đổi, cần có thời gian hoạt động ổn định thì một số SPDV mới đã ra đời nhƣng phần mềm ứng dụng chƣa đáp ứng để tƣơng thích kịp thời dẫn đến chậm trễ trong triển khai SPDV mới nhƣ: Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh theo lãi suất cơ bản… hay quá trình giao dịch còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi hoạt động.
- Chƣa có hệ thống đánh giá hiệu quả từng nhóm SPDV đang triển khai để hỗ trợ công tác quản lý nên hạn chế việc xây dựng và triển khai các kế hoạch chiến lƣợc.
Và bên cạnh những nguyên nhân từ phía Agribank thì còn có nguyên nhân từ phía các đối tác trong việc liên kết cung cấp SPDV như: Sản phẩm của ABIC chƣa đa dạng, phí bảo hiểm chƣa có tính cạnh tranh cao, thời gian giải quyết bồi thƣờng chậm; Chi phí phát hành thẻ liên kết sinh viên lớn, nhà trƣờng yêu cầu các chƣơng trình tài trợ, quy mô trƣờng không tƣơng xứng với thƣơng hiệu Agribank…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng phát triển SPDV của các CN Agribank trên địa bàn TP.HCM thông qua đánh giá tổng quát mức độ triển khai các SPDV tại TP.HCM mà Agribank đã ban hành và mức độ tiếp nhận SPDV của khách hàng. Trên cơ sở đó, rút ra các kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển SPDV của các CN Agribank trên địa bàn TP.HCM. Và chính những điểm hạn chế này đã và sẽ gây cản trở không ít cho sự phát triển SPDV của các CN Agribank trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới. Do đó, Agribank cần có các giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế, đồng thời phát huy những