PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Dựa trên các SPDV do TSC ban hành, các Chi nhánh có nhiệm vụ triển khai các SPDV đến KH và trong quá trình triển khai, nếu có ý kiến liên quan đến hoạt động phát triển SPDV sẽ tiến hành kiến nghị lên TSC mà không đƣợc quyền tự quyết định nên tác giả đƣa ra một số kiến nghị với TSC nhƣ sau:
3.3.1. Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ
3.3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
- Sản phẩm huy động vốn
+ Phát triển thêm các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau có kỳ hạn và mức lãi suất linh hoạt hơn với tên gọi hấp dẫn, có thêm các hình thức khuyến mại bằng quà hoặc giảm phí dịch vụ khác... phù hợp với nhu cầu khách hàng.
+ Các chƣơng trình huy động vốn có dự thƣởng của Agribank nên có sản phẩm kỳ hạn ngắn để thu hút đƣợc khách hàng.
+ Phát triển sản phẩm huy động vốn riêng biệt cho từng nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng lớn, nhất là các Tổng cơng ty, các tập đồn, doanh nghiệp … Nhóm khách hàng nhỏ, cá nhân, cán bộ viên chức, hƣu trí…
- Sản phẩm tín dụng: Phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng hợp lý cho ngƣời
có thu nhập ổn định vì đây là đối tƣợng đầu tƣ ít rủi ro.
- Sản phẩm thẻ: Hiện tại một số đơn vị, tổ chức giáo dục có số lƣợng sinh viên ít (từ 500 đến 2.000 sinh viên) chƣa đƣợc thực hiện sản phẩm thẻ sinh viên 3
trong 1. Trong khi các NHTM khác đã thực hiện tốt sản phẩm này với số lƣợng chỉ khoảng 500 sinh viên. Agribank nên xem xét đến nhóm khách hàng tiềm năng này hơn.
3.3.1.2. Hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có
- Sản phẩm huy động vốn
+ Nhanh chóng triển khai sản phẩm gửi, rút nhiều nơi cho đối tƣợng là Doanh nghiệp. Đồng thời cho phép thực hiện miễn phí các giao dịch gửi, rút, chuyển khoản của khách hàng trong địa bàn thành phố. (Một số NHTM khác đã thực hiện miễn phí).
+ Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn cho cá nhân, tổ chức dƣới dạng có thể tất tốn tại nhiều chi nhánh khác nhau trong hệ thống tạo sự thuận lợi và tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên để đảm bảo an tồn có thể triển khai thí điểm tại TP.HCM trƣớc sau đó nhân rộng ra tồn quốc.
+ Đối với các sản phẩm truyền thống cần có sự gắn kết với các hình thức dự thƣởng chào mừng các ngày Lễ lớn, đa dạng hình thức trả lãi, đa dạng bậc lãi… để thu hút khách hàng gửi. Đẩy mạnh tiết kiệm gửi góp vì rất phù hợp với đối tƣợng thu nhập trung bình và thấp nhƣng ổn định (cán bộ viên chức).
- Sản phẩm tín dụng: Phát triển SPDV tín dụng cần gắn kết với các SPDV
khác nhằm tạo thành chuỗi dịch vụ liên kết. Nghiên cứu và đƣa ra các sản phẩm tín dụng trọn gói theo đối tƣợng khách hàng nhƣ:
+ Đối với khách hàng cá nhân: dịch vụ hỗ trợ an cƣ trọn gói (tín dụng mua nhà, mua xe, kết hợp bảo hiểm nhân thọ...).
+ Đối tƣợng khách hàng là tổ chức: dịch vụ hỗ trợ kinh doanh trọn gói (tín dụng, thanh tốn, tƣ vấn tài chính, lập dự án đầu tƣ, tƣ vấn các thủ tục pháp lý nhƣ thành lập doanh nghiệp, báo cáo thuế...).
- Sản phẩm thẻ: Đa dạng và tăng tiện ích cho chủ thẻ theo hƣớng:
+ Liên kết hợp tác với Công ty CP Bảo hiểm Nông nghiệp và các công ty bảo hiểm có uy tín nhằm bảo hiểm cho chủ thẻ trên phạm vi toàn thế giới;
+ Liên kết với các công ty du lịch, các khu resort, sân golf, các hãng hàng không… để cung cấp các dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ nhƣ: bảo hiểm toàn cầu, tƣ vấn dịch vụ y tế, trợ giúp dịch vụ hành lý, dịch vụ pháp lý, thu xếp vé máy bay trong trƣờng hợp khẩn cấp, chiết khấu phí sử dụng dịch vụ (chơi golf, nghỉ tại các khu resort, khám bệnh, chăm sóc sắc đẹp…).
+ Bổ sung chức năng thanh toán hoá đơn, gửi tiết kiệm qua hệ thống ATM của Agribank, chuyển khoản ra ngoài hệ thống... Phát triển và từng bƣớc thay thế thẻ “từ” bằng thẻ “chip” với nhiều ƣu việt hơn.
- Sản phẩm E-Banking: Tăng thêm một số tính năng, tiện ích trên dịch vụ
Internet Banking nhƣ cho phép chuyển tiền đi trong nƣớc qua hệ thống… vì hiện nay tiện ích cịn q ít so với một số NHTM khác.
3.3.1.3. Dịch vụ hỗ trợ
- Hiện nay các hình thức thƣởng chủ yếu là hiện kim và có giá trị rất cao nhƣng số lƣợng các giải thƣởng còn khá ít. Nên linh hoạt thay đổi cơ cấu giải thƣởng bằng các hiện vật nhƣ ô tô, xe máy, điện thoại di dộng… sẽ tạo ra sự kích thích cho khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng trung niên, thanh niên...
- Có cơ chế miễn, giảm phí phát hành thẻ ATM thƣờng xuyên với đối tƣợng khách hàng trả lƣơng qua tài khoản để thu hút các cá nhân, tổ chức kinh tế, qua đó tăng tiền gửi không kỳ hạn cho ngân hàng. Miễn phí phát hành thẻ liên kết sinh viên. Các khoản thu học phí bằng BillPayment khi thanh tốn trong cùng hệ thống Agribank nên có chế độ miễn giảm phí chuyển tiền.
3.3.2. Nhóm kiến nghị về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ
- Nghiên cứu cách giảm thời gian hạch tốn ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ đối với các giao dịch thanh toán qua thẻ phát sinh trong thời gian nhanh nhất và cả ngày nghỉ, lễ. Việc hạch toán chậm trong các ngày này gây tổn thất cho ĐVCNT.
- Trung tâm Thẻ nên nghiên cứu hƣớng chuyển giao công nghệ dập thẻ cho chi nhánh hoặc phân theo khu vực để tăng tính linh hoạt, đáp ứng ngay đƣợc yêu
cầu của khách hàng (nếu có thể). Đây chính là bƣớc ngoặt tạo ra sự khác biệt so với các NHTM khác nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.
- Giao chỉ tiêu kế hoạch đối với từng nhóm dịch vụ nhƣ giao kế hoạch kinh doanh hàng quý, năm. Xem xét lại việc giao các chỉ tiêu kế hoạch tài chính theo hƣớng tăng thu từ dịch vụ ngồi tín dụng, tránh tình trạng chi nhánh chịu áp lực chỉ tiêu tài chính nên phải tăng trƣởng tín dụng nóng, cho vay thiếu hiệu quả nhƣ trong thời gian qua. Đồng thời phải có cơ chế khen thƣởng thích hợp đối với chi nhánh làm tốt.
- Cần có cơ chế phí dịch vụ và lãi suất linh hoạt hơn theo hƣớng cho chi nhánh chủ động áp dụng mức phù hợp với từng sản phẩm, đối tƣợng khách hàng và từng khu vực có mức độ cạnh tranh khác nhau nhƣng vẫn đảm bảo việc tuân thủ các quy định của pháp luật và NHNN. Có sự phân đoạn khách hàng để áp dụng chính sách ƣu đãi về lãi suất, sử dụng các dịch vụ ngân hàng... nhƣ ƣu đãi lãi suất đối với khách hàng vay vốn có sử dụng thêm các dịch vụ khác, các khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn lớn...
- Xây dựng chính sách phí ƣu đãi riêng, có tính cạnh tranh cao cho các CN trên địa bàn TP.HCM khi phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời có các cơ chế phù hợp để ngăn chặn việc cạnh tranh lẫn nhau giữa các CN trong cùng hệ thống.
- Nghiên cứu, làm gọn nhẹ quy trình, thủ tục gửi, rút vốn, nhất là gửi một nơi rút vốn nhiều nơi. Ứng dụng công nghệ tin học hiện đại trong công tác huy động vốn, tạo tiện ích cho khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng khác.
- Địa bàn đô thị là nơi có sự cạnh tranh mọi mặt giữa các NHTM và các TCTD, từ lãi suất huy động đến chính sách ƣu đãi đối với khách hàng gửi tiền, vì vậy phải có sự nghiên cứu cụ thể về chi phí nguồn vốn để đƣa ra sản phẩm huy động và chính sách khách hàng phù hợp với thị hiếu của ngƣời dân thành thị, có số tiền nhàn rỗi lớn.
- Nghiên cứu việc đƣa vào hợp đồng tín dụng các nội dung: cam kết tỷ lệ thanh toán xuất khẩu, thanh toán nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, tỷ lệ doanh thu
chuyển qua chi nhánh, sử dụng các dịch vụ tiện ích khác nhƣ thẻ, e-banking… nhằm tăng cƣờng bán chéo SPDV và cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Đối tƣợng khách hàng vay vốn đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; Khách hàng cá nhân vay đời sống phải có điều kiện trong hợp đồng tín dụng về thực hiện dịch vụ tiết kiệm gửi góp, chuyển tiền, thanh tốn tiền điện, nƣớc, điện thoại, thẻ, mobile banking…
- Cần chuẩn hóa một số quy trình bằng quy định, hƣớng dẫn cụ thể nhƣ : quy trình chuyển lƣơng qua thẻ, quy trình lƣu trữ hồ sơ khách hàng; quy trình phát hành thẻ TD, thấu chi nên có quy định chi tiết trách nhiệm và phối hợp giữa các bộ phận liên quan đến công tác thẩm định, cho vay, đến rủi ro,… Có thể xem xét gộp quy trình, mẫu biểu về phát hành, thanh tốn, sử dụng thẻ thành một quy trình chung về nghiệp vụ thẻ để Chi nhánh dễ tham chiếu và thực hiện.
- Có chính sách tỷ giá theo sát thị trƣờng và có tính cạnh tranh cao theo từng thời điểm để thu hút khách hàng bán ngoại tệ cho Agribank.
- Có cơ chế ƣu tiên bán ngoại tệ kịp thời cho doanh nghiệp nhập khẩu nguyên vật liệu phục vụ sản xuất có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank và cho chi nhánh có doanh số bán ngoại tệ cao với mức tỷ giá ƣu đãi để khuyến khích.
- Xây dựng quy trình, quản lý, phát triển SPDV thống nhất, đồng bộ từ TSC đến CN, PGD; quy định chung thống nhất về nghiệp vụ nghiên cứu và phát triển SPDV trong toàn hệ thống từ khâu lựa chọn ý tƣởng, thiết kế sản phẩm, thử nghiệm, đƣa SPDV ra thị trƣờng… qua đó nâng cao tính chủ động, khuyến khích CN đề xuất và phát triển các SPDV mới.
- Phát huy tốt vai trò kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ: Quản lý bộ phận kiểm tra tại chi nhánh theo hƣớng tập trung tại TSC và VPĐD theo mơ hình mới; Ban hành quy trình, phƣơng pháp kiểm tra kiểm sốt nội bộ đối với từng nhóm SPDV, từng nhóm nghiệp vụ; quy trình kiểm tra từ xa trên IPCAS… Sớm hồn thiện và phát huy vai trị của phịng kiểm tốn nội bộ tại khu vực miền Nam theo quy định.
3.3.3. Nhóm kiến nghị về cơng nghệ thơng tin
- Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin theo hƣớng ổn định chất lƣợng đƣờng truyền và tăng cƣờng tính bảo mật. Làm tốt cơng tác tuyên truyền về tính bảo mật của hệ thống đến khách hàng, giúp họ hiểu rõ và khơng cịn e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Ban NCPT SPDV cần phối hợp Trung tâm CNTT sớm hồn thiện bộ tiêu chí, phân loại và bộ mã SPDV để đƣa vào quản lý trên IPCAS (hạch toán và theo dõi số liệu tách bạch theo từng SPDV, nhóm SPDV làm cơ sở đánh giá hiệu quả và khả năng sinh lời).
- Trung tâm CNTT nghiên cứu và nhanh chóng triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, cƣớc internet…) trên các máy ATM. Bổ sung và hồn thiện các tính năng thanh toán trên Mobile banking và đặc biệt là Internet banking.
- Khẩn trƣơng xây dựng Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (Contact Center 24/24) để giải đáp kịp thời các vƣớng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank, nâng cao chất lƣợng SPDV (ƣu việt hơn hệ thống Call Center).
- Xây dựng trung tâm điều hành và giám sát về an ninh (Security Operation Center) theo tiêu chuẩn quốc tế đảm bảo hệ thống ln ổn định, an tồn qua đó nâng cao chất lƣợng các SPDV cung cấp cho khách hàng.
- Trung tâm CNTT, phòng CNTT khu vực miền nam xem xét có thể bố trí, thành lập một bộ phận riêng biệt chuyên trách phát triển các giải pháp công nghệ phục vụ cho địa bàn các thành phố lớn. Bộ phận này có nhiệm vụ phối hợp thƣờng xuyên với Ban Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, VPĐD KVMN đầu mối làm việc với các Ban, Trung tâm, đơn vị sự nghiệp, Chi nhánh ở địa bàn đô thị để phát triển các SPDV đặc thù đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
3.3.4. Nhóm kiến nghị về marketing
- Agribank, VPĐD KVMN phối hợp hỗ trợ các chi nhánh mở rộng dịch vụ chi trả lƣơng hƣu cho Bảo hiểm xã hội; Làm việc với kho bạc nhà nƣớc TP.HCM để đẩy mạnh dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc và phát triển các dịch vụ gia tăng khác.
- Làm đầu mối quan hệ với các tập đồn, tổng cơng ty lớn có mạng lƣới đại lý, chi nhánh phân phối rộng, chọn chi nhánh Agribank có khả năng làm đầu mối quản lý tài khoản tập trung và cung cấp các SPDV trọn gói cho các cơng ty này (nhƣ CN Sài Gòn đang làm đầu mối quản lý tài khoản cho Bảo hiểm Bảo Minh).
- Xem xét làm đầu mối ký hợp đồng với một công ty dịch vụ ngân hàng theo hƣớng giao khoán việc mở rộng (số lƣợng và chất lƣợng) hệ thống POS trên địa bàn vì làm riêng lẻ từng chi nhánh nhƣ hiện nay chƣa thấy hiệu quả cao.
- Thiết lập nhiều hơn nữa các mối quan hệ đối tác chặt chẽ với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín, có mạng lƣới rộng trên thế giới để có thể kết hợp đa dạng các sản phẩm thanh toán quốc tế thuận lợi với thời gian nhanh nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank đối với các NHTMCP khác cũng nhƣ các chi nhánh NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam.
- Phối hợp với một số trƣờng đại học lớn trên địa bàn (Đại học Ngân hàng, Đại học Kinh tế TP.HCM; Đại học Quốc gia TP.HCM…) tài trợ một số hoạt động của trƣờng, có cơ chế khuyến khích nhƣ mở tài khoản miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên, tặng học bổng khuyến học, tài trợ một số hoạt động lớn của Trƣờng, cam kết hằng năm nhận một lƣợng sinh viên nhất định vào thực tập tại Agribank và kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu các SPDV mới của Agribank. Qua đó củng cố hình ảnh thƣơng hiệu Agribank.
Đồng thời phối hợp với chi nhánh làm việc với các trƣờng đại học, trung tâm dạy nghề và các tổ chức giáo dục khác để thỏa thuận hợp tác về đào tạo và hoạt động ngân hàng, cung ứng các SPDV tiện ích nhƣ: mở tài khoản thanh tốn, thu học phí, chi lƣơng cho giảng viên… qua đó thu hút nguồn vốn huy động, phát hành thẻ, mobilebanking, internet banking…
- Đối với nhóm khách hàng là các Bệnh viện, Trung tâm y tế... cần hỗ trợ về các thiết bị phục vụ bệnh nhân nhƣ xe di chuyển bệnh nhân, xe cứu thƣơng… kết hợp quảng bá thƣơng hiệu Agribank.
- Hiện nay, Agribank và một số chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức những chƣơng trình huy động tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng nhân dịp những ngày lễ, Tết,
ngày kỷ niêm, khai trƣơng... Tuy nhiên, việc quảng bá sản phẩm chỉ tập trung làm mạnh vào thời gian đầu tổ chức, các giải thƣởng rất lớn (100 cây vàng, 50 cây vàng…) nhƣng việc quảng bá sau khi trao giải khơng tốt, thƣờng chỉ có một vài tin nhỏ trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, không thu hút đƣợc sự chú ý của công chúng (các NHTM khác quảng bá việc trao thƣởng rất rầm rộ dù giải thƣởng khơng lớn bằng Agribank). Do đó, các chƣơng trình huy động tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng do Agribank và chi nhánh tổ chức cần đƣợc quảng bá rộng rãi thƣờng xuyên trƣớc, trong và sau khi tổ chức, đặc biệt là khi tiến hành trao thƣởng.
- Nhiều khách hàng chƣa biết đến các SPDV của Agribank. Hầu hết các chi nhánh triển khai chỉ thực hiện treo băng rôn quảng cáo tại hội sở hoặc dán decan nhỏ ở quầy giao dịch. Do đó:
+ Agribank nghiên cứu một hình thức quảng bá tổng hợp các dịch vụ này để thực hiện quảng cáo rộng rãi, định kỳ tới công chúng.
+ Khi cho ra đời và triển khai một sản phẩm dịch vụ mới cần có sự quảng bá