1.2.1. Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bằng phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới và/hoặc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Các phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trƣớc những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
Sản phẩm mới có thể đƣợc chia thành theo 6 nhóm theo tính mới đối với các ngân hàng và thị trƣờng:
- Sản phẩm mới đối với thế giới là sản phẩm tạo ra một thị trƣờng hoàn toàn mới, có khả năng gia tăng thu nhập cao trong tƣơng lai do ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh. Tuy nhiên, ngân hàng phải đối phó với rủi ro về đầu tƣ vốn lớn cho việc nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ mới cũng nhƣ có thể do khách hàng chƣa quen thuộc với những sản phẩm mới theo loại này về cách thức hoặc công nghệ sử dụng; - Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng (ví dụ nhƣ khi ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm vốn do các đơn vị khác cung cấp nhƣ dịch vụ bảo hiểm);
- Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm hiện có. Vấn đề đặt ra là chúng thƣờng không tạo ra các giao dịch mới mà chúng chỉ xoay quanh những gì đã có. Ví dụ nhƣ cũng là một loại tài khoản nhƣng ngân hàng cộng thêm vào chúng những thuộc tính khác nhau;
- Cải tiến và thay đổi những sản phẩm hiện có – đây là điều xảy ra thƣờng xuyên với hầu hết các sản phẩm và có thể bao gồm các thay đổi nhằm phát hành thẻ tín dụng an toàn hoặc sử dụng tự động các sổ séc mới;
- Tái định vị cho phép đƣa sản phẩm hiện có vào những phân đoạn thị trƣờng mới;
- Giảm chi phí cho những sản phẩm mới có tính năng tƣơng tự nhằm những mục tiêu nhất định nhƣ giảm chi phí của thẻ tín dụng chuẩn để khuyến khích những khách hàng của ngân hàng khác thay đổi nhà cung cấp.
Hầu hết các sản phẩm mới (khoảng 80%) đều là sự thay đổi và cải tiến trực tiếp từ những sản phẩm hiện tại. Những sự đổi mới với cả ngân hàng và với thị trƣờng thƣờng chỉ chiếm khoảng 10% nên những sản phẩm mới kiểu này rất hiếm có và rủi ro cao cùng với tiềm năng tạo ra nhiều lợi nhuận (Trịnh Quốc Trung và ctv 2009, trang 345).
1.2.2.2. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có
Sau khi ngân hàng đã thành công trong việc đƣa sản phẩm, dịch vụ mới vào hoạt động kinh doanh hàng ngày của mình thì các sản phẩm, dịch vụ này sẽ phải tiếp tục đƣợc kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên nhằm đảm bảo các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đƣợc yêu cầu của mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Do đó, trong quá trình tồn tại của mình sau khi đƣợc đƣa ra thị trƣờng, các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng có thể đƣợc giữ nguyên, điều chỉnh hoặc loại trừ khỏi danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Để duy trì năng lực cạnh tranh, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thƣờng xuyên đánh giá các sản phẩm, dịch vụ đã đƣợc tung ra trên thị trƣờng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, năng lực của ngân hàng và môi trƣờng kinh doanh để có những điều chỉnh, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất.
Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ là nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hiện có để làm cho dịch vụ đƣợc sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh mới hoàn hảo hơn. Thực chất của việc hoàn thiện dịch vụ là tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng ƣu việt hơn do tác động của yếu tố công nghệ hoặc đáp ứng tốt hơn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng và do môi trƣờng kinh doanh.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ
1.2.3.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và số lượng sản phẩm dịch vụ mới
- Số lượng sản phẩm dịch vụ: Đây là tổng số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà mỗi ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng qua các năm. Chỉ tiêu này sử dụng để phản ánh sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới hình thành: Đây là số lƣợng sản phẩm mới đƣợc hình thành hàng năm tại ngân hàng. Chỉ tiêu này sử dụng để khái quát mức độ phát triển sản phẩm mới ở ngân hàng cũng nhƣ chỉ ra các mục tiêu, kế hoạch mà ngân hàng triển khai trong từng thời kỳ sao cho phù hợp với tình hình khách quan
của nền kinh tế. Một ngân hàng không phát triển thêm sản phẩm cá nhân mới, mà tập trung phát triển sản phẩm doanh nghiệp hoặc ngƣợc lại hoặc không phát triển thêm một sản phẩm mới nào trong một giai đoạn nào đó, có thể cho thấy kế hoạch của ngân hàng đang muốn nhắm đến một mục tiêu cụ thể nào đó trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ ngân hàng muốn nhắm đến mục tiêu đối tƣợng phục vụ là khách hàng cá nhân thì sẽ đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới dành cho khách hàng cá nhân hoặc ngƣợc lại, thậm chí không phát triển thêm một sản phẩm mới nào không có nghĩa là các sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng không phát triển mà có thể ngân hàng đang tập trung hoàn thiện các sản phẩm hiện có, để nâng cao chất lƣợng phục vụ đối với khách hàng.
1.2.3.2. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có và chấp nhận sản phẩm dịch vụ mới
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình phát triển của sản phẩm thông qua số lƣợng khách hàng sử dụng cũng nhƣ chấp nhận sản phẩm. Một sản phẩm bên cạnh số lƣợng khách hàng sử dụng nhiều, nhƣng nếu tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng chậm, có thể cho thấy sản phẩm đó đã đi vào giai đoạn bão hòa, ngân hàng cần nghiên cứu để cải tiến sản phẩm, hoặc sản phẩm tuy số lƣợng khách hàng chƣa nhiều nhƣng tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng mạnh, cho thấy sản phẩm có xu hƣớng phát triển tốt, đƣợc khách hàng hƣởng ứng, nếu số lƣợng khách hàng chƣa nhiều nhƣng tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng mạnh, hiện tƣợng này có thể xảy ra ở sản phẩm mới đƣợc hình thành, qua đó cho thấy sản phẩm bƣớc đầu đã đƣợc khách hàng chấp nhận tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu thiết yếu trong thực tế.
1.2.3.3. Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này sử dụng để đánh giá đƣợc hiệu quả mà các sản phẩm dịch vụ mang lại thông qua doanh số sử dụng sản phẩm, cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng trên mỗi sản phẩm. Một sản phẩm dịch vụ có doanh số sử dụng ổn định, tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng tốt cho thấy hiệu quả mà sản phẩm mang lại cao, đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng có thể định
hƣớng, triển khai bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm này nhằm củng cố vị thế của sản phẩm. Những sản phẩm có doanh số không cao, tốc độ tốc độ tăng trƣởng doanh số thấp cho thấy sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thực tế, có thể ngƣng triển khai sản phẩm hoặc thay đổi, bổ sung những tiện ích sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
1.2.3.4. Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này đƣợc tập hợp bởi một số các yếu tố liên quan đến sản phẩm nhƣ lãi suất huy động, marketing sản phẩm, tiện ích hỗ trợ sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách quà tặng và các chƣơng trình dự thƣởng… Đây là chỉ tiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm tại ngân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào một hoặc một vài yếu tố nào đó của sản phẩm, nhằm làm nổi bật sản phẩm của mình lên so với các sản phẩm tại các ngân hàng khác.
1.2.4. Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết vì nó mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, khách hàng và cũng nhƣ ngân hàng.
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
- Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cƣ để đầu tƣ phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trƣờng chứng khoán kém phát triển. Có thể nói, khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát huy đƣợc hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trƣờng đầu tƣ phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cƣ, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tƣ vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đặc biệt đối với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
- Thúc đẩy sản xuất phát triển: Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những ngƣời có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và
thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đƣợc để đầu tƣ, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh.
1.2.4.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại những lợi ích sau:
- Giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện: Lợi ích đầu tiên mà hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại là giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Điều này xuất phát từ việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ về mặt chất lƣợng và số lƣợng. Nếu thời gian trƣớc, số lƣợng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế và chất lƣợng chƣa cao, các giao dịch của khách hàng sẽ đƣợc giao dịch ở mức giới hạn và gặp nhiều khó khăn về vấn đề địa lý, không gian và thời gian. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ khắc phục những điều này và khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giao dịch thông qua danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
- Tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ đã đề cập ở trên là việc phát triển toàn diện cả về số lƣợng và chất lƣợng, chính vì vậy, theo thời gian, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ càng ngày càng tăng lên, điều này có nghĩa là tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và họ sẽ lựa chọn đƣợc những SPDV có chất lƣợng tốt hơn và phù hợp đúng với nhu cầu của họ.
- Tăng lợi ích cho khách hàng: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ có hai mục tiêu là đem lại lợi nhuận và giúp doanh nghiệp đạt đƣợc kế hoạch đề ra, đồng thời tăng lợi ích cao nhất cho khách hàng. Chính vì vậy, thông qua hoạt động phát triển SPDV, lợi ích của khách hàng sẽ đƣợc tăng lên. Lợi ích tăng lên từ việc chi phí giao dịch thấp hơn, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc phân phối rộng khắp và giúp khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh hơn, hiệu quả hơn.
1.2.4.3. Đối với ngân hàng
- Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng: Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy chính sản phẩm dịch vụ ngân hàng là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động đƣợc từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng vƣợt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa. Cho đến nay nguồn vốn huy động từ dân cƣ luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
- Xây dựng thương hiệu: Thông qua mạng hoặc các sản phẩm đƣợc cung cấp từ xa có thể hỗ trợ ngân hàng khai thác những phƣơng pháp quảng cáo hiệu quả với chi phí hợp lý so với thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng khác nhƣ: truyền hình, ấn phẩm, bảng điện tử… Có tới gần 300 triệu ngƣời trên thế giới truy cập Internet và số lƣợng này không ngừng đƣợc gia tăng hàng ngày. Việc tiếp cận đƣợc dù chỉ 1% nhóm khách hàng này cũng đã là một thành công. Mọi công tác tiếp thị trên mạng đều đóng góp cho việc xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng khai thác đƣợc lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ cho mọi thành phần trong xã hội.
- Giảm chi phí cung ứng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Việc áp dụng công nghệ điện tử trong phục vụ khách hàng sẽ giảm chi phí cung ứng dịch vụ một cách đáng kể. Các hệ thống mạng giúp giảm các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… giảm các công việc giấy tờ và tập trung nhiều hơn vào việc phục vụ khách hàng. Chi phí nhân công, chi phí đầu tƣ cho mặt bằng (thuê, mua trụ sở, phòng giao dịch…), trang thiết
bị cho nhân viên, thời gian giao dịch, nhân viên có thể xử lý đƣợc hàng nghìn giao dịch chuyển khoản thông qua các chƣơng trình phục vụ các giao dịch ngân hàng điện tử một ngày, trong khi nếu giao dịch theo cách truyền thống chỉ thực hiện đƣợc vài trăm có khi vài chục giao dịch.
- Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Dễ nhận thấy rằng khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ xóa bỏ đi ranh giới không gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Điều này đƣợc thực hiện không chỉ thông qua các chi nhánh ngân hàng đƣợc đặt ở nhiều quốc gia khác nhau mà còn thông qua mạng Internet.
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1. Nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý: Môi trƣờng pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dƣới luật gắn với