Trong số các sản phẩm dịch vụ được khảo sát, dịch vụ thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 132 khách hàng, chiếm tỷ lệ 100% số khách hàng được khảo sát. Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm được 125 khách hàng sử dụng/132 khách hàng được khảo sát (chiếm tỷ trọng 94,69%). Dịch vụ chuyển tiền được 107 khách hàng sử dụng (chiếm tỷ trọng 81,06%). Các dịch vụ tín dụng, ngân hàng điện tử, kiều hối tương ứng được 76, 71, 24 khách hàng sử dụng.
Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank – HCM
Chỉ tiêu
Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng
Tổng cộng Số
lƣợng trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ
Tiền gửi, tiết kiệm 22 17,60% 49 39,20% 38 30,40% 16 12,80% 125 Tín dụng 10 13,16% 29 38,16% 25 32,89% 12 15,79% 76 Dịch vụ thẻ 15 11,36% 49 37,12% 56 42,42% 12 9,09% 132 Dịch vụ kiều hối 4 16,67% 12 50,00% 8 33,33% 0 0,00% 24 Dịch vụ chuyển tiền 6 5,61% 28 26,17% 49 45,79% 24 22,43% 107 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 5 7,04% 9 12,68% 39 54,93% 18 25,35% 71 (Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Trong đó, đa phần khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm (chiếm 39,20%), tín dụng (chiếm 38,16%), kiều hối (50%). Số lượng khách hàng cảm thấy bình thưởng ở các dịch vụ chuyển tiền (chiếm 45,79%), dịch vụ ngân hàng điện tử (chiếm 54,93%) và ở hai dịch vụ này, số lượng khách hàng chưa hài lòng cũng có tỷ lệ cao hơn so với các dịch vụ khác, lần lượt là 22,43% và 25,35%.
Qua kết quả khảo sát về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng, tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng, thẻ và kiều hối được đa phần khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngân hàng điện tử và dịch vụ chuyển tiền được khách hàng đánh giá bình thường, chưa tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác, thậm chí số lượng khách hàng cảm thấy không hài lòng với hai dịch vụ này chiếm tỷ trọng khá cao, do vậy cần chú trọng cải thiện nhiều hơn. Số lượng khách hàng cảm thấy rất hài lòng còn chiếm tỷ trọng thấp trong các sản phẩm, dịch vụ được khảo sát, chi nhánh cần xem xét và cải thiện nhiều hơn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.