Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy việc tăng cường hợp tác với khách hàng là chiến lược quan trọng. Do nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân thường đa dạng và phức tạp, nên để gia tăng số lượng khách
hàng mới, chi nhánh cần có chiến lược định hướng phát triển danh mục dịch vụ đầy đủ, tăng tính tiện ích của dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau có cùng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, chi phí,lãi suất…, từ đó chi nhánh sẽ giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ và có chính sách khách hàng riêng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Ngân hàng sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, do vậy, kế hoạch kinh doanh cần luôn đảm bảo tăng cường những lợi ích cho khách hàng. Cải thiện và nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách hàng là việc làm cần thiết đối với hoạt động bán lẻ. Chi nhánh cần đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, nhằm giữ chân những khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Xác định khách hàng mục tiêu để có chính sách cạnh tranh hơn so với các ngân hàng đối thủ.
Eximbank – HCM hiện nay đang triển khai dịch vụ Eximbank VIP đối với những khách hàng giao dịch liên tục trong vòng 6 tháng, có số dư tiền gửi bình quân trong tháng từ 2 tỷ đồng trở lên, hoặc số dư tiền vay bình quân trong tháng từ 3 tỷ đồng trở lên, không phát sinh nợ xấu. Những khách hàng này sẽ được xếp loại khách hàng kim cương, khách hàng vàng, bạc và đồng tùy theo số dư tiền gửi hoặc số dư nợ vay. Những khách hàng này sẽ được hưởng những ưu đãi tài chính, ưu tiên phục vụ và chăm sóc đặc biệt từ chi nhánh. Điều này đã giúp chi nhánh giữ chân được nhiều khách hàng lớn cho chi nhánh. Chi nhánh cần tiếp tục duy trì việc chăm sóc các khách hàng VIP như hiện nay, bên cạnh đó, chi nhánh cần mở rộng chính sách chăm sóc với các khách hàng tiềm năng - là những khách hàng lớn nhưng chưa đủ để xếp vào khách hàng VIP- để thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đến khách hàng.