Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Eximbank - HCM vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL:
Hệ thống kênh phân phối còn nhiều hạn chế:
Hệ thống máy ATM trực thuộc chi nhánh quản lý còn quá ít (27 máy) nếu so với các chi nhánh lớn của ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank CN TP.HCM (hơn 200 máy), BIDV SGD2 (44 máy), Vietinbank CN TP.HCM (67 máy), và nếu so với toàn hệ thống các ngân hàng thì số máy ATM của Eximbank còn quá ít (260 máy so với hơn 15.500 máy của toàn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam). Các máy ATM của chi nhánh đa phần được đặt tại các đơn vị có chi lương tại chi nhánh như bệnh viện Nhi Đồng 2, Viện Tim, Bưu điện Thành phố, Khách sạn New World…, điều này chỉ đáp ứng nhu cầu rút tiền của các nhân viên trong đơn vị, chưa tạo điều kiện cho khách hàng bên ngoài rút tiền. Chi nhánh có rất ít máy ATM đặt ngoài đường, nơi công cộng nên cũng gây nhiều khó khăn cho khách hàng. Điều này gây bất lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các ngân hàng thu phí khi giao dịch tại máy ATM như hiện nay.
Các PGD của chi nhánh chưa được trang trí bắt mắt, cơ sở hạ tầng còn nhỏ hẹp so với các ngân hàng khác. Các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ của Eximbank - HCM chưa được thiết kế gây sự chú ý đến khách hàng. Các bảng hiệu nhỏ gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm giao dịch.
Giao dịch thanh toán khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên bị lỗi, tốc độ xử lý còn chậm. Ví dụ như dịch vụ nạp tiền điện thoại di động VN- Topup thường xuyên báo lỗi khi thực hiện giao dịch vào đêm khuya, vào các ngày
chi lương, ngày lễ, hệ thống truy cập Internet Banking thường xuyên bị quá tải do có quá nhiều người đăng nhập.
Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ NHBL vào thu nhập chi nhánh chưa cao
Nguồn thu từ phí dịch vụ ngân hàng của chi nhánh tăng dần qua các năm nhưng nhìn chung trong cơ cấu nguồn thu nhập của chi nhánh thì vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống như tín dụng và lãi tiền gửi. Trong đó, nguồn thu nhập từ dịch vụ NHBL chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn và nguồn thu phí từ một số dịch vụ có sự giảm sút qua các năm như kiều hối và chuyển tiền trong nước.
Sản phẩm dịch vụ kém cạnh tranh
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL mang tính tương đồng cao, chưa tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác và chỉ đáp ứng nhu cầu của một số phân khúc khách hàng mà các ngân hàng khác đều tập trung phát triển. Danh mục sản phẩm chủ yếu tập trung vào các khoản tiền gửi và cho vay truyền thống với những món vay và tiền gửi nhỏ lẻ, chưa có các sản phẩm đặc trưng, khác biệt như Sacombank triển khai gói tài khoàn học đường dành riêng cho học sinh – sinh viên, tài khoản Hoa Lợi dành cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh Hoa Việt, tài khoản Âu Cơ dành riêng cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh 8/3; ACB triển khai tài khoản thương gia dành cho các khách hàng VIP, vay vốn chăm sóc cà phê…
Sản phẩm thẻ vẫn còn hạn chế về mặt tiện ích và phạm vi sử dụng. Tiện ích sử dụng thẻ chỉ ở mức trung bình như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, …. Trong khi các ngân hàng khác có những tiện ích nổi bật như mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Vietinbank, Đông Á), nạp tiền trực tiếp tại máy ATM (Đông Á)…
Việc phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng và tiếp thị chi lương cho các đơn vị gặp nhiều khó khăn do số lượng chi nhánh, PGD, máy ATM còn quá ít so với các ngân hàng khác.Các chương trình quảng bá thẻ do Eximbank phát hành chưa thật sự ấn tượng và chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn so với các ngân hàng khác.
Đối với hoạt động thanh toán thẻ: chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong công tác gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ do bên cạnh dịch vụ thanh toán thẻ thì
đơn vị thường xuyên yêu cầu thêm các giao dịch khác như: tài trợ vốn, ưu đãi chi phí dịch vụ thanh toán, chủng loại thẻ chấp nhận được nhiều và mạng lưới giao dịch của ngân hàng phải nhiều để tiện giao dịch.
Hệ thống giao dịch qua máy POS chưa thực sự ổn định và thường xuyên bị khách hàng phàn nàn với các nguyên nhân như: giao dịch không hoàn thành mà bị trừ tiền, thực hiện giao dịch 1 lần mà bị trừ tiền 2 lần…
Dịch vụ ngân hàng điện tử: các dịch vụ trên kênh ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở những giao dịch nhỏ và đơn giản, những giao dịch giá trị lớn phải thực hiện tại quầy giao dịch. Những giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống không thể thực hiện ngoài thời gian giao dịch, phải đợi ngày làm việc tiếp theo mới thực hiện được. Việc thực hiện giao dịch trên máy tính cũng gây khó khăn cho các khách hàng lớn tuổi khi tiếp cận.
Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, cho thuê két sắt, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng.
Nhiều chương trình mới triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng tham gia như sản phẩm Tiết kiệm Phúc Bảo An: do sản phẩm chưa thật hấp dẫn và kỹ năng tư vấn của nhân viên, công tác đào tạo về nghiệp vụ bảo hiểm cho nhân viên ngân hàng chưa được thực hiện tốt cũng như sự nhận biết về lợi ích của dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng còn ở mức thấp nên dẫn đến tình trạng không khai thác được sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ còn hạn chế:
Quy trình giao dịch, hồ sơ thủ tục còn rườm rà, phức tạp. Sự liên kết giữa các bộ phận chưa được thông suốt, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng, gây chậm trễ cho khách hàng. Như quy trình cho vay, tại Eximbank - HCM vẫn duy trì mô hình 3 cấp độ: FO (Bộ phận quan hệ khách hàng chuyên tìm kiếm khách hàng), BO (bộ phận hỗ trợ tín dụng chuyên làm hồ sơ, thủ tục giải ngân cho khách hàng), MO (bộ phận thẩm định chuyên thẩm định hồ sơ khách hàng). Để cho vay một khách hàng phải qua 3 bộ phận này nhằm kiểm
tra chéo lẫn nhau và phải trình lên Ban Giám đốc chi nhánh để xem xét và đồng ý cho vay hay không. Do vậy, tránh được rủi ro nghiệp vụ nhưng thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng sẽ bị chậm hơn.
Công nghệ dù đã được đổi mới nhiều nhưng do máy tính thực hiện giao dịch đa phần là máy tính cũ, đã qua nhiều năm sử dụng nên đôi khi bị quá tải và làm chậm thời gian xử lý giao dịch.
Chi nhánh chưa thiết lập được tổng đài tư vấn và bộ phận chuyên tư vấn cho khách hàng, khách hàng muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ phải liên hệ qua nhiều bộ phận khác nhau.
Ở một số bộ phận cán bộ, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, giao tiếp với khách hàng chưa thân thiện, nắm bắt nhu cầu khách hàng chưa tốt, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chưa hiệu quả, gây phiền hà cho khách hàng. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ nhân viên chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm đến tận tay khách hàng chứ không phải chờ khách hàng tìm đến ngân hàng như trước đây.
Khâu chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa thực sự tốt do chi nhánh có quá đông khách hàng mà đội ngũ nhân sự còn mỏng nên chưa thể chăm sóc tốt nhất cho khách hàng
Phí dịch vụ kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác:
Bảng 2.13 Phí chuyển tiền và phí sử dụng dịch vụ Internet của các NHTM
Eximbank Sacombank VCB Vietinbank Đông Á
Phí chuyển tiền trong hệ thống (khác địa bàn) 0,01%/số tiền vượt 1 tỷ đồng Min 10.000đ Max 1.000.000đ 9.000đ/món 0,01% Min 10.000đ, Max 300.000đ 0,01% Min 10.000đ 0,03% Min 10.000đ Max 600.000đ Phí chuyển tiền ngoài hệ thống (cùng địa bàn) 0,03% Min 15.000đ Max 1.000.000đ 0,027% Min 15.000đ Max 900.000đ 0,01% Min 10.000đ Max 300.000đ 0,02% Min 10.000đ 0,03% Min 20.000đ Max 600.000đ Phí chuyển tiền ngoài hệ 0,05% Min 20.000đ 0,045% Min 25.000đ 0,05% Min 25.000đ 0,05% Min 25.000đ 0,07% Min 30.000đ
thống (khác địa bàn)
Max 1.000.000đ Max 900.000đ Max 700.000đ Max 900.000đ
Phí duy trì dịch vụ Internet Banking 99.000đ/năm (#8.250đ/tháng) 30.000đ/quý (miễn phí quý đầu) Miễn phí 5.500đ/tháng Phí báo số dư tự động qua SMS 27.000đ/quý (45 tin nhắn) Nếu vượt quá 45
tin nhắn thì sẽ thu 750đ/tin vượt
10.000đ/tháng (miễn phí tháng
đầu tiên)
8.800đ/tháng 8.800đ/tháng 9.900đ/tháng
(Nguồn: Tổng hợp từ các website của các ngân hàng) So với các ngân hàng khác, phí thu từ các dịch vụ của Eximbank vẫn còn cao như dịch vụ chuyển tiền ngoài hệ thống trên cùng địa bàn và khác địa bàn còn cao hơn so với Sacombank, phí duy trì dịch vụ Internet Banking và phí báo số dư tự động qua SMS thu cao hơn so với VCB và Vietinbank, và vì ngân hàng thu phí theo từng quý và từng năm nên khách hàng có cảm giác bị thu phí nhiều, gây sự khó chịu nơi khách hàng.