Tăng trưởng thị phần khách hàng: So với các chi nhánh khác trong hệ thống, Eximbank - HCM là chi nhánh có quy mô và thương hiệu lớn nhất, luôn được khách hàng tín nhiệm. Số lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng tăng, điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Eximbank – HCM ngày càng cao. Bảng 2.12 Số lƣợng khách hàng qua các năm Đơn vị tính: khách hàng 2011 2012 2013 2014 Số lƣợng khách hàng 136,045 155,251 175,169 195,868 Tăng/giảm 19,206 19,918 20,699 Tốc độ tăng trƣởng (%) 14.12% 12.83% 11.82%
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh của Eximbank - HCM)[15]
Số lượng khách hàng tăng là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng.
Phát triển mạng lưới và kênh phân phối:
Eximbank - HCM hiện có 10 PGD trực thuộc – là chi nhánh có số PGD trực thuộc nhiều nhất trong hệ thống. Vì công tác phát triển số lượng PGD đã tạm ngưng theo chỉ đạo của NHNN, nên chi nhánh tập trung nâng cao chất lượng hoạt động của các PGD để tăng tính cạnh tranh bằng việc sắp xếp lại vị trí các PGD sao cho hợp lý, bổ sung nhân sự bán hàng cho các PGD để gia tăng số lượng khách hàng giao dịch.
Số lượng máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh ngày càng tăng, doanh số thanh toán thẻ thông qua đơn vị chấp nhận thẻ tăng dần qua các năm, nguồn thu từ dịch vụ thẻ đóng góp phần lớn vào nguồn thu nhập của ngân hàng.
Nguồn thu từ dịch vụ NHBL ngày càng tăng:
Nguồn thu từ dịch vụ NHBL ngày càng tăng chứng tỏ chi nhánh đang từng bước hướng dần về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Trong các dịch vụ NHBL mà chi nhánh cung cấp thì dịch vụ thẻ và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài đóng góp nhiều nhất vào nguồn thu, bên cạnh đó, nguồn thu từ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, hứa hẹn sẽ đóng góp nhiều vào thu nhập của chi nhánh.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, lãi suất cạnh tranh:
Danh mục sản phẩm dịch vụ mà Eximbank - HCM cung cấp rất đa dạng, phong phú không thua kém các ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM. Eximbank luôn cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kết hợp với công nghệ hiện đại, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Lãi suất huy động tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng quốc doanh và các ngân hàng lớn khác như Sacombank, ACB…Lãi suất huy động của Eximbank chỉ thua các ngân hàng như VP Bank, SCB, Nam Á Bank, SHB…Đây là những ngân hàng nhỏ, thua về thương hiệu so với Eximbank.
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đang được Eximbank - HCM triển khai rất đa dạng, bao gồm 11 chương trình cho vay phục vụ nhu cầu mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi.
Dựa trên số liệu so sánh lãi suất, điều kiện và phạt trả trước hạn đối với các sản phẩm cho vay của Eximbank so với các NHTM (phụ lục 1), Eximbank khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác về lãi suất cho vay và mức phạt trả trước hạn.
Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tăng
Qua khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Eximbank - HCM cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Với mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và gia tăng lợi nhuận, chi nhánh đã triển khai thực hiện tốt các mặt sau:
- Công tác quản lý nguồn nhân lực được chú trọng quan tâm. Đội ngũ quản lý là những người có thâm niên và dày dặn kinh nghiệm cùng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động được tuyển dụng từ những trường đại học hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Bên cạnh đó, trong năm 2013, chi nhánh đã thực hiện sàng lọc và tinh giản bộ máy nhân sự, xem xét giải quyết nghỉ việc hoặc chuyển công tác đối với những nhân viên làm việc không hiệu quả. Trong năm 2013 và 2014, chi nhánh tập hợp những nhân viên có kinh nghiệm về quan hệ khách hàng thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và ban hành bộ chỉ tiêu KPI cho mỗi cán bộ bán hàng, thực hiện chi thưởng cho các cán bộ bán hàng vượt chỉ tiêu.
Bên cạnh đó, chi nhánh thực hiện chỉ đạo của Hội sở về việc nâng cao ý thức chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên bằng việc phổ biến Sổ tay giao tiếp khách hàng, yêu cầu cán bộ nhân viên đọc và thực hiện nhằm tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp trong giao dịch khách hàng. Và kết quả qua cuộc khảo sát, đa phần khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên chi nhánh.
- Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng: chi nhánh rất chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
với nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng. Đối với những khách hàng lớn, khách hàng VIP chi nhánh có chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật, các dịp lễ, Tết…nhằm thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng.
- Không gian giao dịch thoáng mát, tiện nghi: ở trụ sở của chi nhánh hay các PGD trực thuộc đều được thiết kế đảm bảo không gian tiếp khách hàng thoáng mát, rộng rãi và tiện nghi nhất, các vật dụng được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp tạo hình ảnh đẹp và sự thoải mái cho khách hàng
- Gia tăng chất lượng dịch vụ phải gắn với hoạt động quản lý rủi ro: Ban lãnh đạo của chi nhánh rất chú trọng đến quản lý rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ. Ban Giám đốc sẽ chia ra phụ trách các phòng cụ thể để theo sát các hoạt động của các phòng. Đối với tất cả các hồ sơ tín dụng đều phải trình qua Ban Giám đốc để xem xét và đồng ý cấp tín dụng. Ngoài bộ phận kiểm soát nội bộ của Hội Sở cử về chi nhánh để giám sát toàn diện các hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh thì chi nhánh còn có bộ phận hậu kiểm chứng từ, chuyên kiểm tra lại sự hợp lý trong việc lưu chứng từ bút toán của các phòng ban.
Tăng cƣờng hoạt động bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Chi nhánh luôn khuyến khích các cán bộ nhân viên tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh, giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Hàng tháng, hàng quý chi nhánh sẽ đánh giá và trao thưởng cho cán bộ bán hàng xuất sắc và phòng ban giới thiệu khách hàng nhiều nhất. Điều này tạo động lực đề cán bộ nhân viên gia tăng tìm kiếm khách hàng.
Tiềm lực tài chính tốt
Nguồn vốn hoạt động của chi nhánh lớn, tăng đều và ổn định qua các năm. Cụ thể, tổng tài sản các năm 2012, 2013, 2014 của chi nhánh lần lượt là 21.515 tỷ đồng, 22.979 tỷ đồng và 28.419 tỷ đồng. Tài chính vững mạnh tạo thuận lợi cho việc đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Ứng dụng công nghệ hiện đại vào sản phẩm dịch vụ NHBL
Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và đặt mục tiêu an toàn, bảo mật cho khách hàng lên hàng đầu bằng việc triển khai công nghệ “xác thực giao dịch
ngân hàng bằng vân tay” cho phép khách hàng rút tiền ko cần dùng thẻ, giao dịch tại quầy cũng ko cần dùng chứng minh nhân dân, khách hàng chỉ cần đưa dấu vân tay mình vào máy quét nhận dạng và thực hiện giao dịch. Việc vận hành hệ thống quản lý truy cập internet tập trung giúp ngăn ngừa, hạn chế rủi ro an toàn thông tin khi khách hàng truy cập internet…