Ngoài ra, để phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh TP.HCM cần có sự hỗ trợ rất lớn từ Hội Sở Eximbank vì có những giải pháp tự bản thân chi nhánh không thể thực hiện được. Tác giả đưa kiến nghị các giải pháp hỗ trợ đối với Hội Sở Eximbank như sau:
- Mở rộng kênh phân phối:
Mạng lưới kênh phân phối là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Hiện nay, số lượng chi nhánh và PGD của Eximbank chưa được phủ rộng trên cả nước, tạo bất lợi trong việc tiếp cận khách hàng. Vì vậy, Eximbank cần tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh và PGD tại các địa bàn trọng điểm, khu vực dông dân, các đô thị lớn, phù hợp với quy định của Nhà nước và cơ cấu lại mạng lưới hoạt động hiện tại để tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh và PGD.
Số lượng máy ATM trên cả nước của hệ thống Eximbank còn quá ít so với các ngân hàng khác cộng thêm việc áp dụng thu phí thực hiện giao dịch nội mạng và ngoại mạng gây khó khăn cho khách hàng khi muốn tìm máy của Eximbank rút tiền. Do vậy, Hội Sở cần xem xét tăng số lượng máy ATM đặt tại các thành phố lớn, các khu đông dân cư để thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh việc tăng số lượng máy cũng cần chú ý đến việc bảo trì, nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ
xử lý để máy ATM luôn hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thiết kế bảng hiệu của các máy ATM bắt mắt, tạo sự chú ý đối với khách hàng, vị trí đặt máy phải đảm bảo an toàn cho khách hàng, không gian buồng máy phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát.
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS, các đơn vị chấp nhận thẻ. Eximbank cần hợp tác với các trung tâm mua sắm, công ty du lịch lữ hành, siêu thị, trung tâm điện máy…để tiếp thị, nhanh chóng hợp tác đặt máy POS, gia tăng doanh số thanh toán qua thẻ. Hội Sở cần tham khảo mức phí thanh toán quan đơn vị chấp nhận thẻ mà các ngân hàng khác đang cung cấp, để xem xét giảm mức phí cho các đơn vị, nâng cao sự cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: các sản phẩm dịch vụ của Eximbank hiện nay còn mang tính tương đồng cao, chưa tạo được sự khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác. Do vậy, Hội Sở cần tăng cường tìm hiểu sâu sát các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bạn để có những sản phẩm cạnh tranh kịp thời, đồng thời, nghiên cứu để cho ra đời những sản phẩm đặc trưng của Eximbank để thu hút được nhiều khách hàng.
Cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới ứng dụng công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng.
Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng còn có thể được cung cấp dịch vụ tận nhà để tiết kiệm thời gian.
Cho ra đời những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, mang nhiều tiện ích, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm của các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Phát triển thẻ đồng thương hiệu với các cửa hàng ăn uống, siêu thị, báo chí, trường đại học, các trung tâm thể dục thể thao, công ty vận tải taxi…Ngoài những ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu, Eximbank sẽ tận dụng
được nguồn khách hàng sẵn có của các công ty, tổ chức này để gia tăng thị phần, báo chéo được các sản phẩm khác như cho vay, huy động vốn…
Cần nghiên cứu và triển khai các dịch vụ NHBL khác như: cho thuê két sắt nhằm tận dụng sự an toàn kho quỹ của các chi nhánh giữ hộ những tài sản quý giá của khách hàng, tư vấn tài chính cho khách hàng nhằm giúp họ đưa ra những giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn.
- Chính sách về phí và lãi suất: Hội sở cần đưa ra mức lãi suất và biểu phí có tính cạnh tranh cao so với các NHTM khác tạo sự thống nhất với các chi nhánh trong hệ thống và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hội sở xem xét và giảm các mức phí như phí chuyển tiền ngoài hệ thống, phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử…ngang bằng với các ngân hàng khác để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, giảm phí dịch vụ thanh toán qua thẻ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ để các chi nhánh không gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp thị, gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ.
- Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ: Hội Sở đưa ra những chương trình đào tạo cho các nhân sự mới và chương trình đào tạo nâng cao, tập trung chuyên môn cho các nhân viên đã có kinh nghiệm công tác. Hiện nay, những cán bộ bán hàng của chi nhánh đều do Hội Sở tổ chức tuyển dụng và phân về cho chi nhánh. Do vậy, kiến nghị Hội Sở chú trọng đến khâu tuyển dụng, thực hiện tuyển dụng công khai để có được đội ngũ bán hàng tốt nhất. Tiến hành kiểm tra trình độ nghiệp vụ định kỳ đối với toàn thể CBNV để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực và bố trí sắp xếp công việc cho hợp lý. Ngoài ra, Hội Sở cần xây dựng chính sách lương thưởng, đãi ngộ đối với CBNV nhằm gắn liền quyền lợi của CBNV với kết quả kinh doanh đạt được.
Bên cạnh đó, Hội Sở ban hành các quy định, tiêu chuẩn về quy tắc ứng xử với khách hàng, chấn chỉnh lại việc thực hiện nội quy về giờ giấc làm việc, đồng phục, tác phong làm việc của CBNV. Cần thành lập đội ngũ kiểm tra việc thực hiện quy định về tác phong làm việc, chất lượng phục vụ khách hàng của các chi nhánh và PGD thông qua việc đóng giả khách hàng đến giao dịch. Cần có những biện pháp
xử phạt đối với những cán bộ vi phạm quy định về chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng; tuyên dương, khen thưởng những chi nhánh, cá nhân có thành tích tốt trong công tác chăm sóc khách hàng hàng năm. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
- Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: phát triển công nghệ thông tin phải đáp ứng được các yếu tố: cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao; hỗ trợ thông tin kinh doanh và quản lý; vừa bảo mật thông tin, an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị trì hoãn và không ảnh hưởng uy tín của ngân hàng. Do vậy, cần:
Triển khai nhanh hệ thống công nghệ thông tin vững mạnh hỗ trợ chiến lược kinh doanh bán lẻ, tạo điều kiện phát triển các sản phẩm, dịch vụ mang tính công nghệ cao, đột phá và đặc trưng của Eximbank. Đầu tư công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành.
Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới hơn, đảm bảo đường truyền thông suốt, không nghẽn mạng; thiết kế giao diện trang web bắt mắt, dễ dàng cho khách hàng sử dụng; cải thiện và tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích hơn nữa cho khách hàng và đặc biệt là phải đảm bảo an toàn thông tin giao dịch của khách hàng.
Bảo mật thông tin là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Ngân hàng phải đảm bảo độ bí mật về an toàn thông tin khách hàng và phải đảm bảo các giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng là giao dịch thật, giao dịch chính xác của chủ tài khoản. Do vậy, cần nhanh chóng kiện toàn hệ thống bảo mật về mặt kỹ thuật, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro, bảo vệ an toàn hạ tầng công nghệ trước các rủi ro từ những tội phạm công nghệ cao, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng.
Đẩy nhanh tiến trình xây dựng hệ thống Corebanking mới thay thế và khắc phục những tồn tại của hệ thống Korebank hiện tại như: tăng tốc độ xử lý, tăng cường xử lý tự động, giảm thao tác thủ công…
Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành, hỗ trợ CBNV khắc phục những lỗi xảy ra khi tác nghiệp và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại.
- Chính sách khách hàng: trong xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chi phí để thu hút một khách hàng mới nhiều hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược rất quan trọng. Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng họ sẽ giao dịch thường xuyên và giới thiệu thêm người quen đến giao dịch. Eximbank sẽ gia tăng được lượng khách hàng trung thành. Xác định phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu tùy theo phong tục, vùng miền, độ tuồi, giới tính…giúp Eximbank đưa ra được định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ và có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác Marketing và quảng bá thương hiệu: xây dựng những chương trình quảng bá hình ảnh có tổ chức và hiệu quả như: tham gia các hội chợ triển lãm, tài trợ các gameshow truyền hình, các quỹ học bổng, các chương tình công tác xã hội, hoạt động từ thiện….để đầy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp khách hàng hiểu rõ thêm về những thế mạnh của Eximbank, tạo hình ảnh thân thiện với khách hàng. Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tivi, internet, gửi mail, tin nhắn cho khách hàng…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Mở rộng kênh kiều hối: Eximbank cũng đã liên kết được với nhiều kênh kiều hối nhưng nguồn phí thu từ dịch vụ này vẫn chưa cao và nếu so với các ngân hàng khác, dịch vụ kiều hối của Eximbank còn thua xa, Eximbank chưa thành lập được công ty chuyển tiền kiều hối riêng như Đông Á, Vietinbank…Do vậy, Eximbank cần nghiên cứu và mở rộng liên kết với công ty kiều hối lớn hiện nay như Western Union để thuận lợi cho khách hàng nhận hiều hối, thu hút được nhiều khách hàng, tăng được nguồn thu từ kiều hối, nhất là trong giai đoạn lượng kiều hối chuyển về Việt Nam ngày càng nhiều như hiện nay.
- Trong thời gian qua, tình trạng lôi kéo khách hàng giữa các chi nhánh trong hệ thống thường xuyên xảy ra, gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch và tạo sự chia rẽ nội bộ. Do vậy, cần triển khai các chương trình khuyến mãi, áp dụng các mức lãi suất huy động, cho vay thống nhất trong hệ thống để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các chi nhánh. Xử lý nghiêm các trường hợp lôi kéo khách hàng bằng việc làm sai quy định của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng.
- Ngoài ra, Eximbank cần đẩy mạnh hoạt động liên kết giữa các NHTM nhằm hạn chế sự lãng phí và gia tăng lợi ích cho khách hàng. Việc liên kết giữa các ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ thẻ và chuyển tiền kiều hối, tận dụng lợi thế về quy mô hoạt động vỉ quy mô càng lớn, số lượng khách hàng tham gia nhiều, chi phí thấp và thuận lợi cho khách hàng. Việc đầu tư mở rộng kênh phân phối rộng khắp rất tốn chi phí và không phải ngân hàng nào cũng đủ năng lực tài chính để thực hiện do vậy cần có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.