Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức tới họat động bán lẻ, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chưa được hoạch định bài bản, chưa có phân đoạn khách hàng
bán lẻ rõ ràng để làm nên tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…
Công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động ngân hàng đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với các ngân hàng khác, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ xử lý, khả năng chịu tải, mức độ tự động hóa các giao dịch còn thấp và thường xuyên bị lỗi. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin chưa tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng.
Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu triển khai nên chưa có hệ thống, chưa đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Các cán bộ bán hàng của chi nhánh hiện nay đều nhờ vào kinh nghiệm và khả năng bán hàng của bản thân chứ chưa được đào tạo bài bản. Lực lượng nhân viên phát triển bán lẻ còn mỏng, những nhân viên mới được tuyển vào đa phần là những sinh viên mới ra trường, tuổi đời còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong bán hàng và chưa hiểu rõ các sản phẩm của ngân hàng, vì vậy khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn thấp.
Chính sách lương – thưởng đối với CBNV trong các năm gần đây chưa được quan tâm đúng mức, công với việc tăng năng suất lao động, hạn chế tuyển thêm nhân viên, giao chỉ tiêu cao đã làm CBNV mất niềm hăng say trong công việc, dẫn đến tình trạng CBNV có thâm niên, có năng lực nghỉ việc ngày càng nhiều. Chi nhánh phải mất thời gian tuyển thêm người và đào tạo lại từ đầu.
Hoạt động marketing chưa phát huy được hiệu quả: chi nhánh chưa làm tốt công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm kể cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài nên có những sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa biết đến. Các thông tin ưu đãi, khuyến mãi chưa thực sự thông báo, quảng cáo rộng rãi đến từng đối tượng khách hàng. Mặt khác, chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn giới thiệu khái quát về Eximbank, sơ lược về cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của Eximbank – HCM từ năm 2007 – 2014. Tiếp đó, luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển của chi nhánh từ năm 2011 – 2014 qua các dịch vụ: huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối. Qua phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM, luận văn rút ra những điểm đạt được của chi nhánh: tăng trưởng thị phần khách hàng, phát triển mạng lưới và kênh phân phối, nguồn thu từ dịch vụ NHBL gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và lãi suất cạnh tranh, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng; bên cạnh đó, cũng còn những tồn tại như: hệ thống kênh phân phối còn hạn chế, tỷ lệ đóng góp của dịch vụ NHBL vào tổng thu nhập của chi nhánh còn chưa cao, chất lượng dịch vụ còn hạn chế ở một số khâu, chưa quan tâm đúng mức đến chất lượng đào tạo nhân sự cho dịch vụ NHBL, phí dịch vụ còn cao…Chương 2 cũng tìm ra các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó bao gồm các nguyên nhân khách quan và các nguyên nhân chủ quan. Đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh trong chương 3.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH