Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng, góp phần giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Khách hàng hài lòng với ngân hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng và giới thiệu người thân, bạn bè đến giao dịch từ đó, gia tăng số lượng khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích, lãi suất, chi phí hấp dẫn mà còn bao gồm công tác chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Do đó, chi nhánh cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cách toàn diện và đồng bộ.
Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng hợp lý; thủ tục, quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng và chính xác; đội ngũ bán hàng, giao dịch viên lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, quy định thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng để những khách hàng sau không phải chờ đợi lâu, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phân loại nhóm khách hàng (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng) để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng VIP khi đến giao dịch cần được lãnh đạo phòng đón tiếp trong phòng riêng dành cho khách VIP hoặc tại quầy ưu tiên để họ nhận thấy được vị thế quan trọng của mình đối với chi nhánh. Ngoài ra chi nhánh cần xem xét tăng lãi suất tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho nhóm khách hàng này. Vào các dịp Lễ Tết, chi nhánh cần có những quà tặng giá trị, ý nghĩa thể hiện sự quan tâm của chi nhánh với khách hàng. Đối với những khách hàng mới cần có những ưu đãi về phí hoặc tặng quà cho khách hàng khi giao dịch lần đầu tại chi nhánh. Đối với khách hàng tiềm năng, cần cử nhân viên đến giao dịch trực tiếp tại nhà riêng, cơ quan để thể hiện sự tận tình của chi nhánh đối với khách hàng.
Mở rộng tiêu chí phân loại xếp hạng khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia vào chương trình, nhằm hưởng chính sách ưu đãi từ ngân hàng.
Ứng dụng phần mềm tự động gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết…Tại các phòng ban giao dịch với khách hàng, cần bố trí các sách báo, tạp chí thông dụng và mở nhạc vừa đủ nghe để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu.