Chính phủ cần có chính sách cải thiện môi trường kinh tế, kêu gọi đầu tư và nâng cao khả năng cạnh tranh của nền kinh tế. Cần có giải pháp khuyến khích người dân, trước hết là trong phạm vi cán bộ công chức Nhà nước sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: trả lương và các thanh toán qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Từng bước cải cách thủ tục hành chính rườm rà, thủ tục không cần thiết.
Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHBL phát triển. Tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các quy định pháp lý theo hướng khuyến khích mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Chính phủ phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để chỉ đạo kịp thời giúp các ngân hàng hoàn thiện các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo an toàn hệ thống. Mặt khác, chính phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo nền tảng cho hệ thống các NHTM thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NHBL trong chương 1, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM trong chương 2, chương 3 nêu ra những định hướng phát triển chung của Eximbank đến năm 2020, định hướng phát triển, chỉ tiêu đặt ra cho dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM trong năm 2015. Từ đó, tác giả đề ra các nhóm giải pháp bao gồm: các giải pháp chung cho Eximbank – HCM như xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và giải pháp riêng đối với từng dịch vụ NHBL như: dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền du học và dịch vụ kiều hối. Bên cạnh đó, cũng đưa ra những kiến nghị giải pháp với Hội sở Eximbank, với Chính phủ và NHNN để hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHBL không những của Eximbank – HCM nói riêng mà còn đối với toàn hệ thống ngân hàng nói chung.
KẾT LUẬN
Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam còn rất lớn và nó đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM Việt Nam. Trước áp lực cạnh tranh hiện nay, đòi hỏi từng ngân hàng phải có những nghiên cứu cụ thể và đề ra những phương án phát triển dịch vụ NHBL một cách bài bản và khoa học.
Với mong muốn góp phần tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ của Eximbank – HCM, luận văn đã dựa trên những kết quả về đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong giai đoạn từ 2011 – 2014, qua đó, đề ra những giải pháp thiết thực nhất phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như:
Trình bày những cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm, các dịch vụ NHBL chủ yếu, chỉ ra điểm khác biệt giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ NHBL, các nội dung phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL và nghiên cứu kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng ANZ Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm cho Eximbank - HCM.
Bên cạnh đó, luận văn khái quát sơ lược về Eximbank –HCM, tình hình hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2007 – 2014. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM trong giai đoạn 2011 – 2014 và khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh, luận văn rút ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó trong phát triển dịch vụ NHBL. Những nguyên nhân này là cơ sở cho những định hướng và giải pháp cụ thể ở chương 3.
Dưạ trên những cơ sở lý luận và đánh giá thực tiễn ở chương 1 và chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM, luận văn đã đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị mang tính cấp thiết nhằm phát triển dịch
vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn của Eximbank – HCM.
Trong quá trình thực hiện luận văn, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu phân tích và kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý Thầy Cô để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
[1] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia [2] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế
[3] Đỗ Thị Bình (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ
[4] Đỗ Thu Trang (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ
[5] Hà Lê Anh Phi (2013), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Luận văn thạc sỹ kinh tế
[6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
[7] PGS.TS Lý Hoàng Ánh – PGS.TS Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM
[8] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Lao động – xã hội
[9] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên 2011 – 2014
[10] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo tài chính 2011 - 2014 [11] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo số lượng nhân sự chi nhánh năm 2012, 2013, 2014 và đến 31/03/2015, TP.HCM
[12] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Biểu phí chuyển tiền du học, TP.HCM
[13] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Bảng so sánh lãi suất huy động cá nhân của Eximbank với các ngân hàng khác, TP.HCM
[14] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo tình hoạt động của Eximbank SGD1 trong 5 năm 2007 – 2012, TP.HCM
[15] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2011 – 2014, TP.HCM
[16] Philip Kotler (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê.
[17] Phùng Thị Thu Hà (201), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phat triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ
TIẾNG ANH
[18] Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”,Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp. 420 – 50
[19] Parasuranman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), pp. 12 – 40
TRANG WEB
[20] http://www.sbv.gov.vn Luật số 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010 tại chương I, điều 4, khoản 12 và 15.
[21] http://www.thuvienphapluat.vn Hiệp định chung về thương mại GATS, phụ lục các dịch vụ tài chính, mục 5 – các định nghĩa.
[22] http://www.aitvn.asia/vn Viện công nghệ Châu Á – AIT Việt Nam
[23] http://www.eximbank.com.vn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam [24] http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu
[25] https://www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng ANZ Việt Nam
[26] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam [27] http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [28] http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng Sài Gòn thương tín
PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM
Ngân hàng Lãi suất Điều kiện Phạt trả nợ trƣớc hạn
Eximbank
- 8%/năm, 9%/năm, 10%/năm trong 1 năm đầu. - Từ năm thứ 2 lãi suất = LSTK13T (7,5%/năm) + 3% - 4%/năm
- Mục đích: Vay mua nhà, đất, xây dựng sửa chữa nhà, mua ô tô, tiêu dùng
Thu thêm lãi để đảm bảo mức tối thiểu năm đầu là 10%/năm
Vietcombank
+ 7,5%/năm trong 6 tháng đối với khoản vay < 24 tháng.
+ 7,5%/năm trong 12 tháng đối với khoản vay > 24 tháng.
- Mục đích vay: Mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, kinh doanh.
- Thời gian áp dụng: Từ 01/01/2015 - 31/03/2015
BIDV
7,2% 12 tháng đầu, sau đó lãi suất cho vay = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 3,5% - 4%/năm (# 10,3% - 10,8%)
- Thời gian vay: Tối thiểu 36 tháng.
- Mục đích: Mua nhà, mua đất, xây dựng, sửa chữa nhà, mua sắm nội thất, vật dụng gia đình. - Thời gian áp dụng: 14/01/2015 - 30/04/2015
Thu hồi phần ưu đãi lãi suất ưu đãi khi khách hàng trả nợ trước hạn trong 36 tháng đầu. Phần thu hồi bằng chênh lệch giữa lãi suất thông thường và 7,2%/năm (hiện tại là khoảng 2,8% * Số tiền trả trƣớc * Thời gian vay)
Sacombank
- Ưu đãi 6,88% 6 tháng đầu (mua nhà) - Ưu đãi 8% trong 6 tháng đầu (mua ô tô) - Ưu đãi 8,5% trong 3 tháng đầu (SXKD) - Sau đó áp dụng LSTK13T + 3 - 3,5%/năm
- Mục đích vay: Mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, kinh doanh.
- Thu phí định giá: 1,5 - 2 triệu đồng/tài sản
0.2 x số tiền trả trước
ACB
- 7% 3 tháng đầu
- 8,9% đến 9% trong 6 tháng đầu
- 9,4% đến 9,5% cố định trong 12 tháng đầu Sau đó lãi suất áp dụng bằng LSTK 13T + 3,9%
- Mục đích: Mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô , kinh doanh, tiêu dùng.
- Phí gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn: 0.5% số tiền gia hạn, tối thiểu 300 ngàn đồng, tối đa 5 triệu đồng
Ngắn hạn: 1% Trung hạn: 1,5% Dài hạn: 2% Tối thiểu 200.000 đ
Vpbank
6,99%/năm trong 6 tháng đầu.
Sau đó lãi suất vay = LSTK 12T (6,7%/năm) + 4,5%/năm
- Mục đích: Vay mua ô tô, nhà đất, kinh doanh, tiêu dùng
- Tiện ích: Được tặng thẻ MasterCard Step-up - Thời gian áp dụng: Từ 02/01/2015 - 30/03/2015
1) Thời gian trả trước < 3 năm: Thu 2 phần: + 2,5% * Dư nợ ban đầu * Thời gian đã vay + 1% * Số tiền trả trước hạn
2) Thời gian trả trước > 3 năm: Phạt 1% * Số tiền trả trước
Có 3 chương trình: Mức phạt được xác định theo từng chương trình:
Chƣơng trình 1:
- 0%/năm trong 3 tháng đầu.
- Từ tháng thứ 4 trở đi = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,5%/năm.
Chƣơng trình 2:
- 3,9%/năm trong 3 tháng đầu.
- Từ tháng thứ 4 trở đi = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,4%/năm.
Chƣơng trình 3:
- 8,8%/năm trong 12 tháng đầu.
- Từ tháng thứ 13 trở đi = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,0%/năm.
- Phat trả trước hạn trong 3 năm đầu tiên, mức phạt trong từng năm như sau: Năm thứ 1: 3%, năm thứ 2 và thứ 3: 2%/năm.
- Từ năm thứ 4 trở đi: Không phạt trả nợ trước hạn
Standard Charter
- Số tiền vay < 1 tỷ đồng: 7%/năm cố định 6 tháng đầu.
- Số tiền vay ≥1 tỷ đồng: 7%/năm cố định 12 tháng đầu.
Sau thời gian ưu đãi nói trên, Lãi suất vay = Chi phí vốn của Ngân hàng (hiện tại là 9%/năm)
- Điều kiện: Khoản vay thế chấp bất động sản đã hình thành hoặc căn hộ tại các dự án có hợp tác với Standard Charter.
- Mục đích vay: Mua nhà, đất, mua xe ô tô, tiêu dùng.
- Đối với khách hàng có chi lương qua Standard Charter: Được giảm 0,5%/năm trong suốt thời gian vay.
- Phí thẩm định giá tài sản: 2,1 triệu đồng/tài sản
- Trong năm đầu tiên: Trả nợ trước hạn phạt 2% * Số tiền trả trước.
- Từ năm thứ 2 trở đi:
Trả trước hạn 80% số tiền vay Không phạt. Tất toán khoản vay phạt 2% * Số tiền trả nợ.
- 7,5%/năm trong 6 tháng đầu.
- Mục đích vay: Mua nhà và các mục đích tiêu dùng khác.
Số tiền phạt tính theo thời điểm trả nợ, mức phạt theo từng năm như sau:
NHÓM NGÂN HÀNG TMCP NGOÀI QUỐC DOANH
NHÓM NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI
TPBank
- Mục đích vay: Mua nhà, mua đất, mua xe ô tô và tiêu dùng.
- Tài sản bảo đảm: Bất động sản, xe ô tô. - Phí định giá tài sản: Nhà phố từ 1,5% - 2 triệu đồng/tài sản, Nhà chung cư: 700 ngàn đồng/tài sản
- Phat trả trước hạn trong 4 năm đầu tiên, mức phạt trong từng năm như sau: Năm thứ 1: 4,5%, năm thứ 2: 3%/năm, năm thứ 3 và thứ 4: 2%. - Từ năm thứ 5 trở đi: Không phạt trả nợ trước hạn
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TP.HCM
Kính chào quý khách hàng!
Tôi là học viên cao học khóa 14 – Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP. HCM (Eximbank – HCM). Tôi rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý khách hàng qua bảng khảo sát dưới đây:
1. Quý khách biết đến Eximbank – HCM thông qua kênh nào sau đây: Người quen giới thiệu
Nhân viên của Eximbank HCM tiếp thị
Phương tiện truyền thông (ti vi, báo chí, internet…) Khác
2. Trường hợp Quý khách đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Eximbank- HCM, Quý khách đánh giá như thế nào?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng
Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng
Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking
Khác
3. Quý khách vui lòng cho biết đánh giá về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại Eximbank Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý
Thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank-HCM ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính
xác
Thời gian phục vụ nhanh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng…) Nhân viên bảo vệ nhiệt tình
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi
Eximbank HCM có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch của Eximbank HCM được thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết.
Eximbank CN TP.HCM có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú
Eximbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
Phí giao dịch hợp lý
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại Eximbank - HCM
4. Xin cho biết mức độ ưu tiên khi Quý khách chọn giao dịch tại Eximbank – HCM (xin vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ 1 – 5, trong đó: 1 - ưu tiên nhiều nhất, 5 – ưu tiên thấp nhất)
Tiêu chí Thứ tự ƣu tiên
Ngân hàng lớn và uy tín
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt
Vị trí thuận tiện
Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh
5. Quý khách đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Eximbank – HCM như thế nào?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK – HCM
Chỉ tiêu Số Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Chƣa đồng ý lƣợng trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ lƣợng Số trọng Tỷ
Thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank-HCM ân cần, chu đáo
34 25,76% 68 51,52% 26 19,70% 4 3,03% Nhân viên chuyên nghiệp,
tư vấn rõ ràng, thực hiện
giao dịch chính xác 46 34,85% 75 56,82% 11 8,33% 0 0,00% Thời gian phục vụ nhanh 16 12,12% 58 43,94% 49 37,12% 9 6,82% Dịch vụ chăm sóc khách
hàng chu đáo (khuyến mãi,
quà tặng…) 27 20,45% 79 59,85% 22 16,67% 4 3,03%