Về phong cách phục vụ của nhân viên:
Qua khảo sát, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên về thái độ ân cần, chu đáo, sự chuyên nghiệp trong việc thực hiện giao dịch, thời gian thực hiện giao dịch nhanh, chính sách chăm sóc khách hàng và khách hàng cảm thấy rất hài lòng với sự nhiệt tình của nhân viên bảo vệ chi nhánh. Qua đó, chi nhánh cần tiếp tục phát huy những điểm được khách hàng đánh giá cao và cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng.
Về các phương tiện hữu hình:
Có đến 52,27% khách hàng rất đồng ý về không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi của chi nhánh. Điều này có được là do chi nhánh rất chú trọng đến không gian giao dịch với khách hàng, luôn tạo sự thoáng mát, rộng rãi và tiện nghi nhất để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc của chi nhánh dành cho khách hảng.
Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc thiết bị của chi nhánh, chiếm tỷ trọng 46,21%, số lượng khách hàng cảm thấy bình thường chiếm tỷ trọng khá cao 30,30%.
Qua đó, Eximbank - HCM cần chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang bị máy móc, thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Về sự thuận tiện của dịch vụ
Khi đánh giá về thủ tục nhanh gọn, đơn giản của chi nhánh thì có đến 40,91% khách hàng không đồng ý; 36,36% khách hàng đánh giá bình thường.
Đánh giá về điểm giao dịch được thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết, đa số khách hàng đều không đồng ý (chiếm 46,21%); số khách hàng đánh giá bình thường cũng chiếm tỷ trọng cao 40,15% và không có khách hàng nào rất đồng ý với chỉ tiêu này.
Eximbank - HCM cần nên xem xét lại các điểm giao dịch của chi nhánh, cần thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng nhận biết để đến thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, chi nhánh nên tinh giản và cải tiến quy trình thủ tục sao cho đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng.
Về sự cạnh tranh về lãi suất và chi phí giao dịch
Đa phần khách hàng đồng ý với mức lãi suất cạnh tranh của chi nhánh (chiếm 40,91%), số lượng khách hàng rất đồng ý cũng chiếm tỷ trọng cao (chiếm 32,58%)
Khách hàng không đồng ý với chi phí giao dịch hiện nay của chi nhánh, tỷ trọng không đồng ý chiếm 39,39%, số lượng khách hàng cho rằng bình thường cũng chiếm tỷ trọng lớn 35,61%
Eximbank - HCM cần xem xét điều chỉnh lại phí giao dịch sao cho cạnh tranh hơn.
Về mức độ an toàn
Eximbank - HCM được đa số khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch, chiếm 63,64%. Ngân hàng cần duy trì ưu thế này bằng việc ứng dụng không ngừng những tính năng ưu việt của công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình để tăng tiện ích và đảm bảo an toàn cho khách hàng