Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định mang tới thành công cho ngân hàng trong hoạt động bán lẻ. Do đó, chi nhánh cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và lãnh đạo
chuyên nghiệp, có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến. Chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để khai thác tối ưu nguồn nhân lực.
Hoàn thiện công tác tuyển dụng: chi nhánh cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng vị trí và hoạch định kỹ nội dung trong từng công việc. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu về chuyên môn cần có đưa ra những tình huống để ứng viên giải quyết, qua đó nhận biết được thái độ, tính cách, kỹ năng ứng xử của ứng viên để bố trí công việc thích hợp. Cần có những chính sách thu hút nguồn nhân lực có kinh nghiệm từ các ngân hàng khác. Ngoài ra, chi nhánh cần tuyển dụng công khai trên báo đài để thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng tham gia.
Đẩy mạnh công tác đào tạo: cần đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu về dịch vụ NHBL, thông thạo các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt huyết với công việc, tận tâm với khách hàng. Các nhân viên cũ cần hướng dẫn tận tình cho nhân viên mới về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, cách thức thực hiện giao dịch, kỹ năng, kinh nghiệp trong việc xử lý nghiệp vụ để nhân viên mới nắm bắt công việc nhanh hơn. Đảm bảo tất cả CBNV của chi nhánh đều tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ chung do Phòng Đào tạo của Hội Sở tổ chức. Hàng tuần, các phòng ban nên có một buổi đào tạo nội bộ để các nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt những kinh nghiệm trong xử lý nghiệp vụ, thảo luận về những tình huống vướng mắc xảy ra khi làm việc để làm kinh nghiệm cho nhau và phổ biến những quy định, quy chế mới để các CBNV nắm vững. Đồng thời, thường xuyên tổ chức những buổi tập huấn với các chuyên gia cho CBNV, đặc biệt là bộ phận bán lẻ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng bán hàng và bán chéo sản phẩm, kỹ năng đàm phán, giải quyết những phàn nàn của khách hàng… Sau những khóa đào tạo cần thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc trước khi để các nhân viên mới thực hiện giao dịch cho khách hàng vì khi nhân viên chưa thông thạo nghiệp vụ, chưa am hiểu sản phẩm sẽ gây tâm lý hoang mang, không an toàn cho khách hàng.
Xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý: bằng cách xây dựng một cơ chế lương thưởng khoa học, linh hoạt, đề bạt những nhân sự có trình độ và năng lực,
đúng người, đúng lúc nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa các nhân viên và ngân hàng, cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” sang các ngân hàng khác. Thường xuyên mở các chương trình thi đua về doanh số bán lẻ và khen thưởng hàng quý, hàng năm cho nhân sự, phòng ban giới thiệu được nhiều khách hàng nhất. Các chỉ tiêu giao cho từng CBNV phải phù hợp với thực tế nhằm khuyến khích CBNV phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ, tránh giao chỉ tiêu quá cao làm nản lòng người lao động. Bân cạnh đó, cần tổ chức đánh giá, phân loại cán bộ để có phương án sắp xếp, bố trí lao động cho phù hợp, xem xét luân chuyển công việc đối với những CBNV không đạt yêu cầu trong công việc.
Thay đổi tư duy nhận thức của một bộ phận CBNV: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Đối với hoạt động bán lẻ, ngân hàng cần khách hàng và khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Do vậy, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng, sẵn sàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: xây dựng đội ngũ nhân viên đảm nhiệm công tác quản lý, quan hệ khách hàng chất lượng cao, chuyên tiếp xúc và tư vấn khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng. Chú trọng đến ngoại hình, trang phục đẹp, đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh, lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, tuân thủ theo những quy định trong “Sổ tay giao tiếp khách hàng” của Eximbank nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm về tính chuyên nghiệp của chi nhánh.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Eximbank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của CBNV, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.