3 .2ĐỊNH HƢỚNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV TÂY NINH
3.3 CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
3.3.2.3 Bố trí sử dụng cán bộ cho phù hợp
- Nguồn nhân lực của BIDV Tây Ninh nhìn chung có chất lƣợng cao, lực lƣợng làm công tác bán hàng 100% tốt nghiệp đại học trở lên. Tuy nhiên, do đƣợc trẻ hóa nhiều nên nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dùng còn hạn chế, kỹ năng mềm còn yếu. Vì vậy, BIDV Tây Ninh cần sắp xếp lại đội ngũ bán hàng, cần có những cán bộ có kinh nghiệm để kèm cặp lực lƣợng bán hàng trẻ để nâng cao kỹ năng cho những cán bộ này, tạo sức mạnh tổng hợp đồng thời tạo tầng lớp kế cận sau này. Cần tăng cƣờng thêm số lƣợng cán bộ làm công tác bán hàng, giảm bớt số lƣợng cán bộ làm công tác hỗ trợ để giảm bớt tình trạng quá tải cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh và các PGD.
- Thƣờng xuyên kiểm tra nghiệp vụ và đánh giá năng lực cán bộ nhất là những cán bộ thuộc bộ phận trực tiếp bán hàng. Kịp thời luân chuyển, thay thế cán bộ không đáp ứng yêu cầu công việc tại những vị trí quan trọng.
- Tăng cƣờng công tác giám sát, kiểm tra chéo giữa các bộ phận nghiệp vụ kịp thời phát hiện những sai sót và có biện pháp chấn chỉnh cho kịp thời, phù hợp.
- Thành lập Phòng marketing riêng biệt trực thuộc khối bán hàng. Nhân sự thuộc biên chế phòng này là những ngƣời đã đƣợc đào tạo qua trƣờng lớp, đã đƣợc đào tạo kỹ năng mềm bài bản. Chức năng nhiệm vụ của phòng này là tập trung chủ yếu đi tìm kiếm khách hàng, tiếp thị khách hàng, chốt giao dịch, chốt
hợp đồng. Sẵn sàng hỗ trợ các PGD trong việc tiếp thị khách hàng tại các địa bàn hoạt động của PGD.
- Nâng cao vai trò, trách nhiệm, năng lực công tác của bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Cán bộ thuộc phòng Quản lý rủi ro phải có chƣơng trình đào tạo riêng, phải có kiến thức về pháp luật, am hiểu các quy trình, quy định nội bộ. Bởi vì đây là bộ phận quản lý rủi ro trong các mặt hoạt động của chi nhánh trong đó có hoạt động cho vay là mảng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Thƣờng xuyên theo dõi, giám sát chất lƣợng khoản vay. Kịp thời tham mƣu cho Giám đốc giải quyết, xử lý các khoản nợ xấu, nợ có vấn đề nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
3.3.2.4 Cơ chế lương thưởng, đãi ngộ, môi trường làm việc
- Thứ nhất, là xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn minh công sở, cải thiện môi trƣờng làm việc, tạo cho nhân viên xem cơ quan nhƣ là ngôi nhà thứ hai của mình, tạo thêm nhiệt huyết, hăng say trong công việc.
- Thứ hai, là có chính sách đãi ngộ, thu hút ngƣời tài sau khi ra trƣờng về phục vụ công tác ở tỉnh nhà. Do Tây Ninh là tỉnh tiếp giáp với Thành phố Hồ Chí Minh, một thành phố rất năng động nên đa số sinh viên giỏi, có tài sau khi tốt nghiệp ra trƣờng thƣờng chọn nơi đây để làm việc, ít khi quay về tỉnh để công tác. Vì vậy, muốn có đƣợc ngƣời tài BIDV Tây Ninh cần có chế độ lƣơng, phụ cấp, chính sách đãi ngộ cho phù hợp. Có nhƣ thế mới thu hút đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao, dễ dàng đào tạo và bố trí cán bộ sau này.
- Thứ ba, là xây dựng thang đo để đánh giá chất lƣợng, năng lực cán bộ. Những cán bộ làm những công việc khó, tính chất công việc phức tạp cao thì phải hƣởng lƣơng cao hơn so với những cán bộ khác. Gắn vị trí công tác, chất lƣợng công việc vào công tác trả lƣơng, vào công tác quy hoạch cán bộ chủ chốt cho chi nhánh trong tƣơi lai, có nhƣ thế mới tạo thêm nhiều động lực, sự cống hiến của ngƣời lao động, tránh triệt tiêu sự sáng tạo, đổi mới trong công việc.
3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm
3.3.3.1 Khai thác các sản phẩm hiện có
- Trên cơ sở các sản phẩm hiện có, BIDV Tây Ninh cần tập trung mở rộng sản phẩm cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng thay vì chỉ tập trung 03 dòng sản phẩm chính là cho vay hỗ trợ nhà ở, ô tô và tiêu dùng tín chấp trên cơ sở rà soát lại nền khách hàng hiện tại của BIDV Tây Ninh nhƣ: Lãnh đạo, trƣởng/phó phòng các sở ban ngành, Hiệu trƣởng/phó các trƣờng học, Ban giám đốc, Kế toán trƣởng các doanh nghiệp, các khách hàng VIP … để phát hành thẻ tín dụng cho những đối tƣợng khách hàng này. Với định biên lao động còn hạn chế, số lƣợng cán bộ làm công tác phát triển nhóm sản phẩm này còn ít, vì vậy, BIDV Tây Ninh cần xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng có mục tiêu, tập trung phát triển có trọng điểm. Tránh dàn trãi gây lãng phí nguồn lực mà kết quả mang lại không nhƣ mong muốn. Sở dĩ cần tập trung phát triển sản phẩm này vì khi phát triển đƣợc sẽ mở ra nhiều cơ hội cho BIDV Tây Ninh bán chéo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác bởi vì đây là những khách hàng rất tiềm năng, những ngƣời có vị trí nhất định trong xã hội, những ngƣời có khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều nhất.
- Để khai thác đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay du học cần phối hợp với các công ty tƣ vấn du học, các cơ sở đào tạo nƣớc ngoài có văn phòng đại diện ở Việt Nam, các cơ sở tƣ vấn hƣớng nghiệp cho học sinh để tìm kiếm khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay du học. Mở rộng hoạt động cho vay du học một mặt là thiết lập đƣợc mối quan hệ với gia đình du học sinh, mặt khác là tạo cầu nối giữa du học sinh với ngân hàng, đây là những khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai của ngân hàng.
- Cần có chính sách chi hoa hồng môi giới cho các đơn vị hợp tác với BIDV khi giới thiệu khách hàng giao dịch thành công. Có nhƣ thế mới tạo thêm nhiều động lực cho các đơn vị này giới thiệu khách hàng đến BIDV nhiều hơn.
3.3.3.2 Xây dựng, phát triển sản phẩm mới
- Tùy theo vị trí địa lý, đặc điểm vùng miền khác nhau mà tập quán sinh sống, sinh hoạt khác nhau, nhận thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Do đó, BIDV cần tăng cƣờng các hoạt động khảo sát khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó kiến nghị với Hội sở chính thiết kế, xây dựng các gói sản phẩm đặc trƣng, áp dụng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt thay vì chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có nhƣ hiện nay.
- Xây dựng gói sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với nhóm khách hàng là nhân viên của các công ty tƣ nhân, các đối tƣợng không hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc. Có các cơ chế, chính sách ƣu đãi cho khách hàng tham gia gói sản phẩm này nhƣ: miễn phí dịch vụ tin nhắn biến động số dƣ tài khoản, miễn/giảm phí chuyển tiền cho khách hàng trong và ngoài hệ thống... Bên cạnh đó cũng cần gắn các cam kết, thỏa thuận hợp tác với các chủ doanh nghiệp cho phù hợp để khi mở rộng cho vay đối tƣợng khách hàng này, thì phải có biện pháp hạn chế kịp thời những rủi ro khi cán bộ bị sa thải, nghỉ việc đảm bảo ngân hàng thu hồi đƣợc nợ vay.
3.3.4 Kênh phân phối
Hiện tại PGD của BIDV Tây Ninh đã đủ số lƣợng theo Thông tƣ 21/2013/TT-NHNN nên không thể mở thêm PGD ở các huyện khác đƣợc. Do đó, cần mở rộng các kênh phân phối hiện đại nhƣ: Lắp đặt thêm các máy ATM tại các khu vực đông dân cƣ, các khu công nghiệp, lắp đặt thêm nhiều POS tại các siêu thị, chuỗi cửa hàng bán lẻ, các siêu thị kim khí điện máy, có kế hoạch điều chuyển các máy ở những nơi hoạt động không hiệu quả đến nơi hoạt động có hiệu quả, thƣờng xuyên quá tải vào các ngày cao điểm… để gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ, cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Tăng cƣờng tiếp thị khách hàng trẻ, khách hàng có kiến thức về mặt công nghệ sử dụng Internet Banking và Mobile Bangking để giảm áp lực phục vụ tại quầy cho khối tác nghiệp.
Trong điều kiện hiện nay, hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Tây Ninh có nhiều chuyển biến tích cực, quy mô của chi nhánh tăng trƣởng tốt, hoạt động của các PGD có hiệu quả trong khi số lƣợng Điểm giao dịch còn quá ít thì BIDV có thể mở rộng thêm mạng lƣới hoạt động của mình theo hƣớng sau:
Một là, Ban lãnh đạo BIDV Tây Ninh cần mạnh dạn đề xuất với Hội sở chính BIDV xin giấy phép từ NHNN để mở rộng thêm PGD ở các huyện nhƣ : Trảng Bàng, Dƣơng Minh châu và Châu Thành trên cơ sở phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động của các PGD hiện tại.
Hai là, tập trung nguồn lực phát triển PGD Hòa Thành, mở rộng quy mô tất cả các mặt hoạt động của PGD này để nâng PGD Hòa Thành lên thành chi nhánh cấp 1 từ đó sẽ đƣợc phép thành lập thêm 3 PGD mới. Có nhƣ vậy thì BIDV Tây Ninh mới có thể tăng thêm sự hiện diện của mình trên địa bàn hoạt động, phát triển thêm nền khách hàng, tăng khả năng phục vụ khách hàng, góp phần vào mục tiêu thực hiện thắng lợi nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính BIDV đã giao cho chi nhánh.
3.3.5 Đối với quảng bá
Lực lƣợng bán hàng của BIDV Tây Ninh khá mỏng, khó phân công cho một số cán bộ chuyên trách marketing và đôi khi gây lãng phí nguồn lực vì việc làm này không quá nhiều và thƣờng xuyên. Chuyển toàn bộ công tác marketing, tuyên truyền, quảng cáo về Phòng marketing làm đầu mối. Tạo ra tính chuyên nghiệp cao. Để hoạt động marketing có hiệu quả BIDV cần thực hiện các biện pháp sau:
- Xây dựng kế hoạch marketing hàng năm. Dựa vào mục tiêu, định
hƣớng chiến lƣợc kinh doanh đầu năm để xây dựng kế hoạch marketing cụ thể, tập trung marketing có trọng điểm.
- Cần xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu, từ đó tập trung tiếp thị, triển khai có mục tiêu, có trọng điểm. Lựa chọn sản phẩm áp dụng phù hợp, tập trung nguồn lực để phát triển phân khúc khách hàng này.
- Tăng cƣờng quảng bá tại địa phƣơng dƣới các hình thức nhƣ : Quảng cáo trên báo, đài phát thanh, truyền hình của tỉnh, đài phát thanh tại địa bàn có PGD trú đóng. Đặt tờ rơi tại các địa điểm hoạt động của đối tác nhƣ : Siêu thị Coopmart, cửa hàng Thế giới di động, Siêu thị Điện máy chợ lớn... lựa chọn những nơi có tần suất ngƣời xem cao để tiết kiệm chi phí nhƣng mang lại hiệu quả cao.
- Tham gia các chƣơng trình đền ơn đáp nghĩa tại địa phƣơng, tài trợ
xây nhà đại đoàn kết, quà tết cho ngƣời nghèo. Tham gia các phong trào thể dục thể thao, hoạt động văn nghệ tăng tần suất xuất hiện của BIDV trên từng địa bàn hoạt động, từ đó quảng bá đƣợc hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV Tây Ninh nói riêng trong lòng công chúng.
- Thu thập địa chỉ emai của khách hàng ngay khi cập nhật thông tin
khách hàng vào hệ thống. Từ đó, có kế hoạch quảng cáo qua thƣ điện tử nhằm giảm chi phí cho ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên có đƣợc những thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai, có dịp mở ra xem lại vào lúc rảnh rỗi.
3.3.6 Đối với giá
Cách định giá tiền vay sẽ ảnh hƣởng nhiều đến sự chấp thuận của ngƣời đi vay. Là một NHTM nhà nƣớc có thế mạnh về vốn nhƣng lãi suất tiền vay của BIDV Tây Ninh chỉ bằng hoặc cao hơn so với các đối thủ chính. Bên cạnh đó, khi khách hàng vay tiêu dùng thƣờng sử dụng sản phẩm BSMS để biết biến động số dƣ tài khoản nhƣng khách hàng vẫn phải trả phí cho dịch vụ này, khi giao dịch bằng thẻ ATM khách hàng lại tốn chi phí rút tiền mặt ... tạo cảm giác cho khách hàng phải trả quá nhiều chi phí, trả giá cao khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, trên cơ sở tổng hòa lợi ích mà khách hàng đem lại cho ngân hàng, tùy theo từng đối tƣợng, từng nhóm khách hàng khác nhau, gói sản phẩm khác nhau mà có những chính sách giá khác nhau nhƣ:
- Đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm
bảo, thấu chi do mức độ rủi ro cao hơn so với cho vay có tài sản đảm bảo nên
khách hàng phải chịu mức lãi suất cao hơn lãi suất cho vay có tài sản đảm bảo.
- Đối với sản phẩm cho vay du học thì cần áp dụng lãi suất ở mức
phù hợp trên cơ sở cân đối hài hòa lợi ích của các bên tham gia. Bởi vì đây là những khách hàng rất tiềm năng của ngân hàng trong tƣơng lai. Ngân hàng tạo ấn tƣợng tốt sẽ làm tăng thêm lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tƣơng lai.
Cần có chính sách ƣu đãi cho khách hàng là các đơn vị nhận lƣơng qua tài khoản nhƣ giảm giá dịch vụ chuyển tiền, giảm phí BSMS cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói.
3.3.7 Hoàn thiện quy trình cho vay và khâu chăm sóc khách hàng
Quy trình cho vay
- Giảm bớt hồ sơ, thủ tục không cần thiết gây phiền hà cho khách hàng. Giảm bớt số lƣợng chữ ký cho khách hàng khi tham gia vay vốn nhƣng đồng thời pháp lý vẫn đảm bảo.
- Quy định công tác lƣu trữ hồ sơ tạo thuận lợi khi tra cứu thông tin khách hàng. Đối với những khách hàng có quan hệ vay vốn thì cần có quy định lƣu trữ hồ sơ pháp lý an toàn, khoa học để khi khách hàng đến hạn có nhu cầu tiếp tục vay vốn thì không phải yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ pháp lý khoản vay, là cơ sở quan trọng trong vệc giải quyết các tranh chấp, kiện tụng có thể xảy ra sau này.
- Quy định thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng, có sổ theo dõi thời gian tiếp nhận hồ sơ và thời gian thông báo kết quả cho khách hàng để hạn chế bớt trƣờng hợp kéo dài thời gian xử lý hồ sơ, ngâm hồ sơ khách hàng.
- Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng theo hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm. Học tập kinh nghiệm đƣa ra quy trình, thiết kế sản phẩm cho vay tiêu dùng tại công ty tài chính theo hƣớng trả lời câu hỏi tại sao các công ty tài chính cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng trả góp với lãi suất rất cao mà khách hàng
vẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và công ty nắm giữ thị phần cho vay tiêu dùng rất lớn. Đôi khi chính sách giá không phải là yếu tố quyết định cho việc sẵn sàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ sẵn sàng trả giá cao để đổi lấy sự thuận tiện, nhanh chóng nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình.
Khâu chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn cơ chế thị trƣờng thì quan niệm về ngƣời đi vay và ngƣời cho vay đã khá nhiều thay đổi. Hoạt động ngân hàng đã trở về đúng với bản chất của mình là phục vụ khách hàng. Không phải là những khách hàng tiền gửi hay những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng mới đƣợc phục vụ mà ngay cả với những ngƣời đi vay cũng cần có những chính sách ƣu đãi, chính sách chăm sóc riêng. Nhƣ đối với những cơ quan hành chính sự nghiệp, trƣờng học ... cần có chính sách chăm sóc lãnh đạo, những ngƣời có tầm ảnh hƣởng tranh thủ sự ủng hộ từ những ngƣời này để phát triển