1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
1.4.2.6 Quy trình (Process)
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thƣơng hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu đƣợc các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.
Đây là yếu tố đƣợc phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7Ps trong marketing dịch vụ.
1.4.2.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence), thương hiệu, công nghệ
Bao gồm thiết kế nội và ngoại thất, là môi trƣờng diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tƣợng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thƣơng hiệu. Doanh nghiệp tạo ra bộ nhận dạng thƣơng hiệu riêng, đặc trƣng hỗ trợ rất lớn cho vị thế của doanh nghiệp trong mắt ngƣời dùng và thị trƣờng.
Trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đang diễn ra hết sức mạnh mẽ thì việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phù hợp với yêu cầu của xã hội, phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
Với nền tảng khoa học công nghệ hiện đại, giúp hoạt động của ngân hàng diễn ra thông suốt, thao tác nhanh gọn, khả năng nắm bắt thị trƣờng sẽ nhanh hơn, từ đó ngân hàng sẽ có những chiến lƣợc phục vụ khách hàng phù hợp hơn trong các mặt hoạt động của mình nói chung và trong hoạt động CVTD nói riêng. Sở hữu một thƣơng hiệu mạnh, quy mô vốn lớn là một lợi thế lớn, một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu doanh mục cho vay của ngân hàng. Đặc biệt là vốn tự có, vốn tự có lớn biểu hiện của một ngân hàng bền vững, nó quyết định mức cho vay tối đa trên một khách hàng. Phần vốn tự có càng lớn thì ngân hàng càng có điều kiện thuận lợi điều hòa hoạt động cho vay của mình nói chung và CVTD nói riêng. Hơn nữa khách hàng thƣờng tìm đến những ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu lớn, với những tiện ích của sản phẩm dịch vụ, sự an toàn mà ngân hàng mang lại cho khách hàng.
1.5 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
Có rất nhiều quan niệm về rủi ro nhƣ: “Rủi ro là bất trắc gây ra mất mát,
thiệt hại” hay “rủi ro là sự bất trắc cụ thể liên quan đến một hay nhiều biến cố không mong đợi”. Theo Thông tƣ 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của NHNN rủi ro trong hoạt động tín dụng “Là tổn thất có khả năng xảy ra đối với nợ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài do khách hàng không thực hiện hoặc không có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộ nghĩa vụ của mình theo cam kết”.
Dƣới góc độ chuyên môn, cho vay là hoạt động tín dụng bao gồm ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn của ngân hàng thƣơng mại. Xét về bản chất và quan hệ kinh tế có thể nói cho vay là một nghiệp vụ chiếm tỷ trọng rất lớn từ 50% đến 80% tổng thu nhập của ngân hàng. Hơn nữa, rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣờng có xu hƣớng tập trung chủ yếu vào danh mục cho vay mà
đặc biệt là cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo. Bởi vì khi khách hàng không trả nợ gốc và lãi đúng hạn ngân hàng sẽ khó khăn hơn trong việc thu hồi nợ so với những khoản vay có tài sản đảm bảo. Ngân hàng cần phải có những cách thức, biện pháp quản lý cho phù hợp nhằm hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro, đảm bảo thu hồi đƣợc nợ khi khách hàng bị quá hạn.
1.6 MỘT SỐ KINH NGHIỆM CHO VAY TIÊU DÙNG
Chúng ta hãy xem kinh nghiệm CVTD từ những tổ chức tài chính khác để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Tây Ninh.
1.6.1 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng tại Home Credit
Đƣợc thành lập vào năm 1997 tại Cộng hòa Czech, tập đoàn Home Credit hiện đang dẫn đầu thị trƣờng tài chính tiêu dùng với tổng tài sản 8,8 tỷ Euro. Từ sau khi thành lập, Home Credit đã phát triển mạnh mẽ ở khu vực Trung và Đông Âu, Khối thịnh vƣợng chung các quốc gia độc lập, và Châu Á.
Năm 2009, tập đoàn PPF chính thức thành lập công ty tài chính PPF tại Việt Nam, hoạt động với thƣơng hiệu Home Credit. Kể từ khi bắt đầu hoạt động, Home Credit nhanh chóng chiếm vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực tài chính cá nhân trên thị trƣờng. Với các tính năng vƣợt trội nhƣ nhanh chóng, tiện lợi và thân thiện, Home Credit đem đến cho ngƣời tiêu dùng các sản phẩm: cho vay mua xe máy, mua đồ điện gia dụng trả góp, cho vay tiền mặt. Home Credit tập trung phân khúc cho vay khách hàng có nhu cầu mua hàng lâu bền, cung cấp các khoản vay cho khách hàng mới lẫn tái cung cấp hạn mức tín dụng hoặc cho vay qua thẻ tín dụng cho các khách hàng cũ. Đồng thời, Home Credit luôn tìm kiếm và nắm bắt các cơ hội bán chéo sản phẩm với các đối tác kinh doanh khác. Home Credit cũng đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp thông qua các hệ thống bán lẻ cho đối tƣợng khách hàng có chọn lọc.
Theo nhận định của Home Credit, thói quen tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam đang thay đổi. Theo đó, thay vì việc tích lũy đủ số tiền để mua một sản phẩm mình mong muốn, khách hàng Việt Nam hiện đang hƣớng đến việc mua sản phẩm mà mình thích và thanh toán bằng các khoản tích lũy sau đó. Hiện tại,
Home Credit đang chiếm khoảng 40 -45% thị trƣờng cho vay tiêu dùng kim khí điện máy và 35% thị trƣờng cho vay mua xe máy.
Theo thống kê của Home Credit, có khoảng 20% khách hàng khu vực miền Nam mua hàng dựa vào tín dụng, tại miền Bắc con số này là 10%, và đang có dấu hiệu tăng lên. Đƣợc biết, trong số khách hàng đến với Home Credit, có tới 75% khách hàng đƣợc chấp thuận vay vốn. Trong đó, có những khách hàng chƣa từng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng, thậm chí chƣa biết cách mở tài khoản. Dù thủ tục vay rất thông thoáng, nhanh gọn song Home Credit quản lý rủi ro rất tốt. Tỷ lệ nợ xấu của công ty này chỉ 4%. Sở dĩ duy trì đƣợc mức nợ xấu này là do Home Credit luôn thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng, nhắc nhở khách hàng thƣờng xuyên nên việc thu hồi nợ đạt kết quả cao. Trong khi đó, các công ty khác đợi đến sát thời điểm thanh toán, tất toán khoản vay mới nhắc nợ thì đã quá muộn. Tại 3 thị trƣờng: Việt Nam, Trung Quốc và Nga - tổ chức này đang xếp thứ nhất về lĩnh vực cho vay tài chính tiêu dùng.
Nhƣ vậy, mặc dù lãi suất CVTD của Home Credit cao hơn so với lãi suất của các TCTD khác nhƣng với lợi thế của mình về công nghệ, số lƣợng điểm giao dịch, về hồ sơ thủ tục, về thời gian xử lý … đã giúp Home Credit chiếm lĩnh thị phần về CVTD khá lớn.
1.6.2 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng của ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam (HSBC Việt Nam) thành viên HSBC Việt Nam (HSBC Việt Nam)
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dƣơng, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi. HSBC định vị thƣơng hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phƣơng".
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên đƣa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam sau khi nhận đƣợc giấy phép của Ngân hàng Nhà Nƣớc để thành lập Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, HSBC giành đƣợc những giải thƣởng cao quý nhƣ: Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất Việt Nam 2006, 2007, 2008
do tạp chí FinanceAsia bình chọn, Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, giải thƣởng Rồng Vàng cho Ngân hàng đƣợc yêu thích nhất (Most Preferred Bank) do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ bình chọn trong 8 năm liền từ năm 2001 – 2008.
HSBC Việt Nam xác định phân khúc khách hàng trong hoạt động của mình là phân khúc khách hàng cao cấp và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lợi thế có mạng lƣới toàn cầu, HSBC Việt Nam phục vụ khách hàng xuyên quốc gia, những ngƣời thƣờng phải sống và làm việc ở nƣớc ngoài hoặc cần phải thực hiện những giao dịch tài chính trên phạm vi quốc tế, nhu cầu chi tiêu, mua sắm của họ rất cao, HSBC Việt Nam hƣớng đến những đối tƣợng khách hàng mục tiêu này nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của tầng lớp khách hàng thƣợng lƣu.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC Việt Nam là cung cấp cho khách hàng của mình các nhóm sản phẩm trọn gói, các dịch vụ tiện ích có tính chất hỗ trợ, bổ sung cho nhau. Khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm bổ trợ cùng lúc, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng bằng các dịch vụ giá trị gia tăng và các ƣu đãi kèm theo cho khách hàng. Ngoài ra, HSBC Việt Nam còn liên kết với các điểm ƣu đãi, các đơn vị Chấp nhận thẻ để khách hàng của mình đƣợc giảm giá khi mua hàng tại các đơn vị này. Đây là hoạt động bán chéo sản phẩm của HSBC Việt Nam mà một số ngân hàng Việt Nam đã áp dụng. Bán chéo sản phẩm không có nghĩa là bán những gì mình có mà bán những gì khách hàng cần. Làm đƣợc việc này các ngân hàng Việt Nam phải có lộ trình đào tạo nhân viên bài bản, nắm bắt tính năng sản phẩm, hiểu khách hàng từ đó mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung và sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng.
1.6.3 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng của ngân hàng TNHH một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam)
ANZ là một trong những ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ là một trong ba ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp giấy phép thành lập ngân hàng thƣơng mại có 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam. Giấy phép này đã
cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lƣợc phát triển, mở rộng mạng lƣới hoạt động tại Việt Nam, thành lập nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ năm 2009. Mặc dù mới hoạt động tại Việt Nam khoảng hơn 20 năm nhƣng ANZ Việt Nam đã để lại nhiều dấu ấn trong hoạt động ngân hàng, nhận đƣợc nhiều giải thƣởng có giá trị đƣợc nhiều tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc công nhận. Năm 2013 ANZ Việt Nam nhận đƣợc Giải thƣởng „Ngân Hàng Bán Lẻ Tốt Nhất Việt Nam‟ do Tạp chí The Asian Banker trao tặng trong hạng mục Giải Thƣởng Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc.
ANZ có một chiến lƣợc phát triển duy nhất đó là chiến lƣợc siêu khu vực. Trong khi nền kinh tế Mỹ và châu Âu vẫn đang chậm chạp hồi phục, Australia, New Zealand và các thị trƣờng khác ở châu Á tiếp tục tăng trƣởng. Việt Nam vẫn là một trong những thị trƣờng trọng điểm của ANZ nhƣ là một phần của chiến lƣợc phát triển siêu khu vực và đang tiếp tục đầu tƣ và phát triển kinh doanh tại đây.
ANZ đặt mục tiêu rất lớn về dịch vụ tài chính bán lẻ ở thị trƣờng Việt Nam, bởi đây là thị trƣờng trẻ, đang tăng trƣởng. Tăng trƣởng khối khách hàng cá nhân của ANZ Việt Nam trong những năm qua khá ấn tƣợng chính nhờ chiến lƣợc nói trên. Để đẩy mạnh chiến lƣợc bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam, ANZ sẽ tiếp tục tập trung phân khúc khách hàng trung lƣu; trong đó, CVTD thông qua sản phẩm thẻ tín dụng luôn đƣợc ANZ chú trọng. ANZ đã tận dụng kinh nghiệm cũng nhƣ lợi thế mạng lƣới toàn cầu để tạo ra sự khác biệt so với các Ngân hàng nội địa, khả năng phục vụ khách hàng xuyên quốc gia, đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu, mua sắm của khách hàng, đem lại những tiện ích lớn cho phân khúc khách hàng cao cấp, những ngƣời thƣờng xuyên phải di chuyển giữa các nƣớc. Cũng nhƣ HSBC, đây là lợi thế lớn mà chỉ các ngân hàng toàn cầu mới có thể cung cấp đƣợc cho khách hàng của mình.
1.7 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV TÂY NINH
Các tổ chức HSBC Việt Nam, ANZ Việt Nam, Home Credit Việt Nam có sự hậu thuẫn rất lớn từ phía ngân hàng, công ty mẹ về tầm nhìn và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực hoạt động NHBL, CVTD của mình. Vì thế, họ có những
lợi thế nhất định trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng bản địa và dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam. Từ kinh nghiệm của hai ngân hàng và của công ty tài chính nƣớc ngoài trên ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về hoạt động CVTD cho BIDV Tây Ninh nhƣ sau:
Thứ nhất, phải có tầm nhìn, chiến lƣợc phát triển cụ thể cho hoạt động của mình trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xu thế phát triển, xác định mục tiêu cần đạt đƣợc. Từ đó, đề ra các kế hoạch cho phù hợp với từng giai đoạn cụ thể và tập trung nguồn lực nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
Thứ hai, xác định thị trƣờng mục tiêu, phân khúc và nhu cầu khách hàng. Lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động.
Thứ ba, căn cứ vào mục tiêu, phân khúc khách hàng và nhu cầu khách hàng. Từ đó, xây dựng danh mục các sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần liên kết với các đối tác, các hệ thống bán lẻ nhằm tạo ra những điểm ƣu đãi cho khách hàng. Gia tăng thêm tiện ích cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, là bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán những gì ngân hàng có, khơi gợi nhu cầu của khách hàng từ đó hƣớng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Thứ năm, về mặt con ngƣời. Đây có thể nói là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại trong chiến lƣợc hoạt động, phát triển sản phẩm của ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày càng hiện đại, phức tạp đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, am hiểu hết tính năng, công dụng của từng sản phẩm từ đó mới có thể tƣ vấn và bán sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đội ngũ nhân viên bán hàng cũng phải cần đƣợc trang bị kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mà không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác.
Thứ sáu, đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục, tạo sự thoải mái cho khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo tính pháp lý cho ngân hàng.
Thứ bảy, đầu tƣ vào hệ thống hạ tầng công nghệ, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm chứa hàm lƣợng công nghệ cao nhƣng vẫn phải giữ đƣợc giao diện thân thiện, dễ sử dụng đối với ngƣời dùng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã cung cấp một số vấn đề cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và mở rộng cho vay tiêu dùng. Marketing mix áp dụng trong cho vay tiêu dùng, đồng thời cũng đã đúc kết đƣợc một số kinh nghiệm cho vay tiêu dùng từ các thƣơng hiệu lớn nhƣ công ty Home Credit, Ngân hàng ANZ Việt Nam và HSBC Việt Nam từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Tây Ninh.
Trong Chƣơng 1, tác giả đƣa ra các chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng cho