3 TPHCM
3.2.3.2. Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ KH của đội ngũ nhân viên NH
Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các KH thì nhân viên NH có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng KH, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với KH. Chi nhánh phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của NH, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết KH đều giao dịch trực tiếp với
nhân viên NH. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên NH đều nằm trong mắt của KH và thực tế KH thường đánh giá NH qua nhân viên của NH đó.
Tác phong cẩu thả, chậm chạp của nhân viên NH cũng ảnh hưởng đến tâm lý của KH và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Thời gian đối với KH rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thực hiện thủ tục nhanh, vừa làm hài lòng KH vừa tiết kiệm thời gian cho NH. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của NH trong mắt KH và thúc đẩy họ đến với NH nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được KH đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên NH. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.