1.3.2.1. Đối với nền KT
Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng về vốn tạm thời nhàn rỗi từ các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình để phát triển KT; hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền KT góp phần giảm chi phí XH qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho NH và KH. Thông qua nhiều hình thức dịch vụ, sản phẩm đa dạng NH đưa vốn đến những KH có nhu cầu, đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục, thúc đẩy tăng trưởng KT.
Dịch vụ NHBL giúp cho nền KT tận dụng cả nguồn lực tài chính từ nước ngoài thông qua chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần ngăn chặn các tệ nạn KT như gian lận thương mại, trốn thuế, rửa tiền và giúp cho NH Trung ương điều hành chính sách tiền tệ dễ dàng hơn. Thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước khuyến khích, giúp giảm lượng tiền mặt cần thiết trong lưu thông, tăng vòng quay của đồng tiền.
1.3.2.2. Đối với hoạt động kinh doanh NHTM
NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định chắc chắn, hạn chế rủi ro vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ KT; NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho NH; góp phần đa dạng hóa hoạt động NH, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của NH.
Hoạt động NHBL phát triển tạo điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận, giảm rủi ro trong kinh doanh. NH tận dụng được nguồn vốn lớn từ số dư tiền gửi thanh toán, số dư trong tài khoản thẻ, ký quỹ… mà không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp, làm giảm chi phí đầu vào.Với lợi thế phục vụ số lượng lớn KH nên NH tránh được sự bị động do phụ thuộc vào KH lớn, phân tán rủi ro và quản lý rủi ro hiệu quả hơn.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ thu được một khoản lớn phí dịch vụ như phí quản lý tài khoản, phí chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí sử dụng các dịch vụ NH điện tử và các loại phí khác làm tăng thêm thu nhập cho NH. Đây là nguồn thu nhập tương đối ổn định và ít rủi ro cho NH.
1.3.2.3. Đối với khách hàng
Các dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH. Với quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, chuyên nghiệp, NH là nơi tin cậy để KH gửi tiền và tài sản. Đời sống dân cư được cải thiện từ việc hưởng lãi từ các khoản tiền gửi tiết kiệm. Các sản phẩm, dịch vụ NH điện tử giúp KH thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không lệ thuộc vào không gian và thời gian giao dịch.
Hoạt động NHBL giúp cho các DNVVN và hộ gia đình tiếp cận được nguồn vốn dễ dàng, lãi suất hợp lý hơn so với các nguồn vốn với lãi suất cao ngoài thị trường. Các tiện ích thanh toán của NH tạo điều kiện cho các doanh nghiệp giao dịch mua bán thuận lợi, quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NH bán lẻ
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ NH khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ NH cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng như sau:
1.3.3.1. Giá trị thương hiệu của NH
Xây dựng thương hiệu cho NH thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho NH. KH khi nhận diện một thương hiệu NH thì không chỉ là sự nhận biết, nhìn nhận sự khác biệt, cá tính của NH mà nhận thức, cảm giác về quy mô, tính chuyên nghiệp của NH. Khi NH phát triển một sản phẩm, dịch vụ, tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là NH đã thành công trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
1.3.3.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Trong lĩnh vực NHBL, đối tượng KH chủ yếu là các DNVVN và KHCN, mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH thì mang lại lợi ích nhiều hơn cho NH. Chi phí đầu tư ban đầu để phát triển CNTT, thiết bị phục vụ cho các dịch vụ NH bán lẻ hiện đại là rất cao, vì vậy NH cần thu hút một lượng lớn KH sử dụng sản phẩm dịch vụ theo nguyên tắc “tiết kiệm chi phí dựa trên quy mô”.
Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém. KHCN và các DNVVN có quy mô giao dịch nhỏ nên họ dễ dàng chuyển sang giao dịch với NH có lãi suất và chất lượng dịch vụ tốt hơn. Dịch vụ NHBL được coi là phát triển tốt khi thu hút được nhiều KH.
1.3.3.3. Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, các NH có xu hướng phát triển hoạt động NH theo hướng cung cấp các dịch vụ đa năng. Các sản phẩm dịch vụ không chỉ gói gọn ở những sản phẩm dịch vụ NH truyền thống mà phát triển ngày càng đa dạng và phong phú các sản phẩm NH hiện đại, các dịch vụ NH phi tài chính nhằm tăng tính cạnh tranh của NH trong hoạt động kinh doanh.
Các NH nước ngoài gia nhập vào thị trường nước ta với hàng trăm sản phẩm bán lẻ để khai thác và phục vụ thị trường đầy tiềm năng của Việt Nam. Vì vậy, các NHTM nội địa không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng mới làm tăng giá trị sử dụng và nhiều tiện ích hơn nữa cho sản phẩm, dịch vụ.
1.3.3.4. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Trong lĩnh vực NHBL, số lượng KH mà NH phục vụ rất lớn nên hệ thống chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch, kênh phân phối giúp KH tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ NH được dễ dàng. Thông qua mạng lưới kênh phân phối hiệu quả có thể đánh giá sự phát triển dịch vụ của NH.
Ngày nay, với tốc độ phát triển như vũ bão của CNTT thì việc mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch chưa đáp ứng được hết nhu cầu giao dịch của KH. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH mọi lúc mọi nơi.
Các kênh NH đại lý hiện đại như:
- Hệ thống NH tự động (Auto-banking): là hệ thống máy ATM của NH. KH sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, vấn tin số dư tài khoản. Với một số NH như Vietinbank,VCB…có thể sử dụng thêm các dịch vụ như: đóng tiền điện, cước viễn thông, thanh toán vé tàu qua máy ATM. - Giao dịch thông qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): KH sử dụng dịch vụ được nối mạng internet tại nhà với một mật khẩu đăng nhập hệ thống để thực hiện các giao dịch với NH bất kỳ thời gian nào mà không phải đến NH.
- Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking): là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây vì sự tiện lợi của dịch vụ.
- Internet- banking: là dịch vụ mà NH thông qua internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH. KH có thể thực hiện giao dịch với NH như chuyển tiền, vấn tin tài khoản, gửi tiết kiệm … qua internet.
- Máy POS: máy đọc thẻ POS cho phép KH thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của KH đến tài khoản của người bán khi mua hàng.
1.3.3.5. Tính an toàn
Do đặc thù của các sản phẩm dịch vụ NH nên tính an toàn là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng cũng như sự phát triển của dịch vụ NHBL. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phải chú trọng đến tính an toàn, đảm bảo về chất lượng, tiện ích của sản phẩm. Tính an toàn thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ, bảo mật các thông tin KH, đảm bảo số dư tài khoản KH không bị thất thoát.
Việc sử dụng công nghệ hiện đại trong các kênh phân phối điện tử như: internet banking, ATM, home banking...xuất hiện nguy cơ tiềm ẩn là sự tấn công của các hacker. Các hacker có thể xâm nhập hệ thống dữ liệu của NH, đánh cắp thông tin tài khoản, làm ảnh hưởng tới sự an toàn của các khoản tiền gửi của KH. NH phải tăng cường tính bảo mật đối với các hệ thống xử lý dữ liệu, tăng tính an toàn cho các sản phẩm dịch vụ, tạo lòng tin của KH đối với với NH để họ có thể an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH.
1.3.3.6. Hiệu quả tài chính của NH
NH kinh doanh càng hiệu quả thì doanh số và lợi nhuận ngày càng cao. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NH phải dựa vào chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận.
Doanh số gia tăng trong từng mảng dịch vụ thể hiện sự phát triển của hoạt động dịch vụ NHBL như: gia tăng doanh số tiền gửi tiết kiệm, dư nợ cho vay, doanh số chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số mua bán ngoại tệ…
Lợi nhuận thu từ hoạt động NHBL chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của NH. Lợi nhuận tăng cao từ các hoạt động bán lẻ như huy động vốn và cho vay các đối tượng là DNVVN, KHCN và hộ gia đình, nguồn thu phí dịch vụ và phí thanh toán, phí chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tệ và các loại phí khác…
Doanh số và lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ tăng chứng tỏ NH đã phát triển thành công sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.3.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NH bán lẻ:
1.3.4.1. Sự phát triển KT - xã hội
Sự phát triển KT - XH có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của NH. Các NHTM đóng vai trò là trung gian tài chính, trung gian thanh toán và cung ứng phương tiện thanh toán cho nền KT. Khi KT– XH phát triển thì kéo theo sự phát triển của thị trường tài chính tạo thuận lợi cho các hoạt động NHBL phát triển. Các doanh nghiệp cần nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, nên dịch vụ cấp tín dụng được mở rộng, các khoản vay tăng lên, nhu cầu chuyển tiền thanh toán giữa các doanh nghiệp cũng tăng. KT - XH phát triển thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng nhiều.
Khi nền KT gặp khó khăn, các DNVVN kinh doanh không thuận lợi, thu hẹp quy mô sản xuất, hạn chế các vay NH. Các KHCN có thu nhập giảm, tiêu dùng giảm nên giảm nhu cầu về tài chính. Nguy cơ nợ xấu của các NHTM tăng lên. Chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng khiến nhiều NHTM gặp khó khăn trong kinh doanh.
1.3.4.2. Môi trường pháp luật
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Nếu hệ thống pháp luật quy định không thống nhất giữa các loại hình NH sẽ dẫn tới sự cạnh tranh không lành mạnh trong ngành NH. Các chủ trương chính sách đưa ra phải phù hợp với thông lệ
quốc tế, điều này tạo môi trường thuận lợi cho các NH trong nước và các NH nước ngoài hoạt động kinh doanh dễ dàng và cùng nhau phát triển.
1.3.4.3. Năng lực cạnh tranh của NHTM
Quá trình mở cửa và hội nhập KT quốc tế trong lĩnh vực tài chính tạo điều kiện cho các tập đoàn tài chính nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền KT. Các NHTM trong nước vừa cạnh tranh với nhau vừa cạnh tranh với các NH nước ngoài, các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, các doanh nghiệp phi tài chính…vốn đã có nhiều thế mạnh. Cạnh tranh về dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho KH thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh. Vì thế để phát triển dịch vụ NHBL, các NH phải nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
1.3.4.4. Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước
Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này. Trong đó, sự điều hành và quản lý của NH Trung ương giữ vai trò quan trọng. Thông qua các công cụ điều hành, chính sách tiền tệ giúp cho hoạt động NH diễn ra an toàn, ổn định. Thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường để điều chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mô chung của toàn bộ nền KT quốc dân; hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài chính.
1.3.4.5. Công nghệ thông tin
Sự phát triển của CNTT đã tạo điều kiện thuận lợi cho các NH phát triển sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm, dịch vụ NHBL hầu hết đều ứng dụng công nghệ hiện đại. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời kết hợp với việc đầu tư vào công nghệ hiện đại giúp NH đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của KH, KH tiếp cận sản phẩm dịch
vụ tốt hơn, giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian giao dịch cho cả KH và NH, tăng cường hiệu quả hoạt động của NH.
Ứng dụng CNTT giúp công tác quản lý NH tốt hơn, chuyên môn hóa trong việc xử lý các giao dịch như chuyển tiền, trung tâm thẻ… Tăng cường khả năng quản trị của NH, giúp quản lý dữ liệu thông tin tốt hơn, an toàn và bảo mật.
1.3.4.6. Các nhân tố khác
- Các doanh nghiệp và tổ chức KT - XH: đây là những KH quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính. Trong điều kiện hội nhập hiện nay, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều đồng thời chính họ cũng trở thành lực lượng cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các NH.
- Giá cả của dịch vụ tài chính: Giá cả dịch vụ tài chính có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính. Giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, KH sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tài chính; ngược lại khi giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh. D đó, giá cả các loại dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền KT XH và sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính.
- Đặc điểm dân cư: KH phải có hiểu biết nhất định về CNTT mới có thể sử dụng được dịch vụ có ứng dụng hàm lượng công nghệ cao như máy ATM, internet banking, home banking. Trình độ dân trí càng cao thì khả năng nhận biết về tiện ích