3 TPHCM
3.2.3.1. Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi khi giao dịch
Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh nên phải thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ KH sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của NH. Một NH hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí
trong NH, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa KH và nhân viên NH.
Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp KH có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngay cửa ra vào của Chi nhánh nhằm cho phép KH có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của Chi nhánh thực hiện 24h/7ngày mà không phải qua quầy giao dịch.
Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân KH và khuyến khích KH dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho KH VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KH VIP. Thiết lập quầy giao dịch riêng chuyên phục vụ KH lần đầu đến giao dịch tại Chi nhánh. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các KH sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho KH khi tới NH giao dịch.