3 TPHCM
3.2.3.4. Xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ
Vietinbank CN3 xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên mức độ hài lòng của KH về dịch vụ được cung cấp. Bộ tiêu chuẩn này phải đạt được các mục tiêu sau:
- Hướng tới khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Phù hợp với các tiêu chí, chiến lược hoạt động và phát triển của NH. - Các tiêu chí phải rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ bán lẻ. Cụ thể xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
- Mô tả công việc cụ thể và yêu cầu phải đáp ứng cho từng vị trí phục vụ KH bán lẻ. Ví dụ như đối với giao dịch viên, thời gian xử lý một bút toán giao dịch không quá 5 phút tránh tình trạng KH chờ lâu, bắt máy trả lời điện thoại sau khi nghe không quá 3 tiếng chuông reo. Đối với cán bộ tín dụng, sắp xếp lưu trữ hồ sơ KH ngăn nắp, rõ ràng tạo thuận tiện trong việc tra cứu hồ sơ KH, cung cấp nhanh chóng khi KH yêu cầu, với những khoản vay đơn giản như cầm cố sổ tiết kiệm thì hoàn tất hồ sơ và giải ngân trong vòng không quá 2 giờ đồng hồ.
- Quy tắc giao tiếp: lịch sự, nhã nhặn, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp và trả lời điện thoại phải chuẩn mực, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chuẩn theo đồng phục, khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp.
- Kịp thời, nhanh chóng, chính xác: với giao dịch viên quản lý tài khoản KH, cần thông báo kịp thời những biến động số dư tài khoản và những sự cố bất thường trong quá trình thanh toán theo lệnh chi của KH. Hạch toán Nợ Có tài khoản KH chính xác, hạn chế tối thiểu trường hợp hạch toán sai sót. Hoặc thời gian mở thẻ cho KH không quá 3 ngày, giải quyết các sự cố khi sử dụng thẻ ATM trong liên minh thẻ Banknetvn và Smartlink không quá 5 ngày. Với nhân viên tín dụng, thông báo kịp thời mức lãi suất cho KH khi có điều chỉnh thay đổi theo thị trường.