3 TPHCM
3.2.4.2. Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường dịch vụ NHBL thúc đẩy các NH tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ NH mới, điều này làm cho KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình hơn nên KH có xu hướng ít trung thành hơn. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc KH, giữ được KH vẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH là yếu tố quan trọng trong việc phát triển chiến lược sản phẩm, dịch vụ NHBL. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc KH đó là:
- Cải tiến chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ, tạo sự chuyên nghiệp hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.
- Đối với KH VIP, có chính sách ưu đãi đặc biệt về lãi suất khi có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạng mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ thanh toán chuyển tiền, ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…
- Xây dựng chính sách chăm sóc KH theo định kỳ hoặc theo mục tiêu ngắn hạn nhằm tạo mối quan hệ gắn kết giữa KH và NH.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin từ KH: tiếp nhận những góp ý của KH, nhanh chóng giải quyết khi có lời than phiền, không hài lòng về dịch vụ NH từ đó rút kinh nghiệm để phục vụ KH được tốt hơn. Hiện tại, Vietinbank CN3 đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý những góp ý, than phiền
của KH.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc KH cho đội ngũ cán bộ NH, cán bộ NH luôn hướng tới phương châm “giữ chân KH cũ, thu hút KH mới”.