Dịch vụ NH điện tử là những dịch vụ Vietinbank CN3 thực hiện cung cấp thông qua các phương tiện điện tử như: ví điện tử, dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, Vietinbank At Home, SMS Banking, Kios Banking, VnTopup. NH đã có chiến lược phát triển các dịch vụ NH điện tử này nhưng số lượng KH sử dụng chưa tăng mạnh. KH chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking, Vietinbank At Homevà SMS Banking. Các dịch vụ còn lại có số lượng KH sử dụng rất hạn chế.
Với những tiện ích dịch vụ mang lại cho KH, SMS Banking đang trở nên phổ biến đối với các KH có giao dịch với NH. Đối với dịch vụ Vietinbank At Home dành cho doanh nghiệp, hiện tại đã có 140 doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Kênh phân phối dịch vụ NH điện tử của Vietinbank CN3
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống là mạng lưới các phòng giao dịch, Vietinbank CN3 cũng đẩy mạnh phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ.
Bảng 2.19: Số lượng máy ATM và POS của Vietinbank CN3 giai đoạn 2009-T9/2011 Đơn vị: máy Năm 2009 2010 2011 9/2012 Máy ATM 15 17 22 23 Máy POS 21 50 63 74 (Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank CN3) [11]
ATM là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ quan trong trong hoạt động bán lẻ của NH. ATM cung cấp các dịch vụ 24 giờ/7 ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm thuận tiện cho KH thực hiện giao dịch. Hiện nay, ATM không chỉ đơn thuần để rút tiền, với sự tiến bộ của CNTT, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NH như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và thực hiện các giao dịch điện tử khác.
Hiện nay, Vietinbank là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink, hệ thống máy ATM và POS của các NH thành viên của tổ chức này đã kết nối với nhau tạo điều kiện thuận lợi cho KH có thẻ của Vietinbank CN3 có thể sử dụng ở máy ATM của các NH khác. Việc Vietinbank tham gia vào liên minh này là một hành động tích cực, NH có thể tiết kiệm được chi phí lắp đặt máy mới, mang lại sự thuận tiện cho KH tiếp cận rộng hơn các điểm chấp nhận thẻ.
Về KIOS chưa được triển khai rộng rãi, số lượng KIOS được lắp đặt rất hạn chế. Rất ít KH nhận biết và sử dụng đến dịch vụ này mặc dù đây là một kênh giao dịch điện tử rất phát triển tại các NH nước ngoài.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CTVN CN3 TPHCM GIAI ĐOẠN 2009-2011
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Có thương hiệu mạnh, uy tín trên địa bàn hoạt động
Trong những năm qua, Vietinbank luôn được biết đến là NH kinh doanh hiệu quả nhất và có uy tính. Là chi nhánh của Vietinbank, với vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm trong trung tâm thành phố phát triển năng động của cả nước, hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN3 không ngừng phát triển, tạo được lòng tin và sự hài lòng đối với KH. Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ NH truyền thống, Vietinbank CN3 đã tập trung vào khai thác và hoạt động ngày càng hiệu quả thị trường NHBL, củng cố được thương hiệu và xây dựng được hình ảnh trong tầng lớp dân cư.
- Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ giúp cải thiện nguồn vốn cho Chi nhánh
Nguồn vốn huy động từ KHCN và DNVVN tăng cao qua các năm chứng tỏ vốn huy động từ hoạt động bán lẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tổng vốn huy động. Đẩy mạnh công tác huy động vốn giúp Chi nhánh huy động được một lượng vốn lớn cho hoạt động tín dụng, làm tăng tính thanh khoản cho Chi nhánh.
- Mạng lưới giao dịch và kênh phân phối không ngừng mở rộng
Với lợi thế hoạt động kinh doanh trên địa bàn KT năng động của cả nước, Vietinbank CN3 đã phát huy lợi thế của một NHTM đa năng, không ngừng phát triển và chiếm thị phần lớn trên địa bàn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác phát triển mạng lưới trong kinh doanh, những năm qua Vietinbank CN3 đã mở rộng mạng lưới hoạt động. Từ chỗ chỉ có 1 Hội sở, đến nay Vietinbank CN3 có thêm 8 phòng giao dịch hoạt động tại những địa bàn trọng điểm của TPHCM. Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch ở nhiều nơi nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của KH, đưa sản phẩm, dịch vụ đến gần KH hơn, KH có thêm nhiều sự lựa chọn khi giao dịch với NH, được tiếp cận nhiều dịch vụ mới. Bên cạnh chi nhánh, hệ thống các phòng, điểm giao dịch của Vietinbank CN3 đã trở thành vũ khí hữu hiệu trong cạnh tranh và phát triển dịch vụ NH. Các phòng giao dịch được đặt ở các tuyến phố trung tâm, gần các doanh nghiệp, khu dân cư đông đúc đã giúp NH tăng thêm KH,
tăng lượng vốn huy động, nâng cao sức cạnh tranh.
- Sản phẩm dịch vụ ngày càng được đa dạng hóa nhằm tăng tính cạnh tranh với các NH trên địa bàn
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến các KHCN, hộ gia đình, DNVVN, danh mục các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank CN3 ngày càng đa dạng, các sản phẩm mới được triển khai liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Các sản phẩm dịch vụ NH không ngừng đa dạng về số lượng, nâng cao về chất lượng. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ NH điện tử hiện đại ngày càng phát triển, bổ sung thêm nhiều tiện ích.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng. Các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao ngày càng phát triển và mang lại nhiều tiện ích cho KH như huy động vốn qua ATM, máy POS…
Hoạt động cho vay ngày càng tập trung vào các DNVVN và KHCN, hộ gia đình. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng đã đáp ứng nhu cầu vay vốn của đại bộ phận dân cư dưới nhiều hình thức đa dạng như cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, mua nhà ở, sửa chữa nhà, cho vay tín chấp, thế chấp bằng tài sản…
- Các chỉ tiêu trong hoạt động dịch vụ không ngừng tăng mạnh
Mạng lưới giao dịch của Vietinbank CN3 có nhiều lợi thế nên số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thẻ gia tăng mạnh. Các dịch vụ thẻ ATM được triển khai mạnh mẽ tạo nhiều thuận lợi và tiện ích cho người dân trong việc sử dụng thẻ ATM.
-Dịch vụ NHBL góp phần đáng kể vào thu nhập của Vietinbank CN3
Bảng 2.20: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHBL giai đoạn 2009-2012 Đơn vị tính: % Năm 2009 2010 2011 Doanh thu từ DV NHBL/ Tổng DT 42,5 44,8 45,3 Lợi nhuận từ DV NHBL/Tổng LN (trước thuế) 36,4 37,7 42,3
Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHBL của chi nhánh chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu và tổng lợi nhuận của NH.
Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHBL khá cao. Doanh thu từ hoạt động NHBL trong tổng thu nhập của Chi nhánh năm 2009 chiếm tỷ trọng là 42,5%, năm 2010 là 44,8%, năm 2011 là 45,3%. Theo số liệu thống kê của một nghiên cứu thì các NHTM ở các nước phát triển tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHBL là trên 50%, ở khu vực Đông Nam Á là khoảng 30%. Như vậy, Vietinbank CN3 đã duy trì tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ NHBL ở mức khá tốt so với các nước trong khu vực cho thấy, việc phát triển dịch vụ NHBL ở CN3 là có hiệu quả.
- Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao
Quy trình giao dịch với KH ngày càng hoàn thiện hơn, thời gian giao dịch được rút ngắn, nhu cầu của KH được đáp ứng nhanh chóng, công tác phục vụ và chăm sóc KH được chú trọng, KH ngày càng hài lòng khi giao dịch với Vietinbank CN3. Trong hoạt động NHBL, Vietinbank CN3 đã có một lượng lớn KHCN thân quen thường xuyên đến giao dịch, nhiều DNVVN trở thành KH truyền thống.
- Hoạt động của Vietinbank CN3 ngày càng hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ cao.
Các dịch vụ NH mới và hiện đại đa tiện ích ngày càng phát triển mạnh như thanh toán online, tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi, các kênh thanh toán qua ATM, Ipay Banking, Vietinbank At Home…đã được KH đón nhận tích cực. Thực tế đó đã đánh dấu những bước phát triển dịch vụ thanh toán của Vietinbank CN3.
- Nguồn nhân lực ngày càng tăng về số lượng và chất lượng, công tác đào tạo và đào tạo lại được chú trọng nhiều hơn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn phát triển mới.
2.3.2. Những tồn tại hạn chế
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN3 trong thời gian, bên cạnh những thành tựu đạt được, Vietinbank CN3 còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Hoạt động NH bán lẻ nhìn chung phát triển chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Môi trường hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN3 có nhiều thuận lợi như điều kiện KT, XH và pháp luật cũng như dân cư, nhưng hoạt động bán lẻ của NH chưa thật sự phát triển mạnh. Mặc dù NH chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, nhưng các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, các dịch vụ tiện ích không nhiều, chất lượng dịch vụ chưa cao so với các NH nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Standard Chartered… nên số lượng KH cũng như doanh số hoạt động còn hạn chế; số lượng KH sử dụng các loại thẻ chưa cao, một số tài khoản ATM được mở chỉ dùng để nhận lương, rất ít phát sinh giao dịch, tỷ lệ rút tiền mặt chiếm gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử dụng để chuyển khoản hoặc thanh toán qua máy POS còn ít, do đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; doanh số cho vay nhóm KHCN chiếm tỷ lệ thấp hơn nhiều so với các nhóm KH khác; thanh toán séc chưa được sử dụng nhiều; dư nợ tiêu dùng và cho vay mua nhà dự án, mua xe và cho vay mua trả góp của Chi nhánh còn hạn chế chiếm tỷ lệ thấp trong tổng dư nợ (năm 2009 chiếm 12,4%, năm 2010 chiếm 6,7%, năm 2011 là 2,2%, đến tháng 9/2012 là 2,5%), một số tài khoản cá nhân và tài khoản DNVVN duy trì số dư không cao, ít có giao dịch. Thu dịch vụ từ hoạt động NHBL còn thấp, doanh thu từ hoạt động NHBL chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng doanh thu.
- Sản phẩm dịch vụ NH chưa phát triển mạnh, tính cạnh tranh vẫn còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao.
Sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chưa tạo cơ hội cho KH tiếp cận dịch vụ NH, chưa khai thác được các phân đoạn thị trường. Danh mục sản phẩm của Vietinbank chưa thật phong phú mặc dù đã có khá nhiều sản phẩm dịch vụ mới được NH đưa vào kinh doanh.
Các sản phẩm dịch vụ NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích của một số dịch vụ không nhiều. Sức cạnh tranh còn yếu, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng cho từng dịch vụ, chưa thực sự định hướng theo nhu cầu KH. Đa số các dịch vụ NH là các dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho
vay, thanh toán. Một số sản phẩm còn hạn chế về tiện ích sử dụng ví dụ như thẻ ATM chưa dùng để chuyển khoản liên NH tại máy. Các dịch vụ NH hiện đại như tư vấn tài chính, nghiệp vụ ủy thác, đầu tư, môi giới kinh doanh…chưa phát triển. Các dịch vụ NH điện tử vẫn chưa phát triển rộng rãi đến mọi người dân.
Những dịch vụ NH đang cung cấp thì rất nhiều nhưng nhiều KH vẫn chưa có sự hiểu biết đầy đủ về dịch vụ để có thể sử dụng một cách hiệu quả. Khoảng cách giữa NH và KH vẫn còn lớn do NH chưa chủ động tiếp cận với KH, chủ yếu là KH tự tìm đến NH.
Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở mức trung bình, nhiều sản phẩm dịch vụ có tiện ích trùng lắp với các sản phẩm dịch vụ của NH khác đã có trước. NH chưa có đánh giá từng sản phẩm trong danh mục các sản phẩm đem lại lợi nhuận như thế nào, từ đó xác định sản phẩm lõi và gia tăng tiện ích cho sản phẩm.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay du học thủ tục rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu NH phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ.
Các sản phẩm như séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử hầu như chỉ được sử dụng trong các cơ quan, tổ chức. Dịch vụ NH điện tử chưa được phát triển rộng rãi, số lượng KH sử dụng dịch vụ này còn ít. Nguồn tiền kiều hối chuyển về chưa nhiều và hầu như cũng bị rút ra ngay do NH chưa phát triển được các dịch vụ đi kèm.
Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ KH của đội ngũ cán bộ chưa thật chuyên nghiệp, mức độ tư vấn KH trong nghiệp vụ NHBL còn hạn chế, chức năng tư vấn chưa được chú trọng, tốc độ xử lý yêu cầu của KH chưa nhanh.
- Mạng lưới kênh phân phối còn ít, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển,chủ yếu vẫn là giao dịch tại quầy, các phòng, điểm giao dịch hoạt động chưa
Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng, chưa đa dạng, số lượng phòng giao dịch ít, một số phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả, chưa thu hút được nhiều KH. Các điểm giao dịch cung cấp dịch vụ không đồng nhất, hạn chế cung cấp một số các dịch vụ NH điện tử, hiện đại. Ví dụ như KH muốn rút tiền mặt tại quầy từ tài khoản thẻ ATM hay thẻ tín dụng phải đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh NH. Các dịch vụ tư vấn, bảo lãnh… chỉ được thực hiện ở trụ sở NH. Hệ thống máy ATM chưa tạo thuận lợi cho KH, giao dịch, số lượng máy POS lắp đặt chưa nhiều.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN3 đang được chú trọng, tập trung phát triển mạnh. Bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn tồn tại những hạn chế làm cản trở sự phát triển hoạt động bán lẻ của NH. Để khắc phục những hạn chế, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ.
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Trình độ công nghệ chưa phát triển cao: cơ sở hạ tầng công nghệ và trình
độứng dụng công nghệ còn yếu kém.
Trong thời gian qua, Vietinbank đã đẩy mạnh ứng dụng CNTT, đầu tư công nghệ mới nhưng việc đầu tư chưa đồng bộ nên hiệu quả sử dụng không cao, trình độ công nghệ của NH vẫn còn nhiều hạn chế và có khoảng cách khá xa so với trình độ công nghệ của các NH trong khu vực và thế giới. Vietinbank CN3 là chi nhánh đang ứng dụng công nghệ theo chuẩn ban hành của hệ thống Vietinbank. Công nghệ này chưa thực sự hỗ trợ tích cực trong hoạt động NHBL trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới có tính linh hoạt hay các dịch vụ NH điện tử.
Hệ thống phần mềm chương trình ứng dụng thường xuyên bị lỗi gây khó khăn trong công tác hạch toán và quản lý. KH phải mất nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ như khi máy ATM bị lỗi chương trình, KH không rút được tiền nhưng tài khoản của KH vẫn bị trừ tiền, hoặc khi KH đến giao dịch sản phẩm tiền gửi, chương