- Nguyên nhân từ phía cơ quan quản lý nhà nước và NHNN
Để đáp ứng yêu cầu mới trong phát triển KT, Nhà nước đã xây dựng một hệ thống pháp luật tương đối đầy đủ, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ, chưa thể hiện tính quy luật của thị trường và chuẩn mực quốc tế.
Môi trường chính sách chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển. Tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách, nhưng NH vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý chồng chéo và thậm chí lạc hậu, cụ thể là các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt đã lỗi thời nhưng chậm được thay đổi, khó mở rộng máy POS, dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền KT. Một số văn bản của cơ quan quản lý được xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phương pháp thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý, trong khi quá trình hiện đại hóa NH cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Nếu muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, NH phải xin phép và mất rất nhiều thời gian. Nhiều quy chế hiện đã rất bất cập và không bao hàm hết các nghiệp vụ NH, gây khó khăn trong hoạt động kinh doanh NH.
- Nguyên nhân từ phía các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và người dân
Các tổ chức, doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ chưa có sự hợp tác chặt chẽ với NH. Những đơn vị cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, bảo
hiểm, thuế...vẫn thực hiện thu tiền mặt, dịch vụ thanh toán hóa đơn của NH chưa phát triển mạnh. Hiện nay, NH đã triển khai dịch vụ thu tiền điện và thu thuế bằng tiền mặt tài quầy nhưng số lượng KH sử dụng dịch vụ chưa nhiều, các dịch vụ thu tiền điện và thu thuế bằng cách trích nợ tự động hàng tháng cũng chưa được KH sử dụng rộng rãi.
- Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam chưa cao, năm 2009 là 1.100 USD, năm 2010 là 1.168 USD, năm 2011 là 1.300 USD, dự kiến năm 2012 đạt 1.500 USD. Mức thu nhập vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, nguồn thu nhập cũng thiếu ổn định nên ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân. - Tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt của KH vẫn tồn tại, KH còn lo ngại khi tiếp cận những tiện ích thanh toán của dịch vụ mới. Một mặt, KH chưa quen với các sản phẩm dịch vụ NH điện tử có hàm lượng công nghệ cao, mặt khác họ lo sợ rủi ro trong giao dịch nên KH chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ NH.
- Sự cạnh tranh gây gắt giữa các NHTM trên địa bàn thành phố ngày càng tăng. Áp lực cạnh tranh từ các NHTM Nhà nước, thách thức đến từ các NH TMCP có cùng định hướng kinh doanh, mục tiêu phát triển theo mô hình NHBL, cạnh tranh với NH nước ngoài có năng lực tài chính dồi dào, nguồn nhân lực chất lượng chất lượng cao, giàu kinh nghiệm và trình độ công nghệ hiện đại. Các NH này là đối thủ cạnh tranh mạnh với Vietinbank CN3 về mọi mặt trong hoạt động NHBL.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên những vấn đề tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL đã được trình bày và phân tích ở Chương 1, chương 2 luận văn tập trung phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ở Vietinbank CN3 trong thời gian qua bao gồm các hoạt động huy động vốn, cho vay, hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, dịch vụ kiều hối, phát hành thẻ, các dịch vụ NH điện tử. Từ đó nhận định những kết quả đạt được như sau: Vietinbank CN3 có thương hiệu mạnh, uy tín; nguồn vốn huy động từ dịch vụ NHBL tăng; mạng lưới và kênh phân phối không ngừng mở rộng; sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hóa; các chỉ tiêu trong hoạt động dịch vụ
không ngừng tăng mạnh; chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện; hoạt động kinh doanh được hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ cao.
Trong hoạt động của Vietinbank CN3 vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau: hoạt động NHBL phát triển chưa tương xứng với tiềm năng hiện có, sản phẩm dịch vụ NH chưa phát triển mạnh, tính cạnh tranh vẫn còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, mạng lưới kênh phân phối còn ít, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển, các phòng giao dịch hoạt động chưa đạt hiệu quả cao. Nguyên nhân chủ quan của những hạn chế đó là: cơ sở hạ tầng công nghệ và trình độ ứng dụng công nghệ còn yếu kém, nghiệp vụ chuyên môn và nhận thức của đội ngũ nhân viên trong hoạt động bán lẻ vẫn còn yếu kém, các hoạt động marketing chưa được chú trọng, chưa có bộ phận chuyên trách về marketing các sản phẩm dịch vụ NHBL, mạng lưới kênh phân phối chưa được phát triển hợp lý. Ngoài ra còn có nguyên nhân khách quan từ phía cơ quan quản lý nhà nước và NHNN, các tổ chức và doanh nghiệp trong nước và từ phía người dân. Đây là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN3 trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CN 3 TPHCM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH BÁN LẺ CỦA NH TMCP CTVN CN3 TPHCM ĐẾN NĂM 2020
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM CN3 TPHCM
Trong những năm gần đây, thị trường dịch vụ NHBL phát triển khá sôi động là nhờ rất nhiều nhân tố tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHBL.
3.1.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế xã hội ổn định
- Chính trị, pháp luật: Việt Nam có môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật khá hoàn chỉnh, các văn bản pháp quy khá đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch là nhân tố thúc đẩy nền KT và các hoạt động kinh doanh NH phát triển . Hành lang pháp lý thông thoáng tạo thuận lợi cho các NH triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Những văn bản quy phạm pháp luật được ban hành tạo thuận lợi trong việc phát triển hoạt động NHBL như chế độ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, chế độ bảo mật, quy định về thanh toán séc, nghị định về quản lý ngoại hối…
Kinh tế: Việt Nam có nền KT tăng trưởng ổn định, các ngành công nghiệp, thương mại, dịch vụ ngày càng phát triển, đầu tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng tăng mạnh. Đời sống vật chất, tinh thần của người dân không ngừng được cải thiện, tỷ lệ tiết kiệm ngày càng tăng trong thu nhập của gia đình.
Theo Cục thống kê TP.HCM, tình hình tăng trưởng KT trên địa bàn thành phố: GDP TP. HCM năm 2010 là 11,8%, năm 2011 là 10,3%, năm 2012 dự kiến đạt 9,2%. Thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn TP. HCM năm 2010 là 2.800 USD, năm 2011 là 3.000 USD, năm 2012 phấn đấu đạt 3.600 USD.
Đầu tư nước ngoài tăng mạnh, các ngành dịch vụ ngày càng phát triển. FDI thực hiện năm 2009 là 10 tỷ USD, năm 2010 và 2011 tương đương 11 tỷ USD, năm 2012 dự kiến FDI thực hiện được duy trì ở mức 11 tỷ USD. Việt Nam là thị trường có tiềm năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài lớn do những lợi thế về địa lý, tài
nguyên và lao động dồi dào, đặc biệt là môi trường KT, chính trị ổn định. Khối doanh nghiệp đầu tư nước ngoài thu hút thêm lao động, đây sẽ là những KH tiềm năng cho NHTM cung cấp các dịch vụ cho cá nhân ở các khu công nghiệp. Các ngành dịch vụ như vận tải, bảo hiểm, viễn thông, điện nước, du lịch, khách sạn, giao thông...ngày càng tăng trưởng, mở rộng phạm vi, số lượng các hóa đơn thanh toán cho các dịch vụ của KHCN ngày càng lớn. Đây là tiềm năng để các NHTM liên kết với các đơn vị trên cung cấp các dịch vụ thanh toán thu hộ hay các dịch vụ điện tử qua phone, internet, thẻ, séc…
Xã hội: Dân số VN hơn 87 triệu dân, đứng thứ 13 trên thế giới, số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, dân số trẻ chiếm tỷ trọng cao, một nửa dân số có độ tuổi dưới 30 tuổi, khoảng 65% dân số trong độ tuổi lao động, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập ngày càng tăng và tương đối ổn định là điều kiện tiên quyết để phát triển thị trường dịch vụ NHBL. Theo thống kê, dân số thành thị chiếm 24% dân số cả nước, tức khoảng 20 triệu người. Tại các đô thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, dân cư đông đúc, tổng cộng khoảng 8-9 triệu người, mức thu nhập bình quân khá cao, nhu cầu tiêu dùng lớn là những điều kiện tốt để phát triển hoạt động NHBL. Dự tính đến năm 2020 dân số đạt 90 triệu dân, tỷ lệ dân số thành thị dự tính chiếm 35-50%. Theo báo cáo của tổ chức AT Kearney năm 2008, Việt Nam được đánh giá là thị trường bán lẻ tiềm năng và ưu tiên đầu tư số 1 thế giới.
Thói quen tiêu dùng của người dân đang dần thay đổi. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến. Phương tiện thanh toán qua thẻ ngày càng được ưa chuộng, người dân ngày càng quen thuộc với việc sử dụng thẻ ATM. Các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ, séc, các dịch vụ NH điện tử ngày càng phát triển.
3.1.1.2. Công nghệ thông tin phát triển mạnh
Việt Nam có hệ thống CNTT ngày càng phát triển đồng bộ tạo cơ sở để phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ NH. Sự phát triển của công nghệ viễn thông và CNTT tạo điều kiện cho việc ra đời các kênh thanh toán trực tuyến như: Internet Banking, Phone banking, SMS Banking và các loại thẻ thanh toán.
Đây sẽ là một yếu tố căn bản tạo tiền đề phát triển thương mại điện tử, một hình thức giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ qua mạng trực tuyến. Triển vọng phát triển thương mại điện tử tại VN trong thời gian tới tạo cơ hội cho các NH đẩy mạnh hoạt động phát hành, thanh toán thẻ và các dịch vụ NH điện tử khác.
3.1.1.3. Nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn
Trong điều kiện nền KT mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, trình độ dân trí ngày càng cao thì các nhu cầu về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh, đặc biệt là ở thành thị. Đó là nhu cầu về những dịch vụ liên quan đến tài khoản thanh toán, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối đặc biệt là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, tín dụng tiêu dùng…
Tiềm năng của thị trường dịch vụ NH dành cho KHCN trong thời gian tới là rất lớn bởi mức độ thâm nhập thị trường dịch vụ NH của dân cư còn rất thấp chỉ chiếm 21% vào năm 2011, trong khi các nước phát triển tỷ lệ này lên đến 80% đến 90%. Phương thức trả lương qua tài khoản NH ở các doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích và triển khai thực hiện.
Bảng 3.1: Tỷ lệ dân cư có tài khoản thanh toán tại NH của một số nước
Quốc gia Đức Singapore Nhật Malaysia Thái Lan Việt Nam
Tỷ lệ (%) 98 95 85 55 46 21
(Nguồn: http://vnexpress.net )[17]
Vì những lý do trên mà các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng tăng, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng các dịch vụ NHBL. Tom Tobin, CEO của HSBC Việt Nam nói: “Chúng tôi nhìn thấy ở đây một thị trường tiềm năng lớn cho tất cả các ngân hàng”.
3.1.2. Lợi thế cạnh tranh của NH TMCP Công thương VN CN3 TPHCM
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietinbank CN3 là các NH nước ngoài, các NH TMCP khác và các tổ chức phi tài chính đang hoạt động trên địa bàn TPHCM. Mặc dù có những lợi thế về công nghệ, trình độ nhân sự, nhưng đến nay thị phần hoạt động tiền gửi của nhóm chi nhánh NH nước ngoài chỉ chiếm khoản 10% tổng huy động tiền gửi của toàn hệ thống. Thị phần cho vay cũng chiếm thị phần nhỏ,
tổng dư nợ cho vay của nhóm NH này tăng nhưng tăng với tốc độ chậm hơn các NH trong nước. Các NH nước ngoài hạn chế về mạng lưới hoạt động, chưa am hiểu thị trường bản địa. Trong nhóm các NH TMCP trong nước, Vietinbank cũng là một thương hiệu mạnh có nhiều lợi thế cạnh tranh so với các NH khác. Vietinbank không ngừng đổi mới trong quản trị điều hành, cải thiện năng lực tài chính, năng lực hoạt động và dịch vụ NH dành cho KHCN là một trong những nhóm dịch vụ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Vietinbank CN3 là chi nhánh của hệ thống Vietinbank, cũng có những thế mạnh và cơ hội trong phát triển hoạt động nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Điều này thể hiện qua bảng 3.2:
Bảng 3.2: Phân tích NH TMCP CTVN CN3 theo mô hình SWOT
Thế mạnh 1. Thương hiệu mạnh, uy tín. 2. Năng lực tài chính mạnh.
3. Am hiểu sâu về môi trường kinh doanh, KH và tập quán tiêu dùng.
4. Có mối quan hệ tốt với nhiều tổ chức KT. 5. Có số lượng lớn khách hàng truyền thống. 6. Nguồn nhân lực tốt. Điểm yếu 1. Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, kém tiện ích. 2. Mạng lưới giao dịch ít. 3. Chất lượng dịch vụ chưa cao
4. Chính sách maketing chưa hiệu quả. 5. Ứng dụng CNTT chưa hiệu quả Cơ hội
1. Môi trường chính trị ổn định, điều kiện phát triển hoạt động NHBL thuận lợi.
2. Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân tăng, đời sống được nâng cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. 3. Thị trường nhiều tiềm năng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
4. Vị trí trung tâm thành phố, đông dân cư, tập trung nhiều DNVVN.
5. Cạnh tranh và hợp tác giữa các NHTM tăng lên tạo động lực cho NH phát triển.
Thách thức
1. Môi trường cạnh tranh gây gắt giữa các NH trên địa bàn.
2. Môi trường pháp lý còn nhiều bất cập. 3. Khách hàng ít trung thành
4. Sản phẩm dịch vụ dễ bị bắt chước. 5. Môi trường công nghệ đòi hỏi thách thức đầu tư.
6. Chiến lược marketing phát triển NHBL chưa rõ ràng.
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHTMCP Công thương VN Chi nhánh 3 TPHCM
3.1.3.1. Định hướng phát triển chung của NH TMCP Công thương VN [13]
Dựa theo Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và định hướng đến 2020 (Ban hành kèm theo quyết định - QĐ112/2006-QĐ-TTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chính phủ), NH TMCP Công thương VN định hướng đến năm 2020: Xây dựng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, xếp hạng tiên tiến trong khu vực, đáp ứng toàn diện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính, hỗ trợ tốt nhất cho KH trong nước và quốc tế; quản lý có hiệu quả và phát triển bền vững với các chiến lược cụ thể như sau:
Chiến lược Tài sản và Vốn
- Tăng quy mô tài sản hàng năm trung bình 20-22%,
- Tăng vốn chủ sở hữu bằng lợi nhuận để lại và phát hành thêm cổ phiếu phù hợp với quy mô tài sản và đảm bảo hệ số an toàn vốn,
- Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên.
Chiến lược Tín dụng và đầu tư
- Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường,
- Điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế mạnh của Vietinbank, - Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu chiếm dưới 3%,
- Đa dạng hóa các hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tài chính, giữ vai trò định hướng trong thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tăng cường quản lý rủi ro tín dụng thanh khoản của NH.