Quy trình của cung cấp của dịch vụ được VTS chuẩn hóa, khép kín, áp dụng với tất cả các dịch vụ kinh doanh đại trà và được đào tạo tới các lực lượng, bộ phận có liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ CSKH sau bán.
Hình 3.27. Quy trình triển khai bán hàng và CSKH sau bán của VTS
(Nguồn: Quy định luồng quy trình triển khai dịch vụ số 457/QT-VTS)
- Quy trình bán hàng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về nhu cầu tìm hiểu sản phẩm từ 2 luồng thông tin: Khách hàng có nhu cầu gọi điện lên Tổng đài 18008000 của VTS hoặc khách hàng chủ động liên hệ với nhân viên bán hàng của Viettel tại Tỉnh. Tại bước này, đơn vị tiếp nhận thông tin là người sẽ tư vấn sơ bộ về phần mềm Shop.One và lấy được thông tin liên hệ của khách hàng
Bước 2: Kênh bán trực tiếp tại quận/huyện của khách hàng tiếp nhận thông tin từ các luồng, thực hiện liên hệ với khách hàng trong vòng 2 tiếng đồng hồ, để giới thiệu và thực hiện cài đặt dùng thử cho khách hàng.
Nhân viên kênh bán chủ động bám nắm, hỗ trợ khách hàng để có thể chốt bán hàng thành công.
Bước 3: Kênh bán trực tiếp phản hồi lại kết quả tư vấn, tiếp xúc bán hàng đến các đơn vị chuyển đơn hàng: CSKH
Thông báo cho KH và hoàn thành hỗ trợ
Chuyển yêu cầu hỗ trợ chuyên sâu
Chuyể n yêu cầu hỗ trợ chuyên sâu Chuyển yêu cầu triển khai hỗ trợ tư vấn, bán hàng,
Phản hồi kết quả hỗ trợ, xử lý lỗi… Tiếp nhận yêu
cầu tư vấn, giới thiệu Sản phẩm, CSKH Chủ động tư vấn bán hàng Khách hàng Kênh bán trực tiếp Tổng đài hỗ trợ và CSKH Tiếp nhận yêu cầu tư vấn,
giới thiệu Sản phẩm, CSKH Đội phát triển Sản phẩm Phản hồi kết quả hỗ trợ, xử lý lỗi…
Bước 4: Bộ phận tổng đài thực hiện liên hệ với khách hàng để thông báo/xác nhận lại hỗ trợ và hoàn thành hỗ trợ
- Quy trình CSKH sau bán
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về yêu cầu hỗ trợ, khắc phục, xử lý lỗi từ 2 luồng thông tin: Khách hàng có nhu cầu gọi điện lên Tổng đài 18008000 của VTS hoặc khách hàng chủ động liên hệ với nhân viên đã từng bán hàng cho cửa hàng mình tại Tỉnh. Tại bước này, đơn vị tiếp nhận thông tin là người sẽ phải thực hiện hỗ trợ xử lý các lỗi cơ bản theo kịch bản hướng dẫn xử lý lỗi đã được đào tạo.
Bước 2: Trong trường phát sinh các lỗi chuyên sâu, chuyển thông tin hỗ trợ về Đội phát triển sản phẩm thuộc VTS để hỗ trợ khách hàng trong vòng 2h kể từ khi có yêu cầu từ phía khách hàng hỗ trợ xử lý sự cố cho khách hàng qua teamview.
Bước 3: Đội sản phẩm phản hồi lại kết quả hỗ trợ, xử lý lỗi đến đơn vị chuyển yêu cầu: tổng đài CSKH, kênh bán trực tiếp sau khi hoàn thành hỗ trợ
Bước 4: Bộ phận tổng đài/kênh bán trực tiếp thực hiện liên hệ với khách hàng để thông báo/xác nhận lại hỗ trợ và hoàn thành hỗ trợ.
Theo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019, tỷ lệ khách hàng hài lòng về quy trình cung cấp sản phẩm không cao đạt 67%, đặc biệt với quy trình CSKH tỷ lệ này tương đối thấp đạt 53%:
Hình 3.28. Thống kê tỷ lệ hài lòng của KH về quy trình
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019)
67% 53% 33% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Quy trình bán hàng Quy trình cskh Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Đứng ở phía khách hàng, việc phải chờ đợi trong vòng 2h để được hỗ trợ xử lý lỗi với đặc thù là việc các giao dịch bán hàng tại cửa hàng liên tục sẽ dẫn đến việc khó khăn cho khách hàng khi có lỗi xảy ra. Đặc biệt khách hàng sẽ phàn nàn và tỏ ra khó chịu khi không được đáp ứng, hỗ trợ kịp thời, dẫn đên giám đoạn trong quá trình bán hàng.