CSKH (People)
4.2.5.1. Đào tạo và điều chỉnh cơ chế phí bán hàng cho nhân viên kênh bán hàng trực tiếp
Do đặc thù là kênh bán đa dịch vụ nên đối với các sản phẩm dịch vụ về giải pháp CNTT nói chung và phần mềm Shop.One nói riêng cần có tuyển chọn đội nhân viên bán hàng có hiểu biết về công nghệ thống tin, thường xuyên phải tổ chức đào tạo định kỳ hàng tháng về nghiệp vụ phần mềm, kỹ năng tư vấn khách hàng qua việc tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết để đưa ra cách giải quyết bằng việc ứng dụng phần mềm Shop.One.
Hạn chế thay đổi nhân sự bán hàng để tránh gián đoạn trong việc chăm sóc các khách hàng cũ đã phát triển cũng như là tốn nhiều chi phí và thời gian để đào tạo nhân sự mới.
Xây dựng lại cơ chế chi trả phí bán hàng của dịch vụ thay vì 100% là phí bán hàng thanh toán cho kênh bán vào tháng n+1 khi bán hàng thành công thì phí bán hàng được chia làm 2 phần là phí bán hàng và phí CSKH với tỷ lệ là 70% - 30%. Đối với phí bán hàng 70%: trả toàn bộ vào tháng n+1 cho mã user của nhân viên kênh bán đã bán hàng thành công. Đối với phí CSKH 30% được chi trả cho mã user CSKH hàng tháng phân kỳ khoản phí theo số lượng tháng sử dụng của khách hàng. Đối với User CSKH, khách hàng được quyền đề xuất thay đổi nếu nhân viên CSKH không tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
4.2.5.2. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên CSKH
Định kỳ thực hiện đào tạo và tổ chức thi nghiệp vụ định kỳ 3 tháng/lần đối với các nhân viên CSKH chuyên trách hỗ trợ các dịch vụ giải pháp CNTT.
Hệ thống hóa toàn bộ các lỗi thường gặp và hướng dẫn xử lý cụ thể từng lỗi thành văn bản để cho nhân viên CSKH đễ dàng tra cứu và có các tài liệu hướng dẫn xử lý mang tính trực quan là video thay vì trước đó là bản thống kê khó theo dõi và thao tác theo.