VTS có lực lượng nhân sự kỹ sư phát triển phần mềm đông đảo với khoảng 200 nhân sự và liên tục được tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng các nhu cầu trong việc triển khai kinh doanh. Cùng đó, nhân sự tại VTS có quy định về định kỳ đào tạo về kiến thức sản phẩm và thi nghiệp vụ 1 lần/quý”, theo chia sẻ của ông Nguyễn Việt Anh.
- Lực lượng phát triển sản phẩm Shop.One
Tổng số nhân sự 3 nhân sự phụ trách chính trong việc nâng cấp, bảo trì, vá lỗi và hỗ trợ khách hàng chuyên sâu. Lực lượng nhân sự này đang làm việc tại Văn phòng Miền Nam, có chuyên môn kỹ thuật cao, am hiểu rõ về phần mềm tuy nhiên có hạn chế trong việc phối hợp với nhân sự phụ trách kinh doanh sản phẩm và bộ máy triển khai truyền thông đặt tại miền Bắc.
Cùng đó, với lực lượng nhân sự phát triển mỏng, các hoạt động phát triển phần mềm chủ yếu mang tính duy trì, vá lỗi và hỗ trợ chuyên sâu vì vậy sản phẩm không có tính đột phát về tính năng như kết nối với các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội như các sản phẩm của các đối thủ trên thị trường.
Theo ông Trần Xuân An “Nhân sự tại VTS thường xuyên biến động và được luân chuyển vị trí để đáp ứng các nhu cầu đảm bảo nhân sự cho các dự án phát triển khác trong VTS, vì vậy nhân sự đội dự án thường không định hướng phát triển mới nhiều cho sản phẩm mà chủ yếu là các hoạt động đảm bảo và làm mịn sản phẩm” - Lực lượng hỗ trợ và CSKH
Đối với sản phẩm dịch vụ phần mềm, việc CSKH sau bán là một trong những yếu tố quan trọn trong việc quyết định chất lượng sản phẩm và góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng. Lực lượng CSKH được kết nối qua 1 tổng đài duy nhất 18008000 với khoảng 50 tổng đài viên hỗ trợ. Tuy nhiên đây là tổng đài dùng chung của tất cả các dịch vụ GPCNTT (khoảng trên 30 dịch vụ) của VTS vì vậy mức độ hỗ trợ khách hàng chỉ ở mức cơ bản, xử lý các vấn đề lỗi chung, đố với các lỗi chuyên sâu thì sẽ chuyển đội phát triển sản phẩm xử lý trong vòng 2h làm việc.
Theo báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019, tỷ lệ khách hàng hài lòng về công tác CSKH cũng như thái độ và ý thức của nhân viên CSKH khá thấp, chi tiết:
Hình 3.31. Thống kê tỷ lệ khách hàng hài lòng về nhân viên CSKH
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019)
Đối với lực lượng này, việc đào tạo và xây dựng, làm mới các kịch bản hỗ trợ khách chưa được VTS quy chuẩn hóa thành kế hoạch định kỳ vì vậy mà không nâng cao kiến thức và hiệu quả hỗ trợ của từng tổng đài viên
- Lực lượng kênh bán trực tiếp:
Đây là lực lượng bán hàng chính có tính quyết định lớn đến kết quả kinh doanh của VTS nói chung và Shop.One nói riêng. Lực lượng này thường xuyên được đào tạo và định kỳ có các kỳ thi kiểm tra kiến thức hàng qúy. Đây cũng là những lực lượng bán hàng rất tinh nhuệ, có kỹ năng bán hàng tốt tuy nhiên 70% nhân sự kênh bán không phải là người được đào tạo bài bản về CNTT nên họ gặp nhiều khó khăn trong việc đi triển khai các sản phẩm dịch vụ phần mềm phức tạp trong đó có Shop.One.
Theo báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019, tỷ lệ khách hàng hài lòng về công tác hỗ trợ cũng như thái độ và ý thức của nhân viên bán hàng ở mức trung bình, chi tiết:
58% 80%
,41558 ,20130
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Sự hỗ trợ của nhân viên CSKH Thái độ, ý thức của nhân viên CSKH
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về nhân viên CSKH
Hình 3.32. Thống kê tỷ lệ khách hàng hài lòng về nhân viên bán hàng
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019)
Cùng với đặc thù của kênh bán đa dịch vụ, 1 nhân viên phải nắm trong mình kiến thức của không dưới 10 sản phẩm thì việc hiểu sâu về 1 sản phẩm để giúp cho việc tư vấn cũng như hỗ trợ khách hàng được chuyên sâu lại rất khó. Đây là 1 trong những nguyên nhân tồn tại dẫn đến việc tỷ lệ tư vấn thành công của Shop.One chỉ đạt ~23%/ tổng số khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về Shop.One qua kênh bán hàng trực tiếp.