Quy trình cung cấp dịch vụ của Shop.One còn tồn tại vấn đề có quá nhiều đầu mối tham gia trong quy trình, trong khi đó đối tượng CSKH và nhân viên kênh bán là đầu mối tiếp nhận phản hồi từ khách hàng lại không giải quyết được nhiều các vấn đề mà khách hàng gặp phải vì thế phát sinh thời gian chờ chuyển đơn vị kỹ thuật hỗ trợ xử lý trong vòng 2 tiếng. Và đây là vấn đề mà khiến cho khách hàng không hài lòng nhất về quy trình CSKH của phần mềm Shop.One.
Tuy nhiên do định hướng của VTS thì việc quy hoạch đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho phần mềm Shop.One là không khả thi vì vậy để tối ưu hóa một các khả thi nhất mà tác giả đề xuất về việc phân loại các hình thức lỗi để đặt lại KPIs về thời gian hỗ trợ xử lý lỗi cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa những trường hợp là lỗi cơ bản dễ xử lý nhưng nhân viên kênh bán và nhân viên CSKH vẫn không ưu tiên xử lý, đẩy về đội kỹ thuật và khiến khách hàng phải chờ đợi như:
- Lỗi cơ bản đã có sẵn tài liệu và kịch bản hỗ trợ lỗi: Nhân viên CSKH, nhân viên bán hàng bắt buộc phải xử lý hỗ trợ ngay trên cuộc gọi liên lạc từ phía khách hàng, những lỗi này không chuyển đội kỹ thuật xử lý.
- Lỗi ảnh hưởng trực tiếp làm gián đoạn đến việc kinh doanh của cửa hàng – loại lỗi ưu tiên – có cơ chế chuyển tiếp cuộc gọi từ nhân viên CSKH, nhân viên bán hàng đến nhân viên kỹ thuật (bao gồm lực lượng CNTT tại Tỉnh và nhân sự phát triển sản phẩm) ngay khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
- Lỗi nghiêm trọng nhưng không làm gián đoạn đến việc kinh doanh của phần mềm – thực hiện KPIs xử lý trong 2h như hiện tại.
Việc phân loại lỗi sẽ đối tượng nhân viên CSKH và nhân viên bán hàng có ý thức hơn trong việc hỗ trợ khách hàng đối với những lỗi cơ bản cùng đó giảm được số lượng khách hàng phải chờ chuyển xử lý và sẽ góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại cho phần mềm Shop.One