Do có sự hạn chế về thời gian, nên đề tài đã dựa trên kết quả của cuộc khảo sát do chính VTS thực hiện mà chưa trực tiếp tiến hành cuộc khảo sát để có tính xác thực hơn trong các số liệu theo báo cáo khảo sát của VTS. Hơn nữa, một số thông tin, dữ liệu từ từ VTS để thực hiện luận án này bị hạn chế nhất định, xuất phát từ việc VTS cần ngăn chặn những rò rỉ thông tin đẩy đủ có thể gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của VTS nói chung và Shop.One nói riêng. Do đó, ngân sách marketing không được tác giả đưa vào phân tích trong luận án này. Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu mà tác giả lựa chọn ở luận văn này là phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập thông tin liên quan đến hoạt động Marketing của VTS. Vì vậy, đối với các nghiên cứu tiếp theo, nó sẽ toàn diện hơn nếu tác giả kết hợp được cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập thêm thông tin và phản hồi từ quan điểm của khách hàng dưới góc nhìn trung lập của 1 nhà nghiên cứu để đưa ra các phân tích và khuyến nghị trong việc hoàn thiện các hoạt động marketing của VTS có thể mới và sáng tạo nhiều hơn, không bó buộc nhiều trong khuôn khổ để phù hợp với đặc thù của VTS. Cuối cùng yếu tố quan trọng để nắm rõ được hoạt động về marketing của VTS, các nhà nghiên cứu cần nghiên cứu cần có được thông tin và phân tích sâu hơn ngân sách của VTS sử dụng cho chiến lược marketing đã triển khai.
KẾT LUẬN
VTS đã triển khai kinh doanh phần mềm Shop.one từ năm 2014, tuy nhiên hoạt động marketing mix của VTS đối với phần mềm Shop.One vẫn còn rất nhiều vấn đề tồn tại và hạn chế . Mục tiêu của luận án này là phân tích thực trạng của hoạt động marketing mix của phần mềm Shop.One tại VTS từ đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của nó. Cùng với việc phân tích tình hình các yếu tố môi trường bên ngoài và bên VTS, phân khúc thị trường và định vị hiện tại của Shop.One trên thị trường giúp tác giả đưa ra được các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của VTS với 2 phân khúc thị trường mục tiêu hiện tại. Với mục tiêu thâm nhập vào phân khúc thị trường mới, tác giả cũng đã đưa ra 2 phương án chính trong việc chuyển dịch kênh bán từ kênh bán trực tiếp sang kênh bán trung gian (đại lý, đối tác bán hàng) và kênh bán trực tuyến kết hợp với phương án triển khai các chương trình marketing trực tuyến dựa trên sản phẩm Shop.One phiên bản Online đáp ứng yêu cầu để kinh doanh trên môi trường trực tuyến, tác giả kỳ vọng với 2 đề xuất này sẽ là khả thi để VTS thực hiện và thâm nhập thành công vào phân khúc thị trường mục tiêu mới.
Đối với phân khúc thị trường hiện tại, mặc dù VTS đã có nhiều hướng đi đúng, phù hợp với sản phẩm và tận dụng được lợi thế của mình như chinh sách giá, các chính sách khuyến mại, độ phủ khách hàng… tuy nhiên các hoạt động marketing vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế khiến cho VTS dù chọn đúng phân khúc thị trường nhưng vẫn chưa thể chiếm lĩnh thị trường hiện tại đặc biệt là mục tiêu mới, thâm nhập phân khúc thị trường mới.
Thứ nhất, đối với yếu tố sản phẩm, so sánh Shop.One với các sản phẩm của các đối thủ lớn trên thị trường, yếu tố sản phẩm còn nhiều tồn tại về chất lượng. Cùng đó là tỷ lệ khách hàng không hài lòng về sản phẩm còn cao điều này sẽ khó để VTS có thể chiếm lĩnh được phân khúc thị trường hiện tại nên không có những giải pháp cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng phần mềm. Hơn nữa, với mục tiêu thâm nhập phân khúc thị trường mới, với yêu cầu cao hơn về mặt sản phẩm cũng như tính linh hoạt của sản phẩm thì VTS bắt buộc cần có phương án phát triển phiên bản phần mềm mới, vượt trội và khác biệt hơn hẳn phần mềm phiên bản hiện tại và cả
các phần mềm hiện tại trên thị trường của các đối thủ lớn như KiotViet, Cukcuk..Và một trong phương án mang tính khả thi mà VTS có thể cân nhắc là hợp tác với các thương hiệu phần mềm sẵn có đã hoàn thiện về mặt sản phẩm trên thị trường để giải quyết được những tồn tại về mặt hạn hẹp về nguồn lực nhân sự phát triển phần mềm hiện tại và tận dụng được thế mạnh về kênh bán, về quy trình cung cấp đã được chuẩn hóa, giúp cho VTS có thể nhanh chóng thâm nhập và chiếm lĩnh được phân khúc thị trường mới mục tiêu.
Thứ hai, về yếu tố Giá, chính sách giá của phần mềm Shop.One được khách hàng đánh giá cao về tính phù hợp cả về khả năng chi trả của khách hàng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận được vì vậy với chính sách giá hiện tại, tác giả không đưa ra đề xuất cho yếu tố này để tập trung vào phần giải pháp cho các yếu tố mang tính cấp thiết hơn.
Yếu tố kênh phân phối là một yếu tố được ghi nhận về việc VTS đã có được bộ máy kênh bán trực tiếp lớn, có độ phủ rộng khắp cả nước và là điểm mạnh của VTS trong việc triển khai vào phân khúc thị trường hiện tại. Tuy nhiên do đặc thù là kênh bán đa dịch vụ nên kênh bán còn nhiều yếu kém về kiến thức và hiểu biết sâu về nghiệp vụ phần mềm và các hỗ trợ CSKH sau bán để hạn chế được tồn tại này, tác giả đã đưa ra giải pháp về chuyển dịch kênh bán từ tập trung kênh bán hàng trực tiếp sang phát triển kênh bán trung gian là đại lý, đối tác bán hàng như 1 cánh tay nối dài của kênh bán trực tiếp giúp kênh bán tìm kiếm và triển khai bán hàng giúp kênh bán trực tiếp có thể tập trung chuyên môn hóa về nghiệp vụ và kiến thức sản phẩm để hỗ trợ kênh bán trung gian trong việc triển khai bán hàng và CSKH sau bán.
Cùng đó với mục tiêu chiến lược của VTS là thâm nhập phân khúc thị trường mới, theo giải pháp đề xuất của tác giả, việc xây dựng kênh bán trực tuyến sẽ là chuyển dịch tất yếu để giúp VTS có thể triển khai được sản phẩm mới vào phân khúc thị trường mới này.
Tiếp theo là yếu tố quy trình, bên cạnh đạt được về mặt xây dựng được quy trình triển khai và CSKH chuyên nghiệp, mang tính đồng bộ cho nhiều sản phẩm giải pháp CNTT nói riêng và Shop.One nói chung thì vẫn còn những tồn tại nhất định trong việc việc phối hợp giữa quá nhiều đơn vị tham gia trong quy trình và gây
ra thời gian chờ đợi giữa các khâu chuyển tiếp dẫn đến nhiều phàn nàn từ phía khách hàng. Và giải pháp đề xuất mà tác giả đánh giá là khả thi để VTS có thể điều chỉnh đó là nâng cao chất lượng đầu vào của đầu mối trực tiếp giao tiếp với khách hàng là đội ngũ tổng đài viên CSKH cùng đó là giải pháp phân loại lỗi theo mức độ ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng để ưu tiên các trường hợp lỗi cấp thiết tránh để giảm các khiếu nại của khách hàng.
Yếu tố xúc tiến hỗn hợp là một trong những vấn đề còn tồn tại lớn của VTS khi VTS chưa thực sư đầu tư cho các hoạt động xúc tiến, quảng cáo truyền thông, dẫn đến tỷ lệ nhận biết của khách hàng về Shop.One còn thấp. Và một trong những giải pháp cần thiết để cải thiện những tồn tại này là đầu tư và đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo truyền thông đặc biệt trên môi trường trực tuyến. Tác giả đánh giá, kênh truyền thông trực tuyến sẽ là kênh truyền thông phù hợp nhất với phần mềm Shop.One đặc biệt trong phân khúc thị trường mới giúp cho VTS lan tỏa và tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu một cách nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ chiếm lĩnh thị trường và giảm tải sức nặng cho các kênh bán trong việc tư vấn bán hàng.
Một trong yếu tố mà VTS cần tập trung nữa đó là yếu tố con người, và 2 đối tượng mà VTS cần tập trung là đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng và nhân viên CSKH là 2 đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần đẩy mạnh các hoạt động đào tạo cũng như các quy định trong việc nắm bắt kiến thức và nghiệp vụ sản phẩm kết hợp với kiểm tra, đánh giá chất lượng đảm bảo kênh bán có đủ kiến thức để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng nhằm tăng sự chuyên nghiệp cho hình ảnh của Shop.One nói riêng và VTS nói chung.
Và cuối cùng là các yếu tố phương tiện hữu hình, VTS đã có những lợi thế tốt trong việc tận dụng các lợi thế về thương hiệu, hạ tầng và có những quy chuẩn hóa trong các tài liệu truyền thông đến khách hàng. Và VTS cần phải duy trì và phát triển hơn nữa trong việc đa dạng hóa các phương tiện truyền thông như hình ảnh, thiết kế đặc biệt trên các kênh trực tuyến nhằm hỗ trợ việc triển khai quảng cáo truyền thông trên môi trường trực tuyến đạt hiệu quả cao nhất
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2016. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà mạng di động Viettel. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Ngô Bình và Nguyễn Khánh Trung, 2009. Marketing đương đại. Hồ Chính Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Thị Thùy Dung, 2017. Marketing cho Dịch vụ Internet banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Hà Nội. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Lê Thị Lan Hương, 2012. Chuyên đề Quản trị Marketing. Hà Nội: Bộ Kế hoạch và đầu tư – Cục phát triển Doanh nghiệp.
5. Đỗ Bách Khiêm, 2017. Hoàn thiện hoạt động marketing B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Trịnh Phương Ly, 2017. Marketing mix trong xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: Lao động-Xã hội.
8. Philip Kotler, 2014. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội
9. Nguyễn Thu Phương, 2011. Marketing plan for certificate authority service of Viettel Telecom. PhD Thesis, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tiếng Anh
10.Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P., 2014. Principles of marketing. Pearson Australia.
11.AMEUR, I., Keltouma, M. A. H. I., & SOUAR, Y, 2015. The Impact of
Marketing Mix Elements on Customer Loyalty for an Algerian Telecommunication Company. Expert Journal of Marketing, 3(1).
12.Bastaman, A., & Royyansyah, M, 2017. The Influence of Marketing Mix and Service Quality on Corporate Reputation and Its Impact on Repurchase Decision. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2).
13.Kotler, Philip, Hermawan Kartajaya, and Iwan Setiawan, 2016. Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons.
14.MLADENOVIC, Dusan, 2013. Marketing plan. PhD diss, Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta.
15.Pistol, L., & Bucea-Manea, R. Ţ., 2017. The „7Ps” &” 1G” that rule in the digital world the marketing mix. In Proceedings of the International Conference on Business Excellence (Vol. 11, No. 1, pp. 759-769). De Gruyter Open. 16.Webster Jr, F. E., & Wind, Y., 1972. A general model for understanding
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM KINH DOANH KHDN VỪA VÀ NHỎ
Phụ lục 1: Phỏng vấn Giám đốc Trung tâm Kinh doanh KHDN Vừa và nhỏ - VTS Chào ông Việt Anh,
Tôi tên là Nguyễn Thị Bắc. Hiện tôi đang làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh về “ Phân tích thực trang marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp cho những hạn chế. Tôi muốn nhận được sự hỗ trợ của Ông trong việc trả lời các câu hỏi sau đây.
1. Ông có thể mô tả ngắn gọn về các hoạt động và chiến lược marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS?
2. Ông có thể cho ý kiến về việc cải tiến các hoạt động marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS theo thời gian?
3. Làm thế nào để Ông định vị được phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS trên thị trường? Các đối thủ cạnh tranh chính của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS là gì?
4. Ông có thể so sánh chất lượng của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS so với đối thủ cạnh tranh?
5. Ông có thể cung cấp một số thông tin về nguồn nhân lực chịu trách nhiệm về hoạt động marketing của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS ?
PHỤ LỤC 02: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC SẢN PHẨM SHOP.ONE
Phụ lục 2: Phỏng vấn Phỏng vấn Giám đốc sản phẩm Shop.One thuộc Trung tâm
Sản phẩm Giải pháp - VTS Chào Ông ,
Tôi tên là Nguyễn Thị Bắc. Hiện tôi đang làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh về “ Phân tích thực trang marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp cho những hạn chế. Tôi muốn nhận được sự hỗ trợ của Ông trong việc trả lời các câu hỏi sau đây.
1. Ông có thể đánh giá hiệu quả của cơ sở hạ tầng công nghệ tại VTS đối với sự phát triển của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One?
2. Ông có thể cung cấp thông tin về quy trình của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One, ví dụ: quy trình đăng ký, Reset key sử dụng, backup dữ liệu khi hỏng máy tính, vv?
3. Ông nhận xét gì về chất lượng của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One? 4. Kế hoạch của Ông trong việc cải thiện chất lượng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One là gì?
5. Ông đánh giá như thế nào về các phương tiện hữu hình của VTS để thể hiện hình ảnh, truyền tải thông điệp mà Shop.One muốn hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu hiện nay?
Cảm ơn rất nhiều vì sự hợp tác của ông !
PHỤ LỤC 03: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN CỦA TRƢỞNG PHÕNG KINH DOANH KHÁCH HÀNG & MARKETING
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn của Trưởng phòng Kinh doanh Khách hàng&
marketing – Trung tâm Kinh doanh KHDN SME - VTS Chào Ông ,
Tôi tên là Nguyễn Thị Bắc. Hiện tôi đang làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh về “ Phân tích thực trang marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp cho những hạn chế. Tôi muốn nhận được sự hỗ trợ của Ông trong việc trả lời các câu hỏi sau đây.
1. Ông có thể cung cấp thông tin về các mục tiêu marketing mà VTS theo đuổi? 2. Khách hàng mục tiêu và vị trí của phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS là gì?
3. Ông đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS như thế nào?
4. Các chính sách giá, ưu đãi áp dụng cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS đã từng triển khai là gì?
5. Phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS đang phân phối qua những kênh bán nào?
6. Các hoạt động xúc tiến phần mềm quản lý bán hàng Shop.One mà VTS đang thực hiện là gì? Làm thế nào để Ông đánh giá hiệu quả của các hoạt động đó? 7. Trong thời gian tới, có các hoạt động tiếp thị khác cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tại VTS là gì?
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA VTS THỰC HIỆN THÁNG 01/2019
PHẦN I - GIỚI THIỆU
Xin kính chào anh/chị, tôi tên là ……. - hiện đang là nhân viên kinh doanh