5. Kết cấu của luận văn
3.3.7. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên qua sự
giá của khách hàng
Việc chuẩn bị phiếu điều tra khảo sát và nội dung của phiếu điều tra khảo sát thu được như sau:
- Số phiếu phát ra: 372 (trong đó: cá nhân 272, hộ gia đình 100)
- Số phiếu nhận được: 372
a. Đặc điểm của người được trả lời các câu hỏi khảo sát:
Về độ tuổi:
ĐVT: Số người
Hình 3.8. Độ tuổi nhóm khách hàng vay vốn trả lời khảo sát cho vay bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp phiếu điều tra khảo sát)
Qua biểu đồ trên nhận thấy, khách hàng giao dịch với BIDV Thái Nguyên có độ tuổi từ 30-45 chiếm tỷ lệ lớn chủ yếu là khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố, thị xã. Lứa tuổi trẻ và trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ vay vốn thấp phần nào phản ánh đúng thực trạng về nhu vầu vốn vay.
Về nghề nghiệp:
Bảng 3.13. Nghề nghiệp khách hàng vay vốn trả lời điều tra, khảo sát
Nghề nghiệp Số khách hàng Tỷ lệ (%) Công chức, viên chức 86 23,77 Công nhân 37 9,84 Hộ gia đình 118 34,84 Khác 131 35,25 Tổng số 372 100
b. Tổng hợp phân tích đánh giá của khách hàng qua kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Mức Lựa chọn Mức đánh giá 5 Hoàn toàn đồng ý Rất tốt 4 Đồng ý Tốt 3 Bình thường Trung bình 2 Không đồng ý Yếu
1 Hoàn toàn không đồng ý Kém
*Đánh giá chung về BIDV Thái Nguyên:
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát đánh giá chung về BIDV Thái Nguyên
ĐVT: %
TT Tiêu chí Mức đánh giá, lựa chọn
1 2 3 4 5
I Đánh giá chung về BIDV Thái Nguyên
1 Là ngân hàng lớn, uy
tín và an toàn 0,8 2,1 52,9 34,4 9,8
2 Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý
0,8 12,3 58,2 15,6 13,1
3 Công nghệ hiện đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng
0,4 1,2 67,2 27,9 3,3
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp phiếu điều tra khảo sát)
Từ kết quả khảo sát ta thấy có 52,9% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình về uy tín, độ an toàn do BIDV Thái Nguyên là một NHTM lớn; 34,4% khách hàng đánh giá ở mức tốt về BIDV Thái Nguyên là Ngân hàng lớn, uy tín và an toàn. Có 9,8% người được điều tra đánh giá rất tốt về mức độ uy tín, an toàn và thương hiệu của BIDV. Đây là một lợi thế lớn mà BIDV Thái Nguyên cần phát huy.
Bên cạnh đó có 27,2% khách hàng bán lẻ đánh giá về công nghệ hiện đại, bảo mật thông tin tốt cho khách hàng của BIDV Thái Nguyên là ở mức độ trung bình; Có 27,9% khách hàng đánh giá tốt và 3,3% đánh giá rất tốt về công nghệ và tính bảo mật, số lượng không đồng ý rất ít.
Đánh giá về mạng lưới giao dịch thì có đến 58,2% khách hàng cho rằng hệ thống mạng lưới BIDV Thái Nguyên ở mức bình thường, địa điểm giao dịch có nơi chưa khang trang và bố trí chưa được hợp lý. Điều này hoàn toàn đúng vì hiện tại mạng lưới các Phòng Giao dịch tập trung nhiều tại địa bàn thành phố Thái Nguyên (06 Phòng Giao dịch) trong khi nhiều huyện trong tỉnh chưa có bóng dáng của BIDV Thái Nguyên, bên cạnh đó công tác tuyên truyền tiếp thị chưa kịp thời, nhiều phòng giao dịch còn hẹp, bố trí chưa khoa học ngăn nắp đòi hỏi BIDV Thái Nguyên phải xem xét lại mạng lưới và địa điểm giao dịch.
* Về quy trình cung ứng sản phẩm bán lẻ:
Qua điều tra 372 đối tượng điều tra về quy trình cung ứng sản phẩm cho kết quả như sau:
Bảng 3.15. Kết quả khảo sát về quy trình cung ứng sản phẩm
ĐVT: %
TT Tiêu chí Mức đánh giá, lựa chọn
1 2 3 4 5
III Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm
1
Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản phẩm tín dụng
3,7 28,7 41,8 19,7 6,1
2
Thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng
2,5 2,0 70,1 22,5 2,9
3 Giấy tờ, mâu biểu sử được thiết
kế đơn giản, rõ ràng và dế hiểu. 3,3 2,9 55,7 34,8 3,3 4 Xét duyệt thủ tục vay nhanh
chóng, thuận tiện 4,2 6,9 70,5 12,3 6,1
5 Thông tin về lãi suất là rõ ràng 0,8 1,2 54,5 41,8 1,6 6 Lãi suất cho vay cạnh tranh và
linh hoạt 16,0 20,1 49,1 11,1 3,7
Hơn 40% khách hàng nhận xét về “sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản phẩm tín dụng” ở mức độ trung bình; 28,7% khách không đồng ý và 3,7% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với nhận xét trên. Trong khi đó chỉ có 19,7% khách hàng đồng ý và 6,1% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Từ những phân tích trên đòi hỏi BIDV Thái Nguyên phải đa dạng thêm các sản phẩm cho vay, kết hợp với bán chéo các sản phẩm dịch vụ.
Về “Thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng” chỉ có 22,5% khách hàng đồng ý và 2,9% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Trong khi đó có tới 70,1% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Tỷ lệ khách hàng được điều tra đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý là 2,0% và 2,5%. BIDV Thái Nguyên cần xem xét linh động thời gian vay cho khách hàng.
Đánh giá về “Giấy tờ, mẫu biểu sử được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dế hiểu” có 55,7% khách hàng được điều tra đánh giá là bình thường, 2,9% khách hàng đánh giá là không đồng ý và 3,3% đánh giá hoàn toàn không đồng ý. Vậy nên, BIDV Thái Nguyên cần cải thiện, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ để khách hàng dễ dàng và thuận tiện sử dụng.
Đánh giá của khách hàng về thủ tục cho vay nhanh chóng, thuận tiện, thông tin về lãi suất cho vay rõ ràng của BIDV Thái Nguyên cho thấy: Có 70,5% số người được điều tra đánh giá ở mức độ bình thường. 12,3% đánh giá ở mức độ tốt và 6,1% đánh giá ở mức độ rất tốt. Tuy nhiên, vân còn 6,9% khách hàng được điều tra không đồng ý và 4,2% hoàn toàn không đồng ý về vấn đề xét duyệt thủ tục nhanh chóng và thuận tiện của BIDV Thái Nguyên. Đây là một điểm gợn mà BIDV Thái Nguyên phải khắc phục trong thời gian tới về công tác nhân sự và bố trí cán bộ.
Một điểm nữa là lãi suất cho vay được đánh giá là chưa cạnh tranh. Chỉ có 11.1% khách hàng được điều tra đồng ý và 3,7% khách hàng được điều tra hoàn toàn đồng ý về lãi xuất của BIDV Thái Nguyên. Số khách hàng được điều tra đánh giá về lãi xuất linh hoạt và cạnh tranh của BIDV Thái Nguyên ở mức độ bình thường là 49,1%. Trong khi đó, có tới 16% khách hàng nhận xét hoàn toàn không đồng ý và 20,1% khách hàng nhận xét không đồng ý về lãi suất cho vay có cạnh tranh và linh
hoạt của BIDV Thái Nguyên. Điều này hoàn toàn dễ hiểu vì hiện tại có rất nhiều NHTM đang có hoạt động kinh doanh trên cùng địa bàn thường xuyên đưa ra các chính sách về lãi suất vay hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
* Về chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ:
Khảo sát về chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên BIDV Thái Nguyên được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.16. Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ
ĐVT: %
TT Tiêu chí Mức đánh giá, lựa chọn
1 2 3 4 5
IV Chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ
1 Có thái độ lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng - 0,4 79,5 18,9 1,2
2 Tư vấn và trả lời thỏa đáng
mọi vướng mắc 0,4 0,8 77,0 20,1 1,6
3 Xét duyệt cho vay nhanh chóng
0,4 0,8 66,8 30,7 1,2
4 Có đạo đức và trách nhiệm - 0,4 78,7 19,3 1,6
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp phiếu điều tra khảo sát)
Đánh giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên qua các tiêu chí “Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, Tư vấn và trả lời thỏa đáng mọi vướng mắc, Xét duyệt cho vay nhanh chóng, Có đạo đức và trách nhiệm” có thể thấy, hầu hết khách hàng được điều tra đánh giá ở mức độ bình thường và vẫn còn khách hàng đánh giá ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Nhân viên là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy để nang cao chất lượng tín dụng bán lẻ thì cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên là điều hết sức quan trọng. Chính vì vây, BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên.