CHƯƠNG I : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Đa Minh Việt
2.1.6. Quy trình bán hàng tại công ty TNHH MTV Đa Minh Việ t
Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng khá lớn, hoạt động bán hàng chủ
yếu diễn ra theo ba kênh khác nhau. Thứnhất là các nhân viên trực tiếp đi khảo sát thị trường, hai là nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và thứ ba là bán hàng qua
internet , tức là khách hàng tham khảo sản phẩm trên web của công ty và đặt hàng.
Trong đó hình thức thứ hai được áp dụng nhiều nhất và là biện pháp chủ yếu để tăng
số lượng khách hàng và doanh số bán hàng cho công ty vì đa số khách hàng khi mua các thiết bị điện lạnh đều muốn đến trực tiếp cửa hàng để có thể tìm hiểu kĩ hơn về
chất lượng, giá cả, mẫu mã...của sản phẩm để đảm bảo được chắc chắn hơn trong quá
trình sử dụng và rất ít khách hàng mua hàng theo hình thức thứ ba vì khách hàng cảm thấy không được an tâm khi mua hàng.
Có thểkhái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau: Đối với nhân viên đi thị trường:
o Chuẩn bị:
Các thông tin về sản phẩm (ưu, nhược điểm của sản phẩm) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là lợi ích mang lại cho khách hàng
Lên kếhoạch bán hàng chi tiết
Chuẩn bịcác bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
Chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và tâm lý tự tin khi gặp khách hàng
o Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thể dựa vào nhiều nguồn thông tin
khác nhau như tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua kênh online , trực tiếp đi thị trường, các mối quan hệ bạn bè, người thân, cộng tác viên… Sau khi xác định khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng xin một sốthông tin cá nhân của khách hàng như
số điện thoại,facebook, zalo, địa chỉ để có thể tư vấn cho khách hàng khi họcó nhu cầu.
o Tiếp cận khách hàng
Đây là bước quan trọng đòi hỏi kĩ năng của một nhân viên bán hàng, tiếp cận phải có sựnhạy bén đểlạiấn tượng với khách hàng. Bước này thành công thì quy trình bán hàng sẽtrở nên dễ dàng hơn nắm được 50% cơ hội thuyết phục khách hàng vì họ đã chịu lắng nghe và đối với nhiều khách hàng dễ tính thì có thể rút ngắn được quy trình bán hàng.
Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, nhân viên bán hàng sẽbiết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng
nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụtốt nhất.
o Giới thiệu trình bày vềsản phẩm
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những
tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó. o Xửlý các từchối
Trong quá trình chào hàng thường xuyên gặp những trường hợp khách hàng sẽtừ
chối trực tiếp, do vậy cần chuẩn bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng. Nguyên tắc để đạt hiệu quả bán hàng là phải biết cách xử lý các từ chối. Việc trình bày trảlời phản đối phải thuyết phục, điều này được thểhiện qua sựhòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻnhững thắc mắc, nghi ngờcủa khách hàng.
o Thống nhất và chốt đơnhàng
Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽmua sản phẩm, nhân viên tiến hành chốt đơn
hàng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, công ty sẽ tiến hàng giao hàng cho khách hàng.
o Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: thăm hỏi, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sựtin cậy và mối quan hệlâu dài với khách hàng. Vì
đối với công ty có rất nhiều đơn hàng nhờvào sựgiới thiệu của những khách hàng cũ
của công ty.
Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng:
o Đón tiếp khách hàng
Giai đoạn đón tiếp, chào hỏi khách hàng là rất quan trọng, nhân viên bán hàng phải tạo đượcấn tượng đầu tiên với khách hàng, phải tôn trọng khách hàng hết mực và
không được phân biệt đối xử với khách hàng bất cứ lí do nào, luôn đón tiếp khách hàng bằng một nụ cười thân thiện kèm theo lời chào hỏi lịch sự.
o Xác định nhu cầu của khách hàng
Đặt câu hỏi và lắng nghe để nắm bắt nhu cầu thực sựcủa khách hàng, người bán cần gợi ý bằng những câu hỏi ngắn gọn, đểthời gian cho khách trình bày và mình lắng nghe những ý kiến của khách hàng.
Quan sát: Nhân viên cần xem xét phảnứng của khách hàng đối với sản phẩm để
có thểdễdàng nắm được tâm lí cũng như nhu cầu của khách hàng.
o Tư vấn sản phẩm–thuyết phục khách hàng
Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, người bán sẽ lựa chọn sản phẩm phù hợp và tư vấn cho khách. Để làm nổi bật ưu điểm của hàng hóa, người bán hàng
nên lưu ý đến những điểm sau: chất lượng và độ bền sản phẩm, nguồn gốc sản phẩm và giá sản phẩm
o Kết thúc bán hàng
Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, nhân viên tiến hàng thanh toán cũng như lưu giữthông tin khách hàng và giao hàng theo yêu cầu của khách hàng.
o Chăm sóc khách hàng
Nhân viên thường xuyên thăm hỏi qua điện thoại, thu thập ý kiến của khách hàng vềsản phẩm, tặng quà vào ngày lễcho những khách hàng trung thành của công ty.