CHƯƠNG I : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhân tố
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng”
Nhân tố “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” gồm 4 biến quan sát, đây là nhân tốcó mức độ tác động thứ năm đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty TNHH Đa Minh Việt. Để đánh giá rõ hơn mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tốnày, tác giảkiểm định giá trị trung bình của một tổng thể (One-Sample T-Test) đối với nhân tốnày và giá trịkiểm định là 4 (mức độ đồng ý). Đặt giả thuyết H0’: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Dịch vụ chăm sóc sau
bán hàng” bằng 4
Đặt giả thuyết H1’: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố “Dịch vụ chăm sóc sau
bán hàng” khác 4
Mức ý nghĩa α = 5%
Nếu Sig. lớn hơn 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H0 Nếu Sig. nhỏ hơn hoặc bằng 0,05: Đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H0
Bảng 2. 25 Kết quả kiểm địnhOne-Sample T-Test đối với thang đo “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng”
One-Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số(%)
Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa Mức 1-2 Mức 3 Mức 4-5 Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ
khi khách hàng cần
3,89 0,008 1,0 22,0 77,0
Công ty giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
3,50 0,000 5,0 45,5 49,5
Dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty uy tín và chất lượng
3,54 0,000 3,0 45,5 51,5
Công ty luôn giữ đúng cam kết với khách hàng
3,75 0,000 3,0 29,5 67,5
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Kết quả cho thấy, 4 biến quan sát của “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” được kiểm định với giá trị kiểm định bằng 4 đều có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏH0, chấp nhận H1. Nghĩa là khách hàng đánh giá vềnhân tố “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” khác mức độ đồng ý. Với dữ liệu thu thập được, đủ bằng chứng thống kê
đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” là thấp hơn 4
(mức độ đồng ý) ở mức ý nghĩa α = 5%. Các biến có giá trị trung bình ở mức “Bình thường” cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao vềchất lượng sản phẩmmáy làm mát không khí Nakami của công ty.
Dựa vào thống kê tần số cho thấy, khách hàng đánh giá ở mức 4-5 chiếm tỷ lệ không cao đối với biến “Công ty giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa
đáng” là 49,5%, biến “Dịch vụbảo hành, sửa chữa của công ty uy tín và chất lượng” là
49,5%, và biến “Dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty uy tín và chất lượng” là
51,5%. Đa số khách hàng đánh giá các biến của “Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng” còn
ởmức bình thường bởi công ty chưa thực hiện nhiều các chương trình chăm sóc khách
hàng sau bán hàng, đặc biệt là đối với các sản phẩm điện máy như sản phẩm máy làm mát không khí Nakami của công ty. Công ty cần nâng cao dịch vụ chăm sóc sau bán hàng hơn, bởi thông qua việc chăm sóc khách hàng thì công ty sẽ quảng cáo, truyền thông được các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng hơn cũng như giới thiệu các sản phẩm của công ty đến nhiều khách hàng hơn.