- Sản phẩm cho vay khác
3.2.2.2. Xây dựng, hoàn thiện công tác quản lý và tổ chức thực hiện kinh doanh NHBL
chuyên nghiệp
S Xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ trụ sở chính của Chi nhánh tới các phòng giao dịch. Theo đó, củng cố vai trò điều hành ở các đơn vị tại trụ sở chính và xây dựng các phòng giao dich trở thành các
tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các bộ phận QHKH bán lẻ độc lập, chuyên trách. Hướng dẫn các phòng giao dịch triển khai mô hình tổ chức theo đó hướng dẫn việc chuyển giao chức năng, nhiệm vụ từ Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân, Phòng Ke hoạch Tổng hợp sang Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, xác định định biên lao động cho hoạt động bán lẻ theo nguyên tắc ưu tiên định biên cho các bộ phận phát triển hoạt động bán lẻ. Cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thông qua việc xây dựng bản mô tả công việc của các cán bộ quạn hệ khách hàng cá nhân, triển khai mô hình giao dịch chuẩn và xây dựng luồng công việc tại các phòng giao dich bán lẻ kiểu mẫu.
3.2.2.2. Xây dựng, hoàn thiện công tác quản lý và tổ chức thực hiện kinhdoanh NHBL doanh NHBL
S Đưa hệ thống Call Centre “hoàn hảo” đi vào hoạt động bao gồm:
- Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.
- Hệ thống trả lời tương tác tự động khi số lượng các cuộc gọi đến đạt đến một con số đáng kể.Tuy nhiên, hệ thống này rất đắt tiền bởi vậy trong giai đoạn đầu chưa cần
đầu tư. Mặt khác, trong giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên
trực điện
chứng sau này với khách hàng.
- Hệ thống theo dõi các cuộc nói chuyện giữa khách hàng và nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng một cách nhã nhặn; xử lý các khiếu nại và các khách hàng khó tính; thông tin chính xác về các sản phẩm và các thủ tục cần thiết cơ bản).
Một hệ thống Call center hoàn hảo đòi hỏi phải đầu tư với chi phí rất lớn. Tuy nhiên,
có thể nhiều ngân hàng sử dụng chung một hệ thống hoặc chỉ một ngân hàng đầu tư một hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng mình và nhận “in sourcing” cho các NH khác.
Hiện nay, ở Việt Nam chưa ngân hàng nào nhận “in sourcing” đối với dịch vụ Call centre. Do đó, nếu hệ thống Ngân hang TMCP An Bình cùng với ABBANK Hà Nội
xây dựng một hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng và nhận “in sourcing” cho các NH khác cũng là một cách thức vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo được dấu ấn tốt cho thương hiệu ABBBANK.
Trước tiên ABBANK Hà Nội nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể.
Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho bộ phận Call center mang lại hiệu quả nhất nhưng có thể tiết kiệm chi phí nhân sự. Nhân viên Call center có thể là người về hưu, người làm bán thời gian... với mức lương được trả thấp hơn giao dịch viên
nhưng chi phí đào tạo sẽ khá cao.
S Tối đa hóa chức năng hoạt động của phòng QHKH thể nhân: đưa phòng QHKH thể nhân hiện tại từ chỗ chỉ chuyên trách cung cấp tín dụng thể nhân trở thành phòng QHKH thể nhân độc lập và chuyên trách triển khai mảng hoạt động kinh doanh NHBL: bán sản phẩm, dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động tín dụng, tiền gửi, cung ứng các dịch vụ, marketing. Là đầu mối điều hành quản lý hoạt động NHBL tại các phòng giao dịch, điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại tại chi nhánh.