- Sản phẩm cho vay khác
3.2.2.4. Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng.
bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng...
S Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công:
- Đào tạo đúng đối tượng phù hợp với các yêu cầu của chi nhánh cũng như yêu cầu của công việc quan hệ khách hàng cá nhân.
- Đối tượng được đào tạo phải được bố trí công tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại Chi nhánh.
- Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lượng kế cận được đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc.
- Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ.
3.2.2.4. Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị kháchhàng. hàng.
S Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ
như: về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua.
Xác định giai đoạn từ nay đến 2018 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng trên cơ sở phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ:
- Phân đoạn 1 - Nhóm khách hàng cao cấp: Số dư tiền gửi hơn 500 triệu đồng hoặc số dư nợ vay hơn 1 tỷ đồng.
- Phân đoạn 2 - Nhóm khách hàng hạng trung: Số dư tiền gửi từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng hoặc có số dư nợ vay từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng. - Phân đoạn 3- Nhóm khách hàng phổ thông: Các khách hàng còn lại.
S Đối với từng sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với các yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ. để chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
S Làm tốt công tác chính sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết theo chỉ đạo từ Ban Lãnh đạo. Theo đó, thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng.
S Ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ (như chính sách đối với khách hàng mở tài khoản, sử dụng các sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng....). Theo đó, chính sách khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, được cập nhập, thay đổi thường xuyên theo biến động của môi trường cạnh tranh và môi trường kinh tế xã hội.
S Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
S Hội sở chính sớm triển khai chương trình phân đoạn khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ chi nhánh, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong việc quản lý thông tin khách hàng.
S Cán bộ từng bộ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thông tin của khách hàng để có chính sách chăm sóc kịp thời. Dành một phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ đó. Xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng.
S Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời.
S Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng.
S Xây dựng kế hoạch thực hiên chính sách khách hàng tịa chi nhánh ABBANK Hà Nội