1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
a. Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp khi nỗ lực xây dựng và phát triển dịch vụ, thông qua đó để giữ vững được sự trung thành và yêu thích của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động và sự hài lòng của khách hàng luôn tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng sâu sắc đến cảm nhận, thái độ tích cực của khách hàng dành cho dịch vụ mà họ trải nghiệm.
b. Hạ tầng kỹ thuật và cơ sở vật chất
Đối với dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử triển khai trên mạng điện thoại di động thì vấn đề cốt yếu chính là: hạ tầng kỹ thuật và hệ thống cửa hàng. Đây là 2 yếu tố quyết định đến việc xây dựng và phát triển dịch vụ. Trong đó, hạ tầng kỹ thuật sẽ giải quyết về yêu cầu kết nối trung gian thanh toán giữa ngân hàng và người bán còn hệ thống cửa hàng nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng cũng như kênh phân phối dịch vụ, hỗ trợ khách hàng (chẳng hạn mức độ dày đặc của các cửa hàng, kiot hỗ trợ nạp tiền vào ví điện tử cho các thuê bao, các điểm hỗ trợ rút tiền…).
c. Vấn đề bảo mật, an toàn
Ví điện tử ra đời và phát triển trên điện thoại di động không chỉ để đáp ứng tính hội tụ dịch vụ, hay tiện dụng cho người dùng mà còn xuất phát từ việc giải quyết an toàn, bảo mật thông tin do không kết nối trực tiếp vào tài khoản ngân hàng khi thanh toán. Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, việc nâng cao công nghệ bảo mật và an toàn phòng chống các tấn công từ bên ngoài khi sử dụng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử càng phải được chú trọng. Đối với dịch vụ cổng thanh toán trên di động, việc giao dịch có kết nối trực tiếp vào tài khoản ngân hàng, hơn nữa được thực hiện trên di động là thiết bị không có độ an toàn cao nên vấn đề bảo mật vẫn là một trong những bài toán khó đối với các doanh nghiệp phát triển dịch vụ này. Chính vì lý do đó, thước đo quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ là chất lượng bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin cho người dùng.
d. Mức độ cạnh tranh về phí dịch vụ
Giá cả dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua điện thoại đi động là điều mà khách hàng luôn quan tâm bởi đây là chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng thông thường sẽ có sự so sánh giá cả giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ này. Cụ thể hơn là so sánh biểu phí dịch vụ giữa nhà mạng này với nhà mạng khác, giữa nhà mạng này và các doanh nghiệp khác để lựa chọn ra dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của họ.