5. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Tổng quan về sản phẩm củakhách sạn
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hoá và dịch vụ mà khách sạn tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng. Nói cách khác, sản phẩm trong khách sạn là toàn bộ các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt quá trình từ khi tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị đầu tiên cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Phân loại sản phẩm của khách sạn
+ Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Nhƣng hầu hết các sản phẩmlà hàng hoá đều đƣợc thực hiện dƣới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Vì vậy có nhiều quan điểm cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Do đó hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
+ Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này đƣợc gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phƣơng tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Phƣơng tiện thực hiện dịch vụ phải có trƣớc khi dịch vụ có thể đƣợc cung cấp. Tiêu biểu nhƣ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, cần phải có hệ thống các buồngngủ với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi cần thiết trƣớc khi cung cấp dịch vụ. Hàng hoá bán kèm là hàng hoá đƣợc mua hay tiêu dùng bởi khách hàng trong thời gian (quá trình) sử dụng dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, khách hàng đã đồng thời tiêu dùng các hàng hoá khác nhƣ xà phòng, sữa tắm, dầu gội... Dịch vụ hiện (hữu hình) là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng và cũng là những yếu tố của dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Điều này đƣợc thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi của dịch vụ.Dịch vụ ẩn (vô hình) là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ nhận đƣợc sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Điều này đƣợc thể hiện ở khả năng, thái độ, tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên phục vụ.
- Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của các cơ sở lƣu trú du lịch thƣờng đƣợc kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố cơ bản là hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm, một tỷ trọng lớn. Chính vì vậy nó thƣờng có các đặc điểm phổ biến của dịch vụ nhƣ:
+ Sản phẩm của các cơ sở lƣu trú du lịch (nhƣ dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, dịch vụ bổ sung) không lƣu kho cất trữ, không vận chuyển đƣợc.
+ Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng thƣờng trùng nhau, do đó khách phải tiêu dùng tại chỗ. Mặt khác việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm chỉ đƣợc thực hiện sau khi khách sử dụng dịch vụ (phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách).
+ Khách thƣờng mua sản phẩm khách sạn trƣớc khi nhìn thấy chúng.
+ Trong một khoảng thời gian ngắn, qui mô và khả năng đáp ứng của các cơ sở lƣu trú du lịch thƣờng có giới hạn, cố định. Nhƣng lƣợng cầu về sản phẩm của các cơ sở lƣu trú du lịch có thể có những biến động lớn (có thể tăng hoặc giảm).
+ Việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm gặp rất nhiều khó khăn, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố quan trọng là “mức độ hài lòng
của khách” (tuy nhiên yếu tố này rất khó cân, đong, đo, đếm đƣợc chính xác, vàphụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý cá nhân của khách).
+ Sản phẩm không thể làm lại đƣợc vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi một sản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tạo ra nó.