5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Giải pháp sản phẩm
* Đối với đối tƣợng khách hàng
Nhƣ đã phân tích ở mục 2.3, khách hàng đã hài lòng với yếu tố vị trí thuận tiện, thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình và cơ sở vật chất phòng ngủ khá phong phú. Khách hàng vẫn chƣa có mức độ hài lòng cao đối với các yếu tố sản phẩm bổ sung, vệ sinh và cảnh quan kiến trúc của khách sạn. Do đó tác giả xin đề xuất một số giải pháp để khắc phục và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn, cụ thể nhƣ sau:
+ Đầu tiên, cảnh quan khách sạn có thể không thu hút nhƣng phải luôn luôn sạch sẽ và thân thiện. Đối với tiền sảnh và các khu vực công cộng, thuộc phạm vi khuôn viên cảnh quan khách sạn cần quét dọn và lau chùi thƣờng xuyên. Luôn đảm bảo bầu không khí mát mẻ ở các khu vực tiền sảnh và khu vực chờ, đặc biệt là những lúc đông khách và thời tiết nóng nực. Trồng thêm nhiều cây cảnh tạo không gian thoáng mát cho khách sạn. Đầu tƣ sửa chữa hòn non bộ giữa sân vƣờn khách sạn tạo sự đặc biệt cho khách sạn.
+ Đối với dịch vụ phòng ngủ: Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ buồng phòng, khách sạn cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác vệ sinh phòng ngủ. Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, ga trải giƣờng, tủ lạnh, ô cửa, các thiết bị trong phòng… và đặc biệt khu vực phòng tắm phải đƣợc thực hiện liên tục. Thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng và thời hạn sử dụng của các sản phẩm phụ đƣợc trang bị trong phòng nhƣ dầu gội đầu, sữa tắm, kem đánh răng,… Nếu cần thiết phải thay mới lại một số trang thiệt bị nội thất và vật dụng đã cũ nhƣ: đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa và bảo dƣỡng định kỳ các loại máy móc nhƣ: tủ lạnh, máy điều hòa, bình nóng lạnh… tránh để xảy ra hỏng hóc khi khách đang sử dụng. Kiểm tra tình hình hoạt động của các phƣơng tiện nghe nhìn nhƣ tivi, điện thoại, wifi… và có kế hoạch xử lý ngay để không làm gián đoạn
hoặc ảnh hƣởng đến nhu cầu thông tin của khách. Cần đề ra mức phạt cụ thể đối với những trƣờng hợp tiếp nhận và phục vụ khách trong khi phòng không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
+ Đối với dịch vụ ăn uống: cần đa dạng hóa thực đơn các món ăn, thức uống cũng nhƣ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Tìm tòi, sáng tạo nên các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Tăng thêm một vài món ăn đặc trƣng cho từng vùng miền thể hiện văn hóa ẩm thực trên cả nƣớc. Đầu tƣ thời gian cắt tỉa để trang trí món ăn bắt mắt và đặc biệt hơn.
+ Đối với các dịch vụ bổ sung: Cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bổ sung cần thiết nhƣ Massage & Spa, quầy tour, hoàn thiện bể bơi để đƣa vào phục vụ khách hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản cần có để có thể thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi lƣu trú tại khách sạn vì nhƣ đã phân tích thì nhu cầu củakhách hàng về dịch vụ Massage & Spa và quầy tour trong khách sạn là rất lớn.
+ Bên cạnh đó, cần tăng cƣờng công tác tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Điều này sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng và tăng thêm uy tín cho khách sạn. Ngoài phiếu đánh giá và hòm thƣ góp ý, đội ngũ nhân viên phải luôn niềm nở đón chào khách, hỏi han khách có thể vào mọi lúc để tìm hiểu những gì khách hàng chƣa cảm thấy thoải mái, từ đó ngăn cản đƣợc các phàn nàn của khách trƣớc khi nó xảy ra. Trong trƣờng hợp khách đã phàn nàn, bộ phận tiếp nhận cần phải có cách thức giải thích, ứng xử khéo léo trong thời gian nhanh nhất. Nếu trong trƣờng hợp phàn nàn nghiêm trọng, lãnh đạo khách sạn cần phải trực tiếp gặp gỡ khách hàng và giải quyết vấn đề để làm cho khách hàng thấy mình luôn đƣợc tôn trọng và tạo ấn tƣợng tốt về cách ứng xử trong lòng khách hàng. Nếu giải quyết thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và có thể trở lại vào những lần sau.
+ Không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Nhân viên lễ tân và nhân viên nhà hàng phải thƣờng xuyên giữ đƣợc khuôn mặt vui tƣơi khi tiếp xúc với khách cũng nhƣ khi phục vụ khách, giải quyết các yêu cầu cho khách, bởi vì thái độ của nhân viên có vai trò rất quan trọng trong sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Cần bố trí hợp lý hơn số lƣợng nhân viên làm trong một ca và phải luôn đảm bảo số lƣợng nhân viên phù hợp đứng ở quầy. Điều động
nhân viên trong những ngày động khách để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng. Đặc biệt chú ý quan tâm đến trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng bởi vì đồng phục thể hiện thƣơng hiệu của một doanh nghiệp.
* Đối với đối tƣợng lữ hành
+ Khách sạn cần phải tập trung vào việc xây dựng một chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Sự đa dạng về sản phẩm lƣu trú không phải chỉ là sự đa dạng về chủng loại phòng trong khách sạn, đa dạng về các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng nhƣ điện thoại, internet, bàn làm việc, máy fax, văn phòng phẩm, quầy bar, phòng tiếp khách,… mà còn phải đƣợc hiểu là sự đa dạng về các sản phẩm và dịch vụ bổ sung. Việc đa dạng hóa các sản phẩm sẽ giúp cho các công ty lữ hành có thể lựa chọn The LaBan làm cơ sở lƣu trú với từng nhóm khách hàng với mục tiêu du lịch của từng nhóm khách nhau.
+ Chất lƣợng đội ngũ nhân viên lƣu trú là một nhân tố rất quan trọng quyết định sự hài lòng của các công ty lữ đối với dịch vụ lƣu trú. Bởi vì đội ngũ nhân viên lƣu trú là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với nhân viên của từng công ty lữ hành. Vì vậy, khách sạn cần phải chú trọng một số vấn đề sau đây:
+ Nhân viên lễ tân phải thƣờng xuyên giữ đƣợc khuôn mặt vui tƣơi khi tiếp xúc với hƣớng dẫn viên và điều hành tour, cũng nhƣ khi giải quyết các yêu cầu cho khách hoặc từ phía bên đối tác, bởi vì thái độ của nhân viên lễ tân có vai trò rất quan trọng trong sự cảm nhận và đánh giá của nhân viên trong công y lữ hành về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
+ Trong thời gian tới khách sạn nên tuyển dụng thêm một số nhân viên có trình độ giao tiếp tốt bằng tiếng Pháp và tiếng Anh để phục vụ tốt hơn với những đối tƣợng công ty lữ hành nƣớc ngoài và khách hàng tiềm năng nƣớc ngoài của mình. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên tuyển dụng thêm những nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Thái Lan, Nhật và Trung Quốc để phù hợp thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn sẽ hƣớng đến trong thời gian tới.