5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm
Nhƣ những gì đã nói bên trên, The LaBan có nhiều ƣu điểm và tiềm năng để có thể sánh vai với nhũng khách sạn trong cùng khu vực. Tuy nhiên, cũng tồn tại những hạn chế, đặc biệt là về mảng dịch vụ.
Hạn chế chủ yếu tồn tại trong vấn đề sản phẩm của khách sạn.
* Hạn chế:
- Dịch vụ ăn uống: The LaBan nổi tiếng với nhà hàng ẩm thực phƣơng Đông, nhà hàng các món ăn Á, đây là một trong những dịch vụ mang lại dấu ấn riêng cho khách sạn. Thống kê cho thấy, khi đánh giá về dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn hài lòng nhất về đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình (100% khách hàng đều hài lòng và cảm thấy vui vẻ khi sử dụng dịch vụ này). Tuy nhiên với quy mô là một khách sạn nhỏ nên các món ăn, thức uống ở đây vẫn còn khá ít, không đa dạng và chƣa thực sự đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của du khách. Sau khi mở rộng ra với tổng số phòng là 23 phòng và dịch vụ Spa & Massage đi vào hoạt động, khách sạn cần nghiên cứu mở rộng thêm những sản phẩm của mình, từ những sản phẩm nhỏ lẻ nhƣ các món ăn, thức uống cho đến những dịch vụ bổ sung khác quầy tour,...
- Dịch vụ hồ bơi: Thống kê cho thấy khách hàng khi sử dụng hồ bơi thì không hài lòng lắm với dịch vụ này. Khách hàng cho rằng hồ bơi đƣợc xây dựng ở một vị trí khá đẹp, nằm giữa 2 tòa nhà, bên cạnh nhà hàng và xung quanh có khá nhiều cây. Tuy nhiên vị trí đẹp không giúp cho dịch vụ có thể đƣợc tốt hơn trong mắt khách hàng. Yếu tố mà khách hàng ”không hài lòng nhiều nhất” là sự sạch sẽ và an toàn (65.8% khách hàng không hài lòng về dịch vụ này).
- Dịch vụ quầy hàng lƣu niệm: Quầy hàng lƣu niệm là một trong những dịch vụ bổ sung khá quan trọng của khách sạn. Dịch vụ này không chỉ đem lại doanh thu cho khách sạn mà còn là nơi thể hiện cho khách thấy một nét văn hóa rất đặc trƣng của ngƣời Việt Nam với áo dài, nón lá, quạt giấy, hình ảnh chiếc xích lô, chiếc xe đạp, những chiếc đĩa khắc hình Dinh Độc Lập, chợ Lớn,…đó là những nét rất đỗi thân thƣơng và gần gũi của thành phố. Tuy nhiên, do có quy mô không lớn nên sản phẩm lƣu niệm vẫn chƣa đủ đa dạng, phong phú và giá cả còn khá cao so với thị
trƣờng. Tuy nhiên các sản phẩm lƣu niệm còn ít và không đa dạng. Yếu tố mà du khách ít hài lòng nhất đó chính là yếu tố giá cả với mức giá trị trung bình chỉ 3/5 trong đó hơn 30% khách cho rằng giá cả các mặt hàng lƣu niệm của khách sạn là khá đắt, cao hơn nhiều so với thị trƣờng. Với tiêu chí hƣớng đến một khách sạn 4 sao chuyên phục vụ những sản phẩm có chất lƣợng tốt cho khách hàng, rõ ràng hàng hóa phải luôn luôn đảm bảo đƣợc chất lƣợng và mẫu mã nên giá cả của các mặt hàng lƣu niệm này khá cao so với thị trƣờng cũng là điều dễ hiểu.
- Dịch vụ giặt là: Một trong những dịch vụ mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn đó chính là dịch vụ giặt là. The LaBan tuy chỉ là một khách sạn nhỏ nhƣng bộ phận giặt là của khách sạn khá rộng rãi với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đƣợc đầu tƣ nhƣ máy giặt ƣớt, máy giặt khô, máy sấy, máy tẩy vết bẩn, máy ủi, bàn là hơi nƣớc... Nhờ vậy mà các sản phẩm đồ vải cũng nhƣ áo quần của khách hàng luôn đƣợt giặt sạch sẽ, thơm tho và luôn đƣợc là phẳng phiu. Yếu tố mà khách hàng ít hài lòng nhất là về giá cả, tuy nhiên với mức điểm trung bình là 3.62/5 trong đó có 12.5% khách cho rằng mức giá giặt là khá cao. Nguyên nhân chính là do mỗi loại quần áo đều có một mức giá riêng nên mức giá tổng cho dịch vụ giặt là khá cao, làm cho khách cảm thấy có phần e ngại khi sử dụng dịch vụ này.
- Các dịch vụ khác (vận chuyển, thuê xe đạp, đổi tiền, dịch vụ phòng...): Các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn bao gồm: máy tính internet, dịch vụ phòng 24h, dịch vụ đổi tiền, thuê xe đạp v.v... Thống kê cho thấy du khách đều hài lòng với tất cả các dịch vụ nói trên (mức giá trị trung bình đều trên 4). Yếu tố mà du khách hài lòng nhất đó là mức độ thực hiện nhanh chóng của các dịch vụ với mức giá trị trung bình là 4.41/5 và ít hài lòng nhất là yếu tố chất lƣợng dịch vụ với mức giá trị trung bình là 4.10/5. Đối với dịch vụ business center, các máy tính đƣợc cài đặt internet tốc độ cao nên load web rất nhanh chóng, tuy nhiên đôi lúc màn hình bị lỗi.
Đối với dịch vụ đổi tiền, nhân viên thực hiện đổi tiền theo đúng tỉ giá của từng ngày. Đối với dịch vụ thƣ tín, các postcard của khách hàng thƣờng đƣợc khách sạn tập trung lại và thực hiện việc gởi định kỳ hàng tuần nên có một số ít trƣờng hợp khách hàng phải chờ đợi một thời gian thì bƣu thiếp mới đến tay ngƣời nhận, do đó khách hàng đánh giá là dịch vụ hơi chậm. Đối với dịch vụ thuê xe đạp, do giao thông của Việt Nam rất phức tạp, không dễ dàng cho các đối tƣợng khách nƣớc
ngoài nên đôi lúc khách gặp phải những tình huống không đáng có nhƣ lủng lốp hay trật sên.
Khi đƣợc hỏi về các dịch vụ mà khách sạn cần bổ sung thêm thì đã có 87.3% khách trả lời khách sạn nên thiết kế thêm nhiều khu vực Massage & Spa. Có thể thấy phần lớn khách đến với khách sạn The LaBan đều có nhu cầu nghỉ dƣỡng, do đó họ luôn muốn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong khoảng thời gian du lịch dài ngày. Hơn thế nữa, The LaBan đang hƣớng đến mục tiêu trở thành khách sạn 4 sao, do đó dịch vụ Massage & Spa là dịch vụ quan trọng trong một khách sạn 4 sao. Đứng thứ 2 là dịch vụ quầy tour với yêu cầu của 36% khách. Hiện tại The LaBan đã có tổ chức những tour nhỏ đi trong ngày bằng xe đạp do chính sinh viên của trƣờng thực hiện và mô hình này rất đƣợc khách hàng ủng hộ bởi vì khách hàng cảm thấy rất thú vị khi đƣợc thực hiện tour với đội ngũ sinh viên trẻ, năng động, nhiệt tình của nhà trƣờng. Tuy nhiên do kinh nghiệm hạn chế của sinh viên nên The LaBan chỉ có những tour nhỏ đi trong ngày, và khách hy vọng rằng mô hình này có thể mở rộng hơn, đƣa khách đi những địa điểm xa hơn, dài ngày hơn và đặc biệt hơn chứ không phải là những điểm đến quá nổi tiếng nhƣ Dinh Độc Lập, chợ Lớn, Saigon Square... Song song đó, cũng có một số ít ngƣời lựa chọn khách sạn cần bổ sung thêm dịch vụ hội nghị, fitness center v.v... nhƣng những sự lựa chọn này không nhiều. Trong đó có một số đối tƣợng khách hàng không lựa chọn thêm dịch vụ gì mà chỉ hy vọng khách sạn hoàn thiện hơn bể bơi để có thể phục vụ khách. Có thể hiểu đây là những khách hàng vẫn chƣa hài lòng với khách sạn và họ hy vọng khách sạn có thể phục vụ tốt hơn với những dịch vụ sẵn có chứ chƣa cần phải tập trung đầu tƣ vào những sản phẩm dịch vụ bổ sung khác.
Chính sách sản phẩm của khách sạn chỉ mới làm khách hàng hài lòng về dịch vụ phòng ngủ, tuy nhiên hệ thống các sản phẩm bổ sung của khách sạn còn đơn điệu và thiếu những mặt hàng mà du khách có nhu cầu đích thực, vì thế hệ thống này chƣa thật sự trở thành nơi diễn ra hoạt động tiêu tiền của khách trong quá trình lƣu trú. Cảnh quan kiến trúc của khách sạn cũng chƣa có đƣợc nét đặc sắc riêng, bể bơi của khách sạn vẫn chƣa đảm bảo đƣợc yếu tố vệ sinh, quầy hàng lƣu niệm của khách sạn còn hạn chế, thiếu những sản phẩm có sức thu hút cao đối với khách hàng. Khi xem xét một cách tổng thể, ta có thể thấy một số điểm không nhất quán
trong chính sách sản phẩm của khách sạn. Trong khi sản phẩm lƣu trú đƣợc định giá thấp, phù hợp với khả năng tiêu dùng của khách hàng thì các sản phẩm bổ sung lại có mức giá khá cao, từ dịch vụ ăn uống cho đến dịch vụ giặt là, do đó vô hình chung khách sạn trở thành nơi để du khách ngủ chứ không phải là nơi ăn nghỉ cho du khách, điều này đã hạn chế nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm bổ sung khi đang lƣu trú tại khách sạn và tạo ra cảm giác chƣa thật sự hài lòng.
* Nguyên nhân:
- Dịch vụ ăn uống: Quy mô là một khách sạn nhỏ nên các món ăn, thức uống ở đây vẫn còn khá ít, không đa dạng và chƣa thực sự đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của du khách. Thêm nữa vì đội ngũ nhân viên còn kiêm nhiều mảng nên cũng chƣa thực sự tập trung vào một mảng riêng biệt giống nhƣ các khách sạn trong cùng khu vực.
- Dịch vụ hồ bơi: Nguyên nhân chính là Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn mƣa nhiều, hồ bơi ngoài trời rất ít đƣợc sử dụng. Chịu ảnh hƣởng của thời tiết nên việc làm vệ sinh hồ bơi cũng không đƣợc diễn ra thƣờng xuyên, giai đoạn điều tra vẫn đang còn trong giai đoạn hoàn thiện tòa nhà mới nên vẫn có nhiều bụi từ tòa nhà mới tỏa ra khiến cho du khách thấy sự an toàn và sạch sẽ không đƣợc đảm bảo. Tuy nhiên, khi Thành phố Hồ Chí Minh bƣớc vào mùa nắng và tòa nhà mới đã xong thì dịch vụ hồ bơi này vẫn hoàn toàn có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của du khách. Đƣợc sự đầu tƣ của đại hội đồng cổ đông bể bơi của khách sạn với hệ thống thay, lọc nƣớc tự động luôn đảm bảo chất lƣợng nƣớc trong bể đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và an toàn cho khách. Quầy bar nằm ngay cạnh bể bơi hoàn toàn có thể phục vụ cho nhu cầu thức uống của du khách nếu cần. Bể bơi ở The LaBan là một trong những dịch vụ đáng mong chờ của du khách trong mùa hè này.
- Dịch vụ quầy hàng lƣu niệm: nguyên nhân do quy mô không lớn nên sản phẩm lƣu niệm còn ít, vẫn chƣa đủ đa dạng, phong phú và giá cả còn khá cao so với thị trƣờng. Khách hàng cho rằng các mặt hàng lƣu niệm còn đắt so với thị trƣờng, chất lƣợng chƣa thực sự phù hợp với giá cả.
- Dịch vụ giặt là: Nguyên nhân chính về giá thành cao là do mỗi loại quần áo đều có một mức giá riêng nên mức giá tổng cho dịch vụ giặt là khá cao, làm cho khách cảm thấy có phần e ngại khi sử dụng dịch vụ này.
- Các dịch vụ khác (vận chuyển, thuê xe đạp, đổi tiền, dịch vụ phòng...): Đây là mảng dịch vụ đƣợc đa phần khách hàng và công ty lữ hành đánh giá cao, vì mức độ linh hoạt và tiện dụng. Tuy nhiên vẫn có những yếu tố ngoại cạnh không tránh khỏi gây ra sự không hài lòng bên phía ngƣời tiêu dùng ví dụ nhƣ dịch vụ thuê xe đạp, thuê xa máy thì do đƣờng xá vẫn còn nhiều chỗ gồ ghề, giao thông phức tạp, đông đúc nên nhiều khi khó xử lý khi xe bị thửng lốp, trật sên, tuột phanh,….
Phản hồi của khách hàng trong đánh giá có rất nhiều phản hồi đánh giá không hài lòng về một vài sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhƣng do công tác nghiên cứu khách hàng chƣa đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức nên khách sạn gần nhƣ không nắm đƣợc những thông tin phàn nàn này. Mặc dù khách sạn đã quan tâm đến khâu nghiên cứu thị trƣờng, nhƣng bộ phận Marketing – Thị trƣờng chỉ có 03 nhân sự thì không thể thực hiện một cách khoa học chức năng quan trọng này. Thông qua hòm thƣ góp ý tại khu vực tiền sảnh và sổ thu thập ý kiến khách hàng tại mỗi phòng lƣu trú, khách sạn không thể có thông tin đầy đủ về khách hàng, mà đòi hỏi khách sạn phải thống nhất các phƣơng thức tiếp cận và khảo sát nhu cầu khách hàng một cách thực chất, xử lý các thông tin một cách khoa học để làm cơ sở cho việc hoạch định những chính sách marketing của khách sạn.
2.3.2.2. Chính sách giá cả
* Hạn chế:
Chính sách giá của khách sạn chƣa có sự đa dạng, không nhƣ quy mô nhỏ trƣớc đây, khách sạn hiện nay có 55 phòng và hoàn toàn có thể đón các đoàn khách lớn nhƣ khách hội nghị (khách du lịch MICE) hay những lƣợt khách nội địa có khả năng chi trả cao, do đó khách sạn cần có một chính sách giá linh hoạt và đa dạng hơn để thu hút các đối tƣợng khách mới này. Việc giảm giá bán phòng cho những đối tƣợng này là một cách thức quảng bá sản phẩm hữu hiệu cho sản phẩm của khách sạn, nâng cao công suất sử dụng phòng trong mùa vắng khách, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chính sách giá chƣa có sự đa dạng và linh hoạt. Giá phòng dành cho khách lƣu trú thì không cao, giá cả phù hợp với dịch vụ nhƣng giá thành của những sản phẩm, dịch vụ đi kèm nhƣ ăn uống, giặt là, hồ bơi, đồ lƣu niệm… thì giá vẫn còn cao và chƣa thực sự phù hợp.
* Nguyên nhân:
Nguyên nhân chính là do khâu định giá sản phẩm của khách sạn chƣa thật sự khoa học và chỉ là sự nhìn nhận chủ quan về các vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp, mang tính kế hoạch hóa cao và không xuất phát từ tình hình chung của thị trƣờng. Nguyên nhân này giải thích cho sự biến động khá nhiều về lƣợt khách của khách sạn trong những lúc cao điểm và mùa vắng khách.
Nguyên nhân thứ hai về các dịch vụ đi kèm giá vẫn còn cao, chất lƣợng chƣa thực sự phù hợp giá cả. Một phần là do chi phí nhân công và nhân viên công tác tại những mảng dịch vụ đó yêu cầu trình độ chuyên môn cao hơn (nhân viên phòng bếp, nhân viên hồ bơi,…), họ là những ngƣời tốt nghiệp tại những nơi đào tạo chuyên nghiệp và có chứng chỉ hành nghề, biết cách sơ cứu, phản ứng lại với những tình huống không mong muốn.
2.3.2.3. Chính sách phân phối
* Hạn chế:
Một số vấn đề về tính chuyên nghiệp trong quá trình phân phối sản phẩm ra thị trƣờng. Thực tế nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng lƣu trú tại khách sạn là đặt qua các công ty lữ hành và các đại lý du lịch, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ thực hiện động tác đặt trƣớc các dịch vụ của khách sạn. Xuất phát từ thực tế này yêu cầu khách sạn phải thiết lập một hệ thống thông tin hoàn hảo và sử dụng tốt các tiện ích hỗ trợ để đƣa thông tin đến với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và đại chúng, các tiện ích hỗ trợ cũng giúp phản hồi thông tin cho khách hàng trong một thời gian nhanh nhất và chính xác nhất.
Thông tin cập nhật đầy đủ cho bên phía công ty lữ hành và trên trang web của công ty chƣa thƣờng xuyên. Chƣa có nhiều chƣơng trình khuyến mãi dành cho bên công ty lữ hành cũng nhƣ du khách. Tiện ích hỗ trợ đặt phòng cho khách hàng còn thấp, chƣa nhanh chóng và đạt hiệu suất cao.
* Nguyên nhân:
Do The LaBan chƣa chú ý nhiều đến công tác thông tin về sản phẩm của mình ở trên mạng internet và tiếp nhận nhu cầu đặt phòng qua mạng của khách để có thể thu hút thêm đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng hơn.
Một phần nguyên nhân do The LaBan tập trung nhiều về các chính sách sản phẩm, nên chƣa phân bổ đồng đều đƣợc nguồn nhân lực và chi phí cho các chính sách về phân phối. Vẫn còn chƣa có đƣợc triển khai đƣợc nhiều mảng giảm giá, khuyến mãi, cũng nhƣ cung cấp thông tin đến kịp thời cho các công ty lữ hành và khách lƣu trú.