Ghi chú: % là số lượng phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn trên tổng số 100% toàn bộ lượng khách hàng dùng dịch vụ trong một tháng.
Theo hình vẽ trên, 13% khách hàng đặt dịch vụ tại khách qua website hoặc số điện thoại, đặt trƣc tiếp tại khách sạn. 46% khách hàng sử dụng dịch vụ phòng qua các công ty lữ hành. 26% là thông qua đại lý du lịch và công ty lữ hành. 8% lƣợng dịch vụ đến với khách hàng là thông qua đại lý du lịch. 7% lƣợng khách hàng đến khách sạn là qua các cơ quan tổ chức khác.
Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn The LaBan, thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn hƣớng tới là thị trƣờng khách du lịch trong và ngoài nƣớc là chủ yếu. Do vậy, để bán đƣợc sản phẩm, khách sạn phải sử dụng cả hai kênh phân phối: bán trực tiếp cho khách hàng và bán thông qua các tổ chức trung gian. Sơ đồ 2.2.3.1 cho thấy, khách sạn The LaBan chủ yếu bán phòng thông qua các tổ chức trung gian nhƣ các công ty lữ hành và các đại lý du lịch. Trong đó có đến 80% là thông qua công ty lữ hành và các đại lý du lịch. Nhờ vào chính sách giá tốt nên các công ty lữ hành cũng nhƣ các đại lý du lịch thƣờng mang đến cho khách sạn một nguồn khách đảm bảo. Tuy nhiên với quy mô nhỏ nên khách sạn chỉ hợp tác với một số ít hãng lữ hành nhƣ Vidotour, Trails of Indochina…, đây cũng là một thách thức đối với khách sạn khi quy mô khách sạn đã mở rộng ra thành 23 phòng.
Hiện nay khách sạn một mặt đang thực hiện giới thiệu về những loại phòng mới, báo giá phòng với chính sách giá A để ký kết lại hợp đồng với những hãng lữ hành và những đại lý du lịch đã từng đƣa khách đến lƣu trú tại khách sạn The LaBan. Mặt khác, khách sạn bắt đầu thực hiện thiết kế các brochure giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và chính sách giá B để thu hút các hãng lữ hành và các đại lý du lịch khác trên thị trƣờng, mục tiêu mở rộng nguồn khách, mở rộng các mối quan hệ và đảm bảo đƣợc lƣợt khách đến với khách sạn.
Không chỉ vậy, khách sạn còn chú trọng bán sản phẩm dịch vụ lƣu trú trực tiếp đến với đối tƣợng khách hàng. Tuy thống kê cho thấy kênh phân phối trực tiếp này chỉ chiếm 13%, nhƣng với sự phát triển vƣợt bậc của thời đại công nghệ nhƣ ngày nay, khách hàng sẽ dần dần sử dụng những dịch vụ tiện lợi hơn cho bản thân họ, chỉ cần ở nhà và một cái click chuột là khách hàng đã có thể có bất cứ thứ gì họ muốn,
từ những vật dụng đơn giản cho đến các mặt hàng điện tử cồng kềnh hay là các dịch vụ vô hình nhƣng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong chuyến đi của họ. Bằng hệ thống tiếp nhận thông tin đặt phòng, khách hàng có thể đặt phòng ngay ở khách sạn tại quầy lễ tân, hoặc thông qua mạng internet tai website của khách sạn, các website đặt phòng nổi tiếng trên mạng internet nhƣ agoda.vn hay booking.com… hoặc đặt phòng thông qua điện thoại. Các bộ phận tiếp nhận thông tin này sẽ nhanh chóng có phản hồi với khách hàng. Kênh phân phối này đảm bảo sẽ dần phát triển mạnh trong tƣơng lai. Bên cạnh đó khách sạn còn có chính sách hoa hồng cho các cá nhân có thể dẫn khách đến khách sạn, không chỉ là lƣu trú mà còn là ăn uống hoặc sử dụng các dịch vụ khác nhƣ phòng họp hay dịch vụ đồ uống và quà lƣu niệm. Ngoài ra The LaBan còn có một lƣợng khách trung thành, chủ yếu là khách quen trong và ngoài nƣớc hoặc với những ngƣời đƣợc những ngƣời quen thân trong khách sạn giới thiệu. Tuy nhiên lƣợng khách này là tƣơng đối ít, chủ yếu là khách từ các cá nhân nhỏ lẻ, các tổ chức công vụ cần tìm phòng họp, kênh phân phối này chỉ chiếm 7%. Thực tế cho thấy các khách sạn lớn thƣờng tự xây dựng hoặc ký kết hợp tác với một công ty lữ hành lớn nhƣ: khách sạn Hƣơng Giang xây dựng công ty cổ phần du lịch Hƣơng Giang; khách sạn Sài Gòn Morin liên kết với công ty lữ hành Saigontourist. Nhờ vào các hãng lữ hành mà khách sạn có lƣợng khách ổn định hơn, mang lại nguồn thu cho khách sạn, do đó khách sạn The LaBan cũng cần phải tập trung chính vào kênh phân phối chủ lực của mình là các công ty lữ hành và có các mức giá hợp lý để có thể hợp tác lâu dài với các công ty lữ hành, các đại lý dulịch, đảm bảo lƣợt khách và doanh thu cho khách sạn.
2.2.4. Chính sách truyền thông
Truyền thông và quảng bá sản phẩm luôn là một khâu quan trọng trong hoạt động du lịch đảm bảo sự thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua The LaBan đã không đầu tƣ đúng mức cho hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của khách sạn, do đó thông tin đến với khách hàng vẫn còn rất hạn chế. Sau khi mở rộng thêm 23 phòng, The LaBan đã bắt đầu thực hiện chính sách xúc tiến truyền thông, quảng bá một cách có hệ thống hơn. Khi nghiên cứu chính sách xúc tiến, The LaBan đã rất chú trọng đến các hoạt động giao tiếp và khuyếch trƣơng. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc tạo dựng
đƣợc mối quan hệ tốt với bạn hàng và khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Khách sạn thƣờng xuyên có các chính sách giá ƣu đãi và thƣờng xuyên gửi quà, bƣu thiếp cho khách hàng trong các dịp lễ tết. Bên cạnh đó, các hoạt động khuyếch trƣơng cũng có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách sạn. Trong đó quảng cáo là một biện pháp hữu hiệu để thu hút khách. Để quảng cáo có hiệu quả, có sức hấp dẫn và thuyết phục, khách sạn The LaBan đã tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của chính quyền, tổ chức lãnh đạo cấp trên, các tổ chức cá nhân xung quanh khách sạn và của Trƣờng học. Trong đó ý kiến từ phía khách hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất mà khách sạn cần phải tiếp thu. Bên cạnh đó khách sạn cũng rất chú ý đến hình thức của ấn phẩm nhƣ cách trình bày, mẫu mã, in ấn… The LaBan đã sử dụng một số hình thức quảng cáo sau:
Hình thức Địa điểm Tỷ lệ chi
phí (%)
Tập gấp Các công ty lữ hành trong và ngoài nƣớc 20 Báo chí, tạp chí du lịch Trên các tạp chí du lịch, báo chí 10 Ấn phẩm đồ dùng trong
khách sạn Khách sạn The LaBan 40
Internet Các website về du lịch và website của
khách sạn 20
Khuyến mãi Khách sạn The LaBan 10