(Nguồn: dankinhte.vn)
Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lƣu trú, chúng ta phải xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tƣợng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phƣơng án bố trí sao cho các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tƣợng.
Quảng bá thông tin về sản phẩm Tiếp nhận nhu cầu, nhận đặt chỗ Đón khách Thực hiện và bán dịch vụ Tiếp tục phát hiện nhu cầu và đáp ứng Thanh toán và tiễn khách
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống, giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm một tỉ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn, nó thể hiện rõ hơn mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp là doanh thu và lợi nhuận, mà đó còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hoá của đơn vị mình, đất nƣớc mình trong quá trình
phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu quả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá ứng xử. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc điểm về văn hoá của từng nhóm khách hàng để cung ứng đƣợc những sản phẩm phù hợp. TIếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dƣỡng, vệ sinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhƣng nó làm cho khách cảm nhận đƣợc tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.Các dịch vụ bổ sung cso thể đƣợc đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thờigian khách lƣu trú tại khách sạn. Đó là các dịch vụ giặt là, điện thoại, spa, massage, quầy hàng lƣu niệm… Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhƣng nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo rakhả năng thu hút khách rất lớn. Đây chính là phƣơng tiện cạnh tranh của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn, chi phí cho bảo dƣỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lƣợng phục vụ cao. Trong mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt
các hoạt động kinh doanh và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận thì sẽ dễ dẫn đến tìnhtrạng loạn chức năng.
- Hơn nữa, trong ngành kinh doanh khách sạn, đối tƣợng phục vụ là khách du lịch. Họ có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao, phụ thuộc vào các yếu tố nhƣ quốc tịch, giới tính, tâm lý, sở thích và thị hiếu đa dạng. Họ có khả năng thanh toán cao, vì vậy họ cần đƣợc phục vụ tốt. Do đó, chỉ có việc tổ chức hợp lý, nghiên cứu tỷ mỉ, chu đáo, theo dõi chặt chẽ thƣờng xuyên nhu cầu của khách mới cho phép khách sạn thực hiện đƣợc các yêu cầu về chất lƣợng, mang lại danh tiếng cho khách sạn. Từ những phân tích trên cũng nhƣ thực tiễn kinh doanh khách sạn ở nƣớc tađã ngày càng chứng tỏ rằng: quản lý chỉ bằng kinh nghiệm thì không đủ mà đòi hỏi những ngƣời quản lý phải có trí thức, nghệ thuật tổ chức và cách thức quản lýkhách sạn.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Thứ nhất, “kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch”. Tài nguyên du lịch ở đây đƣợc hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả về yếu tố tựnhiên và nhân văn. Đây là một trong những đặc điểm mang tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Tàinguyên du lịch có ý nghĩa tác động trực tiếp đến việc tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn có ảnh hƣởng trực tiếp đến tài nguyên môi trƣờng theo hai hƣớng tích cực hoặc tiêucực. Do đó vấn đề kiến trúc, quy hoạch, quy mô, quy trình xử lý chất thải luôn làvấn đề quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý.
- Thứ hai, “kinh doanh khách sạn đòi hỏi đầu tƣ lớn về tài chính”. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân đầu tƣ ban đầu cho chi phí đất đai,cơ sở hạ tầng, xây dựng cơ bản và tiếp đó là chi phí cho các hạng mục công trình đòi hỏi chất lƣợng cao với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn nhất định. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) thì việc đầu tƣkinh doanh du lịch mà trực tiếp là kinh doanh khách sạn có vốn đầu tƣ không thua kém lĩnh vực công nghiệp.
- Thứ ba, “kinh doanh khách sạn cần lực lƣợng lao động trực tiếp lớn”. Xuất phát từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể thấy rằng sảnphẩm chủ yếu mang tính chất dịch vụ. Chính điều này đòi hỏi cần phải có đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia quá trình phục vụ khách. Đây là một trong những đặc điểm tiêu biểu của lao động trong ngành du lịch nói chung và trong ngành khách sạnnói riêng. Bởi vì thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách. Dẫn đến thời gian phục vụ trực tiếp cũng nhƣ gián tiếp là 24/24 giờ mỗi ngày.
- Thứ tƣ, “kinh doanh khách sạn mang tính quy luật”. Cũng giống nhƣ bất kỳ một hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào của nềnkinh tế, kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối, tác động, ảnh hƣởng của một số quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý,…
1.2.3. Tổng quan về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hoá và dịch vụ mà khách sạn tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng. Nói cách khác, sản phẩm trong khách sạn là toàn bộ các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt quá trình từ khi tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị đầu tiên cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Phân loại sản phẩm của khách sạn
+ Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Nhƣng hầu hết các sản phẩmlà hàng hoá đều đƣợc thực hiện dƣới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Vì vậy có nhiều quan điểm cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Do đó hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
+ Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này đƣợc gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phƣơng tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Phƣơng tiện thực hiện dịch vụ phải có trƣớc khi dịch vụ có thể đƣợc cung cấp. Tiêu biểu nhƣ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, cần phải có hệ thống các buồngngủ với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi cần thiết trƣớc khi cung cấp dịch vụ. Hàng hoá bán kèm là hàng hoá đƣợc mua hay tiêu dùng bởi khách hàng trong thời gian (quá trình) sử dụng dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, khách hàng đã đồng thời tiêu dùng các hàng hoá khác nhƣ xà phòng, sữa tắm, dầu gội... Dịch vụ hiện (hữu hình) là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng và cũng là những yếu tố của dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Điều này đƣợc thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi của dịch vụ.Dịch vụ ẩn (vô hình) là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ nhận đƣợc sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Điều này đƣợc thể hiện ở khả năng, thái độ, tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên phục vụ.
- Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của các cơ sở lƣu trú du lịch thƣờng đƣợc kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố cơ bản là hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm, một tỷ trọng lớn. Chính vì vậy nó thƣờng có các đặc điểm phổ biến của dịch vụ nhƣ:
+ Sản phẩm của các cơ sở lƣu trú du lịch (nhƣ dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, dịch vụ bổ sung) không lƣu kho cất trữ, không vận chuyển đƣợc.
+ Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng thƣờng trùng nhau, do đó khách phải tiêu dùng tại chỗ. Mặt khác việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm chỉ đƣợc thực hiện sau khi khách sử dụng dịch vụ (phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách).
+ Khách thƣờng mua sản phẩm khách sạn trƣớc khi nhìn thấy chúng.
+ Trong một khoảng thời gian ngắn, qui mô và khả năng đáp ứng của các cơ sở lƣu trú du lịch thƣờng có giới hạn, cố định. Nhƣng lƣợng cầu về sản phẩm của các cơ sở lƣu trú du lịch có thể có những biến động lớn (có thể tăng hoặc giảm).
+ Việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm gặp rất nhiều khó khăn, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố quan trọng là “mức độ hài lòng
của khách” (tuy nhiên yếu tố này rất khó cân, đong, đo, đếm đƣợc chính xác, vàphụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý cá nhân của khách).
+ Sản phẩm không thể làm lại đƣợc vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi một sản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tạo ra nó.
1.2.4 Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn
Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn là việc tiến hành hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, với mục đích chính là tiêu thụ đƣợc sản phẩm của khách sạn trên phƣơng diện duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thoả mãn của khách hàng.
Marketing khách sạn là một quá trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc lập ra một số kế hoạch marketing cụ thể đến công tác nghiên cứu marketing, cũng nhƣ thực thi các chính sách marketing hỗn hợp,… cùng với việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing.
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động marketing đóng vai trò quyết định các chức năng khác trong doanh nghiệp. Các chính sách marketing-mix, thực chất, là các chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và một khi các chính sách marketing-mix đã đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Các chính sách marketing-mix trong một doanh nghiệp khách sạn sẽ giải quyết một cách đầy đủ các vấn đề cơ bản trong kinh doanh:
- Trƣớc tiên, các chính sách marketing-mix thể hiện đƣợc thị trƣờng của khách sạn. Khách hàng của khách sạn là ai? Những đặc điểm về tâm lý và nhân khẩu của khách hàng? Họ sẽ lƣu lại khách sạn bao lâu? Mục đích chuyến đi của họ là gì?...
- Tiếp đến, các chính sách marketing-mix sẽ xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần đƣợc đáp ứng và những đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ đó. Vì sao khách hàng cần những đặc tính đó mà không đặt ra những yêu cầu khác? Những đặc tính hiện thời của khách sạn có còn phù hợp với khách hàng hay không, có còn là ƣu thế cạch tranh so với các khách sạn khác trên thị trƣờng hay không? Ở
khía cạnh này, marketing sẽ đƣa ra các quyết định về việc nên hay không nên việc thay đổi các loại sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Nếu quyết định thay đổi, những chính sách marketing-mix sẽ định hƣớng cho các chủ doanh nghiệp khách sạn hiểu rõ đối tƣợng cần thay đổi: nâng cấp trang thiết bị vật chất kỹ thuật hay nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp? Quyết định về vấn đề này là các quyết định về chính sách sản phẩm trong marketing-mix.
- Các chính sách về giá cả trong marketing-mix sẽ giúp doanh nghiệp quyết định các mức giá của những loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Những chính sách giá mà doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng trong điều kiện hiện tại và áp dụng với đối tƣợng khách hàng nào?
- Các chính sách về phân phối thể hiện khả năng tự tiêu thụ sản phẩm của khách sạn hay phải dựa vào các lực lƣợng khác (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các mạng lƣới trung gian về đặt phòng, đặt chỗ..) Trong trƣờng hợp phải dựa vào các lực lƣợng trung gian thì nên chọn đối tƣợng nào để phù hợp với khả năng cung ứng của mình
- Cuối cùng, marketing-mix sẽ đề ra cách thức quảng bá sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả. Làm thế nào để khách hàng có thể biết đến, sử dụng và yêu thích các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu cách thức tiếp cận thị trƣờng của đối thủ cạnh tranh để từ đó lựa chọn một chiến lƣợc truyền thông phù hợp cho khách sạn.
Với những nội dung nêu trên, marketing-mix thực sự là một kế hoạch kinh doanh tổng hợp của một doanh nghiệp khách sạn, giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp, là chìa khoá để doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trƣờng và duy trì tăng trƣởng.
1.2.5. Các yếu tố cấu thành nên chính sách Marketing – mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn động kinh doanh khách sạn
Hiện nay có rất nhiều mô hình về marketing – mix trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng nhƣ kinh doanh dịch vụ lƣu trú. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, đề tài này chỉ sử dụng “mô hình 4P của J.J. Schawarz”.
1.2.5.1 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một trong bốn công cụ của chính sách marketing hỗn hợp của khách sạn nhằm đƣa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận tay khách hàng với chất lƣợng cao nhất, thỏa mãn một cách tối ƣu nhu cầu của khách hàng và đạt đƣợc những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh của mình. Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng tốt sẽ tiềm ẩn nhiều giá trị vô hình nhƣ sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lƣu trú, sự hài hoà về kiến trúc, cảnh quan… Sự đầy đủ của các trang thiết bị vật chất hay sự đa dạng về các sản phẩm bổ sung không phải là những yếu tố thiết yếu tạo nên đặc trƣng của khách sạn mà đó chính là yếu tố con ngƣời. Khách không chỉ sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thỏa mãn về dịch vụ của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên, cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình