5. Kết cấu của luận văn
3.1.2. Định hƣớng phát triển
Dựa trên cơ sở phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá những kết quả đạt đƣợc cùng những hạn chế trong những năm vừa qua, khách sạn The LaBan đã đƣa ra những định hƣớng mục. Bảng báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018 đã nêu rõ những mục tiêu mà khách sạn khách sạn cần phải nỗ lực thực hiện trong năm 2019 -2025. Hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh đón hàng trăm, hàng nghìn lƣợt khách trong và ngoài nƣớc đến du lịch. Vì vậy trong năm 2019, The LaBan đã đề ra kế hoạch đón 12.800 lƣợt khách. Trong đó lƣợng khách quốc tế là 9.500 lƣợt và khách nội địa chiếm 3.300 lƣợt khách. Doanh thu theo kế hoạch đạt 9 tỷ đồng, với mức lợi nhuận kế hoạch đạt 27% theo doanh thu. Bên cạnh đó, khách sạn còn đƣa ra kế hoạch nâng mức thu nhập bình quân cho lao động từ 5,5 triệu đồng/tháng lên 6,5 triệu đồng/tháng.
Đến năm 2025, khách sạn The LaBan lên kế hoạch đón 20.500 lƣợt khách. Trong đó khách quốc tế chiếm 16.800, và khách nội địa chiếm 3.700 lƣợt khách. Nâng công suất sử dụng phòng lên 60%. Đề ra mức doanh thu kế hoạch là 16 tỷ đồng, với mức lợi nhuận kế hoạch đạt 29% doanh thu. Nhƣ vậy, có thể thấy rằng khách sạn The LaBan vẫn tiếp tục định hƣớng hơn 80% thị trƣờng vào đối tƣợng khách du lịch quốc tế. Để có thể đạt đƣợc mức doanh thu và lợi nhuận nhƣ kế hoạch đề ra nhƣng vẫn không làm ảnh hƣởng đến danh tiếng, khách sạn cần phải duy trì mức giá hiện tại và tiến hành tăng giá trong những mùa cao điểm, tiến hành cắt giảm những khoản chi phí không cần thiết, đồng thời không ngừng nâng cao công tác phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
3.1.2.2. Định hƣớng phát triển mục tiêu
Về công tác đầu tư phát triển sản phẩm: Hiện nay, chất lƣợng sản phẩm là yếu tố sống còn đối với các cơ sở kinh doanh lƣu trú. Để đảm bảo uy tín, sản phẩm của khách sạn cần phải có chất lƣợng tốt nhất. Vì vậy, khách sạn phải không ngừng đầu tƣ, nâng cấp các trang thiết bị. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng truyền thống, đồng thời phải đa dạng hóa sản phẩm nhằm hƣớng đến mục tiêu khai thác các đối tƣợng khách hàng tiềm năng khác. Tập trung mua sắm them nhiều tài sản lƣu động để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn đề ra mục tiêu phấn đấu đến năm 2025, số lƣợng
phòng tăng thêm 15% so với năm 2019, đảm bảo công suất sử dụng phòng theo kế hoạch, đạt tỷ suất lợi nhuận bình quân trên doanh thu trên 30%. Qua đó ngày càng khẳng định thƣơng hiệu của khách sạn The LaBan trên bản đồ du lịch miền Nam, góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng du lịch Việt Nam.
Về công tác đầu tư phát triển nguồn nhân lực: Cùng với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, trình độ chuyên môn tay nghề của ngƣời lao động cũng phải không ngừng vận động theo để đáp ứng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, khách sạn đã đề ra một số phƣơng thức thực hiện nhƣ:
- Tự đào tạo: những ngƣời có tay nghề cao đào tạo cho những ngƣời có tay nghề thấp, ngƣời có kinh nghiệm truyền đạt cho những ngƣời mới, quản lý phải luôn trực tiếp huấn luyện cho nhân viên trong mỗi ca làm việc.
- Mở lớp đào tạo ngay trong khách sạn, chọn ngƣời có năng lực nhất trong khách sạn hoặc mời ngƣời có kinh nghiệm về mặt chuyên môn, nghiệp vụ để đào tạo.
- Cho nhân viên tham gia các chƣơng trình tham quan, học tập từ các đơn vị cùng ngành.
Về định hướng thị trường mục tiêu: Từ đầu năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đối mặt với khó khăn khi phải chịu dịch tả lợn bùng phát ở nhiều tỉnh thành trong cả nƣớc, điều này khiến cho lƣợng khách quốc tế giảm đáng kể. Khách sạn The LaBan cũng không nằm ngoài ảnh hƣởng đó. Để cải thiện tình hình, khách sạn đã đề ra định hƣớng chuyển đối tƣợng khách hàng mục tiêu từ thị trƣờng châu Âu sang thị trƣờng châu Á, vì khả năng thu hút khách từ các thị trƣờng này cao hơn. Tiến hành hợp tác với các trang web nhằm thực hiện định hƣớng phát triển nguồn khách qua mạng, bởi vì khách qua mạng là nguồn khách chiếm thị phần tƣơng đối lớn ở khách sạn The LaBan. Thực hiện các biện pháp nhằm tăng tỷ lệ khách trực tiếp so với nguồn khách theo tour, bởi vì lƣợng khách trực tiếp sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn. Bên cạnh đó, tập trung phục vụ những đối tƣợng khách du lịch kết hợp với hội nghị, và hƣớng vào thị trƣờng khách nội địa (lƣợng khách
đến thành phố Hồ Chí Minh tham quan du lịch vào các tháng 5, 6, và 7; cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ hội nghị, hội thảo,… và các dịch vụ khác đối với khách địa phƣơng).
3.2. Một số giải pháp từ những thách thức đã đề ra tại Công ty The LaBan
Sự phát triển của mô hình Airbnb
Khách sạn The LaBan cần phải tập trung vào những điểm khác biệt mà các phòng cho thuê trên Airbnb không có. Cải tiến không ngừng, đầu tƣ vào công nghệ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp các khách sạn vƣợt qua thử thách trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.
Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao
Để đáp ứng yêu cầu này, khách sạn The LaBan không còn cách nào khác ngoài việc đầu tƣ vào các công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đây là yêu cầu bắt buộc trong thời buổi cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đang trở nên gay gắt. Dù ngân sách có thể không nhiều, nhƣng tối thiểu The LaBan cũng phải đầu tƣ một phần mềm quản lý khách sạn. Phần mềm này sẽ giúp nhân viên lễ tân thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… nhanh hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xu hướng tiếp thị thay đổi
Với hệ thống này, khách sạn The LaBan có thể đăng bán phòng trên tất cả các kênh OTA cùng một lúc chỉ với vài cú click chuột. Đặc biệt, hệ thống này còn giúp khách sạn tránh đƣợc vấn đề overbooking với tính năng tự động cập nhật lại số phòng trống trên tất cả các kênh OTA mỗi khi có một booking đổ về.
Vấn đề an toàn dữ liệu
Giải pháp ở đây là đầu tƣ một phần mềm quản lý khách sạn ứng dụng công nghệ điện toán đám mây. Với công nghệ này, dữ liệu của khách sạn sẽ đƣợc bảo
mật, sao lƣu và có thể phục hồi ngay lập tức trong trƣờng hợp mất dữ liệu. Ví dụ, phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel tự động back-up dữ liệu 5 phút một lần, giúp đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách sạn.
Khó khăn khi xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, trƣớc hết The LaBan cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ đi kèm, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chẳng khách hàng nào muốn quay trở lại một khách sạn đã để lại ấn tƣợng xấu với họ.
Ngoài ra, thƣờng xuyên giao tiếp với các khách hàng cũ cùng là một cách tốt để nuôi dƣỡng mối quan hệ, để họ luôn nhớ về khách sạn. Bạn có thể gửi email chúc mừng họ vào dịp sinh nhật, năm mới hoặc những chƣơng trình khuyến mại, giảm giá… Để làm đƣợc điều này, The LaBan cần là một phần mềm quản lý khách sạn có tính năng email marketing.
Bên cạnh đó, hãy xây dựng những chƣơng trình nhƣ khách hàng thân thiết, dành tặng những khoản ƣu đãi, giảm giá đối với những khách hàng thƣờng xuyên đặt phòng khách sạn.
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing - mix tại Công ty The LaBan The LaBan
Số liệu điều tra bên trên cho thấy chính sách Marketing – Mix mà khách sạn đang áp dụng là khá tốt và du khách rất hài lòng với các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, do đó có rất nhiều du khách muốn quay lại lƣu trú tại khách sạn. Tuy chỉ có 24% khách trả lời chắc chắn sẽ quay lại, nhƣng những con số trên cũng phần nào khẳng định đƣợc chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 44% khách hàng trả lời có thể sẽ quay lại. Những con số thống kê nói trên cũng đã phần nào khẳng định đƣợc đƣợc rằng các dịch vụ của khách sạn The LaBan là rất tốt, khách sạn đã và đang áp dụng một chính sách Marketing – Mix khá phù hợp và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao mức độ hài lòng cho du khách lƣu trú tại khách sạn. Tuy nhiên cũng có đến 14.7% khách hàng trả lời họ
muốn chọn 1 nơi khác để lƣu trú, điều này thể hiện chính sách Marketing – Mix của khách sạn vẫn chƣa hoạt động hiệu quả theo đúng nhƣ những gì đã đƣợc đầu tƣ.
Đây cũng là một thách thức đặt ra cho khách sạn để khách sạn có thể cải tiến và hoàn thiện chính sách Marketing – Mix, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của du khách và mang lại một lƣợng doanh thu lớn cho khách sạn.
3.3.1. Giải pháp sản phẩm
* Đối với đối tƣợng khách hàng
Nhƣ đã phân tích ở mục 2.3, khách hàng đã hài lòng với yếu tố vị trí thuận tiện, thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình và cơ sở vật chất phòng ngủ khá phong phú. Khách hàng vẫn chƣa có mức độ hài lòng cao đối với các yếu tố sản phẩm bổ sung, vệ sinh và cảnh quan kiến trúc của khách sạn. Do đó tác giả xin đề xuất một số giải pháp để khắc phục và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn, cụ thể nhƣ sau:
+ Đầu tiên, cảnh quan khách sạn có thể không thu hút nhƣng phải luôn luôn sạch sẽ và thân thiện. Đối với tiền sảnh và các khu vực công cộng, thuộc phạm vi khuôn viên cảnh quan khách sạn cần quét dọn và lau chùi thƣờng xuyên. Luôn đảm bảo bầu không khí mát mẻ ở các khu vực tiền sảnh và khu vực chờ, đặc biệt là những lúc đông khách và thời tiết nóng nực. Trồng thêm nhiều cây cảnh tạo không gian thoáng mát cho khách sạn. Đầu tƣ sửa chữa hòn non bộ giữa sân vƣờn khách sạn tạo sự đặc biệt cho khách sạn.
+ Đối với dịch vụ phòng ngủ: Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ buồng phòng, khách sạn cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác vệ sinh phòng ngủ. Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, ga trải giƣờng, tủ lạnh, ô cửa, các thiết bị trong phòng… và đặc biệt khu vực phòng tắm phải đƣợc thực hiện liên tục. Thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng và thời hạn sử dụng của các sản phẩm phụ đƣợc trang bị trong phòng nhƣ dầu gội đầu, sữa tắm, kem đánh răng,… Nếu cần thiết phải thay mới lại một số trang thiệt bị nội thất và vật dụng đã cũ nhƣ: đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa và bảo dƣỡng định kỳ các loại máy móc nhƣ: tủ lạnh, máy điều hòa, bình nóng lạnh… tránh để xảy ra hỏng hóc khi khách đang sử dụng. Kiểm tra tình hình hoạt động của các phƣơng tiện nghe nhìn nhƣ tivi, điện thoại, wifi… và có kế hoạch xử lý ngay để không làm gián đoạn
hoặc ảnh hƣởng đến nhu cầu thông tin của khách. Cần đề ra mức phạt cụ thể đối với những trƣờng hợp tiếp nhận và phục vụ khách trong khi phòng không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
+ Đối với dịch vụ ăn uống: cần đa dạng hóa thực đơn các món ăn, thức uống cũng nhƣ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Tìm tòi, sáng tạo nên các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Tăng thêm một vài món ăn đặc trƣng cho từng vùng miền thể hiện văn hóa ẩm thực trên cả nƣớc. Đầu tƣ thời gian cắt tỉa để trang trí món ăn bắt mắt và đặc biệt hơn.
+ Đối với các dịch vụ bổ sung: Cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bổ sung cần thiết nhƣ Massage & Spa, quầy tour, hoàn thiện bể bơi để đƣa vào phục vụ khách hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản cần có để có thể thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi lƣu trú tại khách sạn vì nhƣ đã phân tích thì nhu cầu củakhách hàng về dịch vụ Massage & Spa và quầy tour trong khách sạn là rất lớn.
+ Bên cạnh đó, cần tăng cƣờng công tác tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Điều này sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng và tăng thêm uy tín cho khách sạn. Ngoài phiếu đánh giá và hòm thƣ góp ý, đội ngũ nhân viên phải luôn niềm nở đón chào khách, hỏi han khách có thể vào mọi lúc để tìm hiểu những gì khách hàng chƣa cảm thấy thoải mái, từ đó ngăn cản đƣợc các phàn nàn của khách trƣớc khi nó xảy ra. Trong trƣờng hợp khách đã phàn nàn, bộ phận tiếp nhận cần phải có cách thức giải thích, ứng xử khéo léo trong thời gian nhanh nhất. Nếu trong trƣờng hợp phàn nàn nghiêm trọng, lãnh đạo khách sạn cần phải trực tiếp gặp gỡ khách hàng và giải quyết vấn đề để làm cho khách hàng thấy mình luôn đƣợc tôn trọng và tạo ấn tƣợng tốt về cách ứng xử trong lòng khách hàng. Nếu giải quyết thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và có thể trở lại vào những lần sau.
+ Không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Nhân viên lễ tân và nhân viên nhà hàng phải thƣờng xuyên giữ đƣợc khuôn mặt vui tƣơi khi tiếp xúc với khách cũng nhƣ khi phục vụ khách, giải quyết các yêu cầu cho khách, bởi vì thái độ của nhân viên có vai trò rất quan trọng trong sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Cần bố trí hợp lý hơn số lƣợng nhân viên làm trong một ca và phải luôn đảm bảo số lƣợng nhân viên phù hợp đứng ở quầy. Điều động
nhân viên trong những ngày động khách để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng. Đặc biệt chú ý quan tâm đến trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng bởi vì đồng phục thể hiện thƣơng hiệu của một doanh nghiệp.
* Đối với đối tƣợng lữ hành
+ Khách sạn cần phải tập trung vào việc xây dựng một chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Sự đa dạng về sản phẩm lƣu trú không phải chỉ là sự đa dạng về chủng loại phòng trong khách sạn, đa dạng về các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng nhƣ điện thoại, internet, bàn làm việc, máy fax, văn phòng phẩm, quầy bar, phòng tiếp khách,… mà còn phải đƣợc hiểu là sự đa dạng về các sản phẩm và dịch vụ bổ sung. Việc đa dạng hóa các sản phẩm sẽ giúp cho các công ty lữ hành có thể lựa chọn The LaBan làm cơ sở lƣu trú với từng nhóm khách hàng với mục tiêu du lịch của từng nhóm khách nhau.
+ Chất lƣợng đội ngũ nhân viên lƣu trú là một nhân tố rất quan trọng quyết định sự hài lòng của các công ty lữ đối với dịch vụ lƣu trú. Bởi vì đội ngũ nhân viên lƣu trú là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với nhân viên của từng công ty lữ hành. Vì vậy, khách sạn cần phải chú trọng một số vấn đề sau đây:
+ Nhân viên lễ tân phải thƣờng xuyên giữ đƣợc khuôn mặt vui tƣơi khi tiếp xúc với hƣớng dẫn viên và điều hành tour, cũng nhƣ khi giải quyết các yêu cầu cho khách hoặc từ phía bên đối tác, bởi vì thái độ của nhân viên lễ tân có vai trò rất quan trọng trong sự cảm nhận và đánh giá của nhân viên trong công y lữ hành về