5. Kết cấu của luận văn
3.1. Định hƣớng hoạt động marketing của công ty TheLaBan
3.1.1. Thời cơ và thách thức
3.1.1.1. Thời cơ
Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của các nƣớc trong khu vực châu Á Thái Bình Dƣơng tăng lên rất nhanh chóng, theo đó, thu nhập bình quân đầu ngƣời cũng tăng lên. Đây đƣợc coi là dấu hiệu đáng mừng cho ngành khách sạn Việt Nam. Thu nhập cao, nhu cầu du lịch của con ngƣời cũng tăng theo. Không chỉ đón khách du lịch trong nƣớc mà Việt Nam còn là điểm dừng chân lý tƣởng cho những du khách nƣớc ngoài. Lƣợng khách du lịch nƣớc ngoài đến với Việt Nam và lƣợng khách du lịch nội địa đang gia tăng nhanh chóng. Trong năm 2017 có gần 13 triệu lƣợt khách du lịch đến với Việt Nam, còn trong 6 tháng đầu năm 2018, số lƣợng khách du lịch nƣớc ngoài đạt gần 8 triệu lƣợt khách, tăng 27,2% so với cùng thời điểm năm ngoái.
Không chỉ khách du lịch nƣớc ngoài tăng mà cả khách du lịch nội địa gia tăng nhanh chóng với 73 triệu lƣợt khách năm 2017 và chỉ trong 6 tháng đầu năm 2018 số lƣợng khách du lịch nội địa lên đến 42,8 triệu lƣợt khách. Đây không chỉ là dấu hiệu đáng mừng cho ngành kinh doanh du lịch mà còn cả ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam bởi nhu cầu về phòng khách sạn, về nhà nghỉ ngày càng lớn. Đặc biệt với sự phát triển của công nghệ cùng các website đặt phòng trực tuyến ra đời càng thúc đẩy sự phát triển doanh thu của các dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ tại Việt Nam hiện nay. Đồng thời cho thấy tiềm năng lớn khi đầu tƣ kinh doanh trong hoạt động cung cấp phòng khách sạn, nhà nghỉ cho khách du lịch, khách đi công tác hiện tại.
Thị trƣờng khách mà khách sạn muốn hƣớng tới trong giai đoạn hiện nay chủ yếu là khách Tây Âu và Bắc Mỹ nhƣ Anh, Pháp, Đức, Mỹ; chủ yếu là khách lớn tuổi (trên 55 tuổi) vì độ tuổi này vừa có nhiều thời gian rảnh để đi du lịch dài ngày, vừa có khả năng chi trả phù hợp. Độ tuổi này có sức khỏe không cao nên họ cần đƣợc nghỉ ngơi thƣ giãn một cách thoải mái nhất sau một ngày du lịch, do đó khách sạn cần phải chú ý chuẩn bị phòng ngủ thật tốt, sạch sẽ và đầy đủ các trang thiết bị
hỗ trợ để giúp khách phục hồi đƣợc sức khỏe sau một ngày dài trải nghiệm. Ngoài ra họ cũng thích đƣợc nghỉ ngơi, nghỉ dƣỡng nên khách sạn phải chuẩn bị bể bơi thật sạch sẽ và hoạt động tốt để giúp khách giải nhiệt và tắm nắng. Thị trƣờng khách này hoàn toàn có khả năng lƣu trú ở các khách sạn từ 3 – 4 sao nên họ cũng yêu cầu chất lƣợng phục vụ khá cao, họ rất hay đánh giá về chất lƣợng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ ràng. Đây là một vấn đề quan trong đòi hỏi ban giám đốc và các nhà quản lý phải luôn theo sát nhân viên, kịp thời nhắc nhở, sửa chữa những lỗi sai của nhân viên, song song tiến hành đào tạo, nâng cao tay nghề và trình độ cho nhân viên để nhân viên có thể đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất đến cho du khách. Một điều đáng mừng là các số liệu thống kê nói trên đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ và cách thức phục vụ của nhân viên khách sạn khá tốt nên đã nhanh chóng đáp ứng và thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Bên cạnh đó, nhóm khách này cũng đặc biệt quan tâm đến thông tin mà họ tìm hiểu đƣợc về điểm đến trƣớc khi đi du lịch, do đó khách sạn cũng cần phải quan tâm chú ý đến hoạt động xúc tiến quảng bá, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để tạo dựng đƣợc niềm tin trong lòng khách hàng.
3.1.1.2. Thách thức
Trên thế giới, tình hình kinh tế, chính trị tiếp tục có nhiều diễn biến phức tạp, khó lƣờng là những thách thức tác động đến du lịch toàn cầu. Việc tham gia khu vực kinh tế tự do ASEAN sẽ tạo ra sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài. Đồng thời, việc xuất hiện nhiều khách sạn 100% vốn nƣớc ngoài sẽ là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ của Việt Nam. Những lợi thế và bảo hộ sẽ dần đƣợc loại bỏ dẫn đến nguy cơ các doanh nghiệp Việt Nam có thể mất thị trƣờng ngay trên sân nhà. Hội nhập quốc tế càng sâu, rộng thì nguy cơ chịu tác động trực tiếp, nhanh chóng từ môi trƣờng xung quanh càng cao. Nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh về cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải, các dịch vụ phụ trợ đi kèm khiến khách sạn Việt Nam giảm sức hút với khách sạn ở các nƣớc lân cận.
Sự phát triển của mô hình Airbnb
Airbnb không phải là một công ty kinh doanh khách sạn mà là một mô hình trung gian kết nối giữa ngƣời cho thuê phòng và khách du lịch. Airbnb đƣợc thế hệ trẻ đặc biệt ƣa chuộng do mức giá rẻ hơn nhiều so với các khách sạn truyền thống. Với chính sách thu phí 3% từ ngƣời cho thuê và 12% từ ngƣời đi thuê, Airbnb ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt và hiện đƣợc định giá hơn 30 tỷ USD.
Bắt đầu tiến vào thị trƣờng Việt Nam từ năm 2015 với khoảng 1.000 phòng đƣợc cho thuê. Tính đến giữa năm 2017, con số này đã tăng gấp 6,5 lần, chủ yếu tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Mô hình này dần trở thành mối đe dọa đối với mô hình kinh doanh khách sạn truyền thống. Trong đó, các khách sạn vừa và nhỏ là đối tƣợng cảm nhận điều này rõ hơn ai hết khi thị phần đang bị thu hẹp lại.
Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao
Đây là một trong những thách thức lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Ngày nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn từ các dịch vụ của khách sạn: wifi miễn phí, hệ thống giải trí hiện đại, những trải nghiệm độc nhất, check-in, check-out nhanh chóng…The LaBan cần phải cố gắng đầu tƣ và cải thiện nâng cao những dịch vụ đi kèm, thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách lƣu trú.
Xu hướng tiếp thị thay đổi
Internet phát triển đã thay đổi nhiều hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, trong đó có hoạt động tiếp thị. Những hình thức tiếp thị theo kiểu truyền thống đã không còn hiệu quả. Thay vào đó, các khách sạn đã chuyển sang các hình thức tiếp thị trực tuyến nhƣ: các kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến), website, quảng cáo facebook, google…
So với hình thức tiếp thị truyền thống, những hình thức tiếp thị trực tuyến có hiệu quả hơn. Những hình thức này cho phép khách sạn The LaBan có thể tiếp cận đƣợc một lƣợng khách hàng đông đảo trên toàn đất nƣớc Việt Nam (hay thậm chí toàn thế giới) chỉ với vài cú click chuột.
Một trong những hình thức tiếp thị trực tuyến hiệu quả mà các khách sạn cần tập trung là tiếp thị qua các kênh OTA. Đây là cách nhanh chóng giúp khách sạn thu hút đƣợc lƣợt đặt phòng. Càng đăng ký bán phòng trên nhiều kênh OTA, khách sạn càng có cơ hội bán đƣợc nhiều phòng. Tuy nhiên, việc đăng bán phòng thủ công trên từng kênh OTA sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức. Bởi vậy, mỗi khách sạn nói chung và The LaBan nói riêng nên đầu tƣ một hệ thống quản lý kênh phân phối.
Vấn đề an toàn dữ liệu
Đây không còn là một vấn đề mới. Các mối đe dọa về trộm cắp dữ liệu số, tấn công virus, rò rỉ dữ liệu đã trở thành một mối quan tâm lớn của các chủ khách sạn trên toàn cầu. Mặc dù vậy, rất nhiều khách sạn vừa và nhỏ tại Việt Nam vẫn chƣa thể hiện sự quan tâm đúng mức tới vấn đề này. Đây là rất đáng lo ngại khi mà Việt Nam nằm trong danh sách những quốc gia bị tấn công mạng nhiều nhất.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhƣ kinh doanh khách sạn, dữ liệu khách hàng là rất quan trọng. Nếu mất dữ liệu, mọi hoạt động của khách sạn sẽ bị ngƣng trệ. Hơn nữa, các khách hàng (đặc biệt là khách nƣớc ngoài) rất quan tâm tới những thông tin cá nhân của mình. Việc rò rỉ dữ liệu khách hàng sẽ khiến hình ảnh của khách sạn The LaBan bị giảm sút nghiêm trọng. Tệ hơn nữa, nhiều khách hàng sẽ không còn tin tƣởng và muốn đặt phòng ở khách sạn nữa.
Khó khăn khi xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những khoản ƣu đãi khi đặt phòng trên internet nên việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một thách thức to lớn trong kinh doanh khách sạn. Mặc dù khó khăn, nhƣng đây là việc khách sạn The LaBan nên làm bởi theo nghiên cứu, chi phí để tiếp cận khách hàng mới lớn hơn từ 5 – 25 lần so với chi phí tiếp cận khách hàng cũ.
3.1.2. Định hƣớng phát triển3.1.2.1. Mục tiêu 3.1.2.1. Mục tiêu
Dựa trên cơ sở phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá những kết quả đạt đƣợc cùng những hạn chế trong những năm vừa qua, khách sạn The LaBan đã đƣa ra những định hƣớng mục. Bảng báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018 đã nêu rõ những mục tiêu mà khách sạn khách sạn cần phải nỗ lực thực hiện trong năm 2019 -2025. Hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh đón hàng trăm, hàng nghìn lƣợt khách trong và ngoài nƣớc đến du lịch. Vì vậy trong năm 2019, The LaBan đã đề ra kế hoạch đón 12.800 lƣợt khách. Trong đó lƣợng khách quốc tế là 9.500 lƣợt và khách nội địa chiếm 3.300 lƣợt khách. Doanh thu theo kế hoạch đạt 9 tỷ đồng, với mức lợi nhuận kế hoạch đạt 27% theo doanh thu. Bên cạnh đó, khách sạn còn đƣa ra kế hoạch nâng mức thu nhập bình quân cho lao động từ 5,5 triệu đồng/tháng lên 6,5 triệu đồng/tháng.
Đến năm 2025, khách sạn The LaBan lên kế hoạch đón 20.500 lƣợt khách. Trong đó khách quốc tế chiếm 16.800, và khách nội địa chiếm 3.700 lƣợt khách. Nâng công suất sử dụng phòng lên 60%. Đề ra mức doanh thu kế hoạch là 16 tỷ đồng, với mức lợi nhuận kế hoạch đạt 29% doanh thu. Nhƣ vậy, có thể thấy rằng khách sạn The LaBan vẫn tiếp tục định hƣớng hơn 80% thị trƣờng vào đối tƣợng khách du lịch quốc tế. Để có thể đạt đƣợc mức doanh thu và lợi nhuận nhƣ kế hoạch đề ra nhƣng vẫn không làm ảnh hƣởng đến danh tiếng, khách sạn cần phải duy trì mức giá hiện tại và tiến hành tăng giá trong những mùa cao điểm, tiến hành cắt giảm những khoản chi phí không cần thiết, đồng thời không ngừng nâng cao công tác phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
3.1.2.2. Định hƣớng phát triển mục tiêu
Về công tác đầu tư phát triển sản phẩm: Hiện nay, chất lƣợng sản phẩm là yếu tố sống còn đối với các cơ sở kinh doanh lƣu trú. Để đảm bảo uy tín, sản phẩm của khách sạn cần phải có chất lƣợng tốt nhất. Vì vậy, khách sạn phải không ngừng đầu tƣ, nâng cấp các trang thiết bị. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng truyền thống, đồng thời phải đa dạng hóa sản phẩm nhằm hƣớng đến mục tiêu khai thác các đối tƣợng khách hàng tiềm năng khác. Tập trung mua sắm them nhiều tài sản lƣu động để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn đề ra mục tiêu phấn đấu đến năm 2025, số lƣợng
phòng tăng thêm 15% so với năm 2019, đảm bảo công suất sử dụng phòng theo kế hoạch, đạt tỷ suất lợi nhuận bình quân trên doanh thu trên 30%. Qua đó ngày càng khẳng định thƣơng hiệu của khách sạn The LaBan trên bản đồ du lịch miền Nam, góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng du lịch Việt Nam.
Về công tác đầu tư phát triển nguồn nhân lực: Cùng với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, trình độ chuyên môn tay nghề của ngƣời lao động cũng phải không ngừng vận động theo để đáp ứng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, khách sạn đã đề ra một số phƣơng thức thực hiện nhƣ:
- Tự đào tạo: những ngƣời có tay nghề cao đào tạo cho những ngƣời có tay nghề thấp, ngƣời có kinh nghiệm truyền đạt cho những ngƣời mới, quản lý phải luôn trực tiếp huấn luyện cho nhân viên trong mỗi ca làm việc.
- Mở lớp đào tạo ngay trong khách sạn, chọn ngƣời có năng lực nhất trong khách sạn hoặc mời ngƣời có kinh nghiệm về mặt chuyên môn, nghiệp vụ để đào tạo.
- Cho nhân viên tham gia các chƣơng trình tham quan, học tập từ các đơn vị cùng ngành.
Về định hướng thị trường mục tiêu: Từ đầu năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đối mặt với khó khăn khi phải chịu dịch tả lợn bùng phát ở nhiều tỉnh thành trong cả nƣớc, điều này khiến cho lƣợng khách quốc tế giảm đáng kể. Khách sạn The LaBan cũng không nằm ngoài ảnh hƣởng đó. Để cải thiện tình hình, khách sạn đã đề ra định hƣớng chuyển đối tƣợng khách hàng mục tiêu từ thị trƣờng châu Âu sang thị trƣờng châu Á, vì khả năng thu hút khách từ các thị trƣờng này cao hơn. Tiến hành hợp tác với các trang web nhằm thực hiện định hƣớng phát triển nguồn khách qua mạng, bởi vì khách qua mạng là nguồn khách chiếm thị phần tƣơng đối lớn ở khách sạn The LaBan. Thực hiện các biện pháp nhằm tăng tỷ lệ khách trực tiếp so với nguồn khách theo tour, bởi vì lƣợng khách trực tiếp sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn. Bên cạnh đó, tập trung phục vụ những đối tƣợng khách du lịch kết hợp với hội nghị, và hƣớng vào thị trƣờng khách nội địa (lƣợng khách
đến thành phố Hồ Chí Minh tham quan du lịch vào các tháng 5, 6, và 7; cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ hội nghị, hội thảo,… và các dịch vụ khác đối với khách địa phƣơng).
3.2. Một số giải pháp từ những thách thức đã đề ra tại Công ty The LaBan
Sự phát triển của mô hình Airbnb
Khách sạn The LaBan cần phải tập trung vào những điểm khác biệt mà các phòng cho thuê trên Airbnb không có. Cải tiến không ngừng, đầu tƣ vào công nghệ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp các khách sạn vƣợt qua thử thách trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.
Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao
Để đáp ứng yêu cầu này, khách sạn The LaBan không còn cách nào khác ngoài việc đầu tƣ vào các công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đây là yêu cầu bắt buộc trong thời buổi cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đang trở nên gay gắt. Dù ngân sách có thể không nhiều, nhƣng tối thiểu The LaBan cũng phải đầu tƣ một phần mềm quản lý khách sạn. Phần mềm này sẽ giúp nhân viên lễ tân thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… nhanh hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xu hướng tiếp thị thay đổi
Với hệ thống này, khách sạn The LaBan có thể đăng bán phòng trên tất cả các kênh OTA cùng một lúc chỉ với vài cú click chuột. Đặc biệt, hệ thống này còn giúp khách sạn tránh đƣợc vấn đề overbooking với tính năng tự động cập nhật lại số phòng trống trên tất cả các kênh OTA mỗi khi có một booking đổ về.
Vấn đề an toàn dữ liệu
Giải pháp ở đây là đầu tƣ một phần mềm quản lý khách sạn ứng dụng công nghệ điện toán đám mây. Với công nghệ này, dữ liệu của khách sạn sẽ đƣợc bảo
mật, sao lƣu và có thể phục hồi ngay lập tức trong trƣờng hợp mất dữ liệu. Ví dụ, phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel tự động back-up dữ liệu 5 phút một lần, giúp đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách sạn.
Khó khăn khi xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, trƣớc hết The LaBan cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ đi kèm, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chẳng khách hàng nào muốn quay trở lại một khách sạn đã để