2.1. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của MobiFone
2.1.2.1. Chân dung khách hàng năm 2019 của MobiFone
2.1.2. Mơ hình quản trị kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Từ năm 2018, xác định khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động từ kinh doanh đến kỹ thuật, đầu tư, Tổng công ty Viễn thơng MobiFone đã xây dựng mơ hình quản trị kinh doanh dựa trên hành trình trải nghiệm của khách hàng theo 5 giai đoạn chính: Nhận biết nhu cầu; Cân nhắc lựa chọn; Quyết định mua hàng; Sau bán hàng; Khách hàng trung thành. Thông qua phân tích thị trường, phân tích tình hình kinh doanh, MobiFone vẽ lên chân dung khách hàng của mình. Ứng với mỗi giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, MobiFone xây dựng các quy trình, quy định đảm bảo việc thực hiện bài bản, chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty.
2.1.2.1. Chân dung khách hàng năm 2019 của MobiFone (Nguồn: MobiFone, 2018) (Nguồn: MobiFone, 2018)
Thông tin cơ bản:
- Tổng số lượng khách hàng trên mạng MobiFone: 25,0 triệu. - Phân bổ theo giới tính: Nam 47%, Nữ 53%.
- Tỷ lệ khách hàng mới và khách hàng sử dụng từ 1 năm trở lên: 20/80. - Phân bố theo địa lý: miền Bắc 14% - miền Trung 18% - miền Nam 68%. - Phân bố theo nghề nghiệp: Doanh nghiệp 4%, Nhân viên văn phịng 20%, Cơng nhân 11%, Học sinh sinh viên 22%, Nông dân 24%, Khác 19%.
Thơng tin tài chính:
- Thu nhập bình qn của khách hàng MobiFone là 11,3 triệu đồng, trong đó: trên 15 triệu (30%), từ 7,5-15 triệu (46%), từ 4,5-7,5 triệu (18%), từ 3,0-4,5 triệu (6%). - Mức tiêu dùng bình quân của khách hàng cho MobiFone: 80.000 đồng/tháng, trong đó dịch vụ gọi điện thoại 50%, dịch vụ tin nhắn 5%, dịch vụ truy cập Internet 28%, dịch vụ giá trị gia tăng 14%, dịch vụ chuyển vùng quốc tế và các dịch vụ khác 4%.
Hành vi tiêu dùng:
- Xu hướng tiêu dùng của khách hàng: giảm dần các dịch vụ truyền thống và tăng dần sử dụng dịch vụ truy cập Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng, dự kiến năm 2019 dịch vụ gọi điện thoại giảm 2%, dịch vụ tin nhắn giảm 13%, dịch vụ truy cập Internet tăng 17%, dịch vụ giá trị gia tăng tăng 5%, dịch vụ chuyển vùng quốc tế và các dịch vụ khác tăng 15%
- Tuổi thọ của thuê bao sử dụng dịch vụ MobiFone: trung bình 76 tháng (6,3 năm).
- Thiết bị khách hàng sử dụng: 18,25 triệu khách hàng sử dụng thiết bị di động Smartphone (73% tổng số khách hàng), 6,75 triệu khách hàng sử dụng thiết bị di động Featurephone (27% tổng số khách hàng).
- Thói quen truy cập Internet: trong 18,25 triệu khách hàng sử dụng thiết bị di động Smartphone, có 10,2 triệu khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ truy cập Internet (chiếm 56%). Khách hàng MobiFone truy cập Internet với mức lưu lượng bình quân 5,4GB/tháng và có 5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ 4G để truy cập Internet.
Xu hướng nhu cầu (những xu hướng nhu cầu chính của khách hàng mà MobiFone cần phải đáp ứng):
- Khách hàng mong muốn sử dụng công nghệ mới.
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng thiết bị di động Smartphone và sử dụng dịch vụ truy cập Internet 4G tiếp tục tăng.
- Khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu về lưu lượng truy cập Internet nhiều hơn và tốc độ truy cập nhanh hơn.
- Thay đổi trong hành vi mua sắm, trong đó thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán điện tử dần trở thành xu thế phổ biến.