3.2. Đề xuất đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone
3.2.3.3. Giai đoạn quyết định mua hàng
Ứng dụng giải pháp Điện tử hóa giao dịch tại cửa hàng thông qua trang web mobifone.vn và app My MobiFone: Cơng cụ điện tử hóa giao dịch với khách hàng giúp khách hàng có thể chủ động cập nhật thơng tin, đăng ký sử dụng dịch vụ từ xa mà không phải nhất thiết tới các điểm giao dịch của MobiFone để thực hiện. Đồng thời, công cụ này cũng sẽ cho phép khách hàng chủ động cập nhật thông tin từ xa đối với các giao dịch cần xác thực chữ ký tại Cửa hàng, tiết kiệm tối đa thời gian khách hàng chờ được phục vụ.
Các giao dịch của khách hàng được phân thành hai loại chính:
- Giao dịch không cần xác nhận: khách hàng tự thực hiện trên website mobifone.vn, nhận mã OTP và xác nhận hồn tất giao dịch. Ví dụ: thay đổi địa chỉ gửi thơng báo cước, thay đổi hạn mức cước, thay đổi hình thức thu cước.
- Giao dịch cần xác nhận: khách hàng tự thực hiện trên web mobifone.vn, nhận mã và đến cửa hàng để hồn tất giao dịch. Ví dụ: th bao hịa mạng mới (trả trước, trả sau); thuê bao chuyển chủ quyền; thuê bao thanh lý hợp đồng.
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ điện tử hóa giao dịch đề xuất ứng dụng tại MobiFone
Cổng giao tiếp điện tử hóa tại MobiFone Portal: www.mobifone.vn, mục “MobiFone online”. Các bước triển khai gồm có:
- Bước 1: Khách hàng (khách hàng mới, khách hàng hiện hữu) phát sinh nhu cầu đăng ký, thay đổi dịch vụ vào chức năng “Giao dịch online” trên cổng MobiFone Portal (www.mobifone.vn) tiến hành cập nhật thông tin theo yêu cầu đã được thể hiện trên giao diện.
Đối với khách hàng hiện hữu thực hiện các giao dịch dịch không cần xác thực tại Cửa hàng: Sau khi khách hàng cập nhật thông tin trên cổng MobiFone Portal sẽ chuyển sang Bước 2.
Đối với khách hàng hiện hữu thực hiện các giao dịch dịch cần xác thực tại Cửa hàng: Sau khi khách hàng cập nhật thông tin trên cổng MobiFone Portal, hệ thống sẽ hiển thị thơng báo mã u cầu trên màn hình giao dịch, đồng thời gửi mã yêu cầu cho khách hàng tới số thuê bao của khách hàng và chuyển sang Bước 3. Khách hàng cần thông báo mã yêu cầu khi giao dịch tại Cửa hàng để giao dịch viên có thể tra cứu và thực hiện nhanh yêu cầu của khách hàng.
Đối với khách hàng mới sau khi cập nhật thông tin trên MobiFone Portal, khách hàng nhận được mã yêu cầu giao dịch trước khi tới Cửa hàng giao dịch sẽ chuyển sang Bước 4.
- Bước 2: Hệ thống MobiFone online: Tiếp nhận thông tin khách hàng cập nhật đối với các giao dịch không cần xác thực tại Cửa hàng để tiến hành xử lý: Cập nhật thông tin của khách hàng đối với giao dịch không yêu cầu xác nhận trực tiếp tại Cửa hàng và đồng bộ tất cả các hệ thống liên quan thông tin của khách hàng. Yêu cầu hệ thống: Sau khi khách hàng khai báo các thông tin theo mẫu trực tuyến, hệ thống gửi mã OTP xác nhận tới số thuê bao mà khách hàng giao dịch và cập nhật thông tin vào hệ thống Tính cước và Quản lý khách hàng. Các giao dịch không yêu cầu xác thực tại Cửa hàng, sau khi hệ thống cập nhật thông tin thành công sẽ kết thúc tại bước này.
- Bước 3: Cửa hàng MobiFone: Trực tiếp xử lý yêu cầu xác thực của khách hàng hiện hữu, kiểm tra hồ sơ, thông tin khách hàng trên hệ thống: Căn cứ thông tin khách hàng đã cập nhật trên MobiFone Portal, giao dịch viên kiểm tra thông tin, bổ sung (nếu thiếu), cập nhật lại (nếu thông tin khách hàng khai báo chưa chính xác) và chuyển sang Bước 5.
- Bước 4: Cửa hàng MobiFone: Kiểm tra thông tin khách hàng mới đã cập nhật trên MobiFone Portal đảm bảo thơng tin chính xác, thực hiện điều chỉnh thơng tin hoặc bổ sung nếu khách hàng khai báo cịn thiếu thơng tin và chuyển sang Bước 5.
- Bước 5: Thực hiện in phiếu nghiệp vụ (eform) để khách hàng ký và thực hiện lưu trữ hồ sơ theo quy định, đồng thời kết thúc giao dịch.
Mơ hình cửa hàng số: Ứng dụng các cơng nghệ tại cửa hàng số hiện nay đối
với các cửa hàng giao dịch của MobiFone để tăng cường và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bao gồm:
- Nhận diện khuôn mặt (Beacon): Báo cho nhân viên biết khách hàng thân thiết đang quay lại mua hàng và cung cấp thông tin khách hàng trước khi tiếp cận.
- Quầy Online/E-ordering: Khách hàng có thể tự thao tác, lựa chọn, thanh toán dịch vụ. Giảm thời gian chờ tư vấn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Profile QR code scan: Khách hàng có thể scan QR code để nhận diện mỗi khi giao dịch. Tránh phải khai thơng tin nhiều lần. Đổi được điểm tích lũy lấy quà + dịch vụ.
- Thanh toán: Thanh toán di động, QR code giảm thiểu thời gian chờ đợi và xếp hàng. Giải phóng diện tích để trưng bày tốt hơn.
- Đặt online và đến cửa hàng giao dịch: Khách hàng có thể lựa chọn đặt trước dịch vụ trên online và ra cửa hàng để hoàn thành giao dịch. Đi luồng riêng, nhanh và chuẩn bị sẵn.
- Theo dõi tồn kho và thông tin dịch vụ: Điện thoại kết nối với dịch vụ, hàng hóa tại cửa hàng để truy xuất thơng tin online tức thì (scan bar code, QR code). Cho khách hàng thông tin trọn vẹn mà không phải giao tiếp nhiều với nhân viên bán hàng.
Thiết lập kênh bán hàng trực tuyến dành cho hệ thống Đại lý gồm 5 bước:
- Bước 1. Đăng ký làm Đại lý: Điền đơn đăng ký online; Upload hồ sơ online.
- Bước 2. Ký hợp đồng Đại lý: Công ty Khu vực/Chi nhánh xét duyệt hồ sơ online; Ký hợp đồng điện tử.
- Bước 3. Thanh toán: Thanh toán bằng chuyển khoản/Thu hộ/Thẻ tín dụng/Bảo đảm ngân hàng; Hóa đơn điện tử.
- Bước 4. Nhận hàng: Nhân viên MobiFone giao hàng tới tận nơi. - Bước 5. Bán hàng: Cung cấp sản phẩm tới khách hàng.