3.2. Đề xuất đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone
3.2.3.4. Giai đoạn sau bán hàng
Ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM) giúp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin chi tiết về công ty, người liên hệ và các thông tin về công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh… Thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của công ty. Lãnh đạo hay các cán bộ cơng nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thơng tin về danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận… trên phần mềm CRM. Từ đó, xây dựng ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm giữ chân khách hàng một cách hiệu quả và thu hút thêm những khách hàng mới.
Ứng dụng Chatbot trong cơng tác chăm sóc khách hàng:
Ứng dụng mạng Noron nhân tạo xây dựng công cụ Chatbot thông minh. Công cụ Chatbot hướng đến 2 đối tượng người dùng: Khách hàng của MobiFone và Giao dịch viên của MobiFone. Công cụ Chatbot giao tiếp với khách hàng của MobiFone có chức năng giao tiếp thơng minh với khách hàng, tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng từ đó có những phản hồi tự động, nhanh chóng, chính xác. Trong trường hợp chatbot không đủ dữ liệu, cơ sở để phản hồi cho khách hàng, chatbot có thể hướng dẫn khách hàng kết nối đến điện thoại viên của MobiFone. Các kịch bản yêu cầu của khách hàng mà chatbot có thể xử lý:
- Thắc mắc, khiếu nại về giá cước, sản phẩm dịch vụ.
- Khách hàng cần tìm hiểu, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Công cụ Chatbot cung cấp cho giao dịch viên các tính năng sau đây: - Hỏi đáp, tra cứu nhanh chóng thơng tin, kịch bản, chính sách dịch vụ.
- Hỏi đáp, tra cứu nhanh chóng lịch sử sử dụng, giao dịch của khách hàng để phục vụ công việc xử lý khiếu nại.