Viễn thông MobiFone
2.2.1. Nhận biết nhu cầu
Đánh giá về ứng dụng công nghệ trong công tác truyền thông tại MobiFone: - Đã làm được:
MobiFone đã triển khai các kênh truyền thông Online bao gồm: Facebook, Google, Youtube, Instagram.
MobiFone đã ứng dụng Big Data vào phân tích hành vi của khách hàng
để vẽ chân dung khách hàng, phân loại thành khách hàng thành 5 nhóm đối tượng khách hàng chính theo thói quen sử dụng dịch vụ gồm: Doanh nhân, Nhân viên văn phịng, Cơng nhân, Nơng dân, Học sinh sinh viên.
- Chưa làm được:
Mới chỉ tập trung vào truyền thông qua Facebook, Google, chưa chú trọng vào Instagram, Youtube, chưa có các kênh truyền thông qua Zalo, Viber. Chưa ứng dụng truyền thông tới tập khách hàng mục tiêu của Facebook và Google; chưa ứng dụng Content Marketing.
Dữ liệu phân tích hành vi khách hàng mới dựa trên dữ liệu nội tại của MobiFone về khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MobiFone, chưa khai thác được
nguồn dữ liệu từ các kênh khác như mạng xã hội, tiêu dùng, tài chính… thơng qua Big Data.
2.2.2. Cân nhắc, lựa chọn
- Khuyến mại:
Đã làm được: Phân tích dữ liệu khách hàng trước khi triển khai khuyến mại đối với tập khách hàng mục tiêu, đã có hệ thống quản lý kết quả theo từng chương trình khuyến mại.
Chưa làm được: Chưa ứng dụng khuyến mại thời gian thực, giả lập môi trường triển khai khuyến mại.
- Sản phẩm:
Đã làm được: Ngoài các dịch vụ viễn thông truyền thống (thoại, SMS), MobiFone đã cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ứng dụng trên nền data và các dịch vụ GTGT ứng dụng công nghệ. Một số dịch vụ tiêu biểu như sau:
Một số dịch vụ ứng dụng trên nền data:
• Dịch vụ DataIP: là dịch vụ MobiFone hợp tác với các đối tác (Youtube, Facebook, nhà phát hành game, Iflix…) cho phép khách hàng truy cập 1 ứng dụng cụ thể khơng giới hạn dung lượng.
• Dịch vụ DataZone : là dịch vụ của MobiFone cho phép khách hàng truy cập Internet tại một khu vực nhất định với giá cước ưu đãi.
Sản phẩm IoT:
• Đồng hồ TioKid: Đây là sản phẩm dành riêng cho trẻ em với các chức năng giúp cha mẹ tương tác 2 chiều với con thông qua cuộc gọi hoặc tin nhắn (tin nhắn văn bản, tin nhắn thoại). Ngoài ra đồng hồ cịn có các chức năng giúp cha mẹ xác định vị trí, cập nhật hoạt động của con. Bốn tính năng nổi bật gồm có: Nghe gọi; Tin nhắn thoại 2 chiều; Đa chế độ định vị; Cài đặt vùng an tồn.
• MobiTrack: là giải pháp Định vị Phương tiện - Giám sát hành trình cung cấp cho các chủ phương tiện vận tải nhằm định vị phương tiện theo quy chuẩn của Tổng cục Đường Bộ. Đây là dịch vụ giám sát xe vận tải trực tuyến ứng dụng công nghệ định vị tồn cầu GPS kết hợp cơng nghệ truyền dữ liệu GSM/GPRS, hệ
thống thông tin địa lý và cơ sở dữ liệu giúp cho các tổ chức, công ty, cá nhân giám sát từ xa phương tiện của mình theo thời gian thực và quản lý phương tiện qua hệ thống báo cáo.
• mTracker: là giải pháp công nghệ thông tin trên nền tảng cloud được tích hợp vào các thiết bị di động giúp doanh nghiệp giám sát hàng trình di chuyển của nhân viên, quản lý tuyến và lộ trình bán hàng của nhân viên kinh doanh.
• Giải pháp tổng đài 3C: Dịch vụ tổng đài Cloud Contact Center (3C) là giải pháp công nghệ thông tin cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất bao gồm: Thoại, SMS, FaceBook, LiveChat, Email; dựa trên nền tảng viễn thông và hạ tầng Cloud, cung cấp cho các doanh nghiệp một hệ thống tổng đài sử dụng 1 hoặc nhiều số máy MobiFone làm tổng đài chung và sử dụng các máy điện thoại di động, điện thoại cố định làm số máy lẻ. Ngồi tính năng về thoại tổng đài, 3C tích hợp sẵn cơng cụ quản lý thông tin khách hàng và lịch sử phản ánh (CRM); có khả năng mở rộng các tính năng liên kết mạng xã hội.
Các dịch vụ GTGT: Hiện tại MobiFone đang chia thành các nhóm dịch
vụ ứng dụng nội dung bao gồm: Âm nhạc, Khuyến mại trúng thưởng, Game, Giải trí tổng hợp, giáo dục, Xem phim, Phong thủy, Thanh toán, Thể thao, Tiện ích, Truyền hình, Tương tác, Video Clip, Xổ số.
Dịch vụ tài chính di động: Hiện nay MobiFone cung cấp một số dịch vụ tài chính như sau:
• Dịch vụ tài chính di động MobiFone – VP Bank
• Dịch vụ thanh toán di động: Dịch vụ thanh toán qua thẻ trả trước; Dịch vụ thanh tốn qua tài khoản viễn thơng: Cổng thanh toán 9029, mPay; Dịch vụ thanh toán qua tài khoản di động trên Google Play.
Chưa làm được:
Chưa cung cấp eSIM cho khách hàng.
Chưa xây dựng hệ sinh thái sản phẩm, các dịch vụ ứng dụng cơng nghệ cịn chưa phong phú.
Dịch vụ tài chính di động: chưa có một dịch vụ thanh toán di động Mobile Payment hiệu quả.
2.2.3. Quyết định mua hàng
❖ Về công tác bán hàng: Kênh trực tiếp:
- Đã làm được: Đã triển khai kênh nạp thẻ thanh toán cước trực tuyến qua website mobifone.vn, liên kết thanh toán qua ngân hàng
- Chưa làm được: Áp dụng kênh truyền thống, chưa có kênh bán hàng online. Hầu hết khách hàng muốn mua sim, thẻ vẫn phải đến cửa hàng, điểm bán hàng của MobiFone.
Kênh gián tiếp:
- Đã làm được: Đã cung cấp cho đại lý, điểm bán các hình thức thẻ điện tử bên cạnh thẻ cào vật lý như airtime, mã thẻ, MobiEZ.
- Chưa làm được: Để được làm đại lý, điểm bán hàng của MobiFone, đại lý điểm bán vẫn phải đến đăng ký trực tiếp, nộp hồ sơ, ký hợp đồng làm đại lý, điểm bán tại các chi nhánh của MobiFone. Khi đại lý, điểm bán mua hàng vẫn phải đến trực tiếp các cửa hàng, chi nhánh của MobiFone để đặt hàng, nhận hàng và thanh toán. Sau khi chi nhánh xác nhận nhận được tiền từ ngân hàng mới giao hàng và xuất hóa đơn cho đại lý, đồng thời xuất bán trên hệ thống bán hàng tập trung.
❖ Về công tác hỗ trợ bán hàng: MobiFone đã áp dụng hệ thống Công nghệ
thông tin hỗ trợ cơng tác bán hàng, gồm có:
- Hệ thống Tính cước và Quản lý khách hàng/App Tính cước và quản lý khách hàng: để đăng ký, quản lý thông tin thuê bao, đấu nối thuê bao của MobiFone.
- Hệ thống Bán hàng tập trung (BHTT): hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng, chi phí, chi trả hoa hồng, xuất nhập hàng… cho hoạt động sản xuất kinh doanh của tồn Tổng cơng ty.
- Hệ thống mSales: quản lý kênh, kiểm sốt hàng hóa trên kênh phân phối (các cửa hàng, đại lý); bán hàng (sử dụng bởi nhân viên MobiFone, đại lý để bán
hàng cả trên kênh và ngoài kênh); quản lý bán hàng (giao chỉ tiêu, thực hiện chỉ tiêu); dịch vụ sau bán hàng (bao gồm một số chức năng của hệ thống/app như đổi sim, chuyển đổi loại thuê bao, chuyển chủ quyền thuê bao, chặn/mở dịch vụ).
2.2.4. Dịch vụ sau bán hàng
- Hiện trạng: Kênh giải quyết khiếu nại chủ yếu vẫn qua tổng đài điện thoại trả lời khách hàng, hoặc tiếp nhận trực tiếp tại cửa hàng. Bộ phận trả lời khách hàng chủ yếu là các giao dịch viên, nhân viên bán hàng.
- Chưa làm được:
MobiFone chưa có cơng cụ chatbot giao tiếp với khách hàng (ứng dụng AI trong hệ thống trả lời tự động, chưa có kênh chăm sóc khách hàng online). Khách hàng giao tiếp chính với MobiFone chủ yếu bằng cách gọi lên tổng đài nói chuyện trực tiếp với điện thoại viên hoặc ra cửa hàng giao dịch của MobiFone.
Chưa có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).
2.2.5. Quản trị nội bộ doanh nghiệp
- Đã làm được: MobiFone đã ứng dụng công nghệ trong việc quản lý, điều
hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ứng dụng msales để quản lý hệ thống kênh phân phối, giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng, giúp lãnh đạo có thể theo dõi, nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Áp dụng hệ thống hỗ trợ ra quyết định - Decision Support System (DSS) giúp cung cấp các số liệu báo cáo kịp thời về tình hình sản xuất kinh doanh, đế nắm bắt thông tin, kết nối dữ liệu các hệ thống vận hành của công ty, đưa ra các báo cáo thống kê giúp người quản lý phân tích tình hình kinh doanh và đưa ra các quyết định phù hợp.
Ứng dụng hệ thống Tự động hóa văn phịng trong việc quản lý văn bản, giúp truyền tải thông tin từ lãnh đạo đến các đơn vị, cán bộ công nhân viên nhanh chóng.
- Chưa làm được: Hiện tại việc trình duyệt cịn qua nhiều cấp, chưa ứng dụng chữ ký điện tử, đơi khi có thể gây chậm trễ trong việc thực hiện, triển khai chương trình kinh doanh. Điện tử hóa văn phịng, văn phịng khơng giấy tờ áp dụng chưa triệt để.
2.3. Phân tích các tác động của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 đến hoạt
động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, bao gồm những thay đổi, đột phá về công nghệ đã, đang và sẽ tác động trực tiếp lẫn gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thơng, trong đó có MobiFone. Từ việc thay đổi định hướng, mơ hình hoạt động kinh doanh, dần dần thay đổi các quy trình, phương thức, cách làm. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng được chú trọng và đầu tư, trở thành chiến lược kinh doanh dài hạn của Tổng công ty. Những sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh có thể kể đến như: thay đổi cơ cấu doanh thu các dịch vụ, tăng tỷ trọng doanh thu data, giảm tỷ trọng doanh thu truyền thống (thoại, sms). Các sản phẩm MobiFone cung cấp cho khách hàng cũng dần thay đổi để phù hợp, thích ứng với nhu cầu của thị trường, của khách hàng và sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ. Ngồi những dịch vụ truyền thống, dịch vụ dữ liệu, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ cơ bản, MobiFone cũng hướng tới phát triển các dịch vụ đang là xu hướng hiện nay như IoT, M2M, dịch vụ quảng cáo, thanh toán di động, bảo mật… Tuy chưa có nhiều dịch vụ 4.0 cung cấp cho khách hàng, nhưng MobiFone đang nỗ lực thay đổi và hoàn thiện để nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ mạnh trong ngành như Viettel, VinaPhone, phấn đấu trở thành doanh nghiệp viễn thông số hàng đầu, dần dần lấy lại vị thế của mình. Cuộc CMCN 4.0 đã mang lại những thay đổi căn bản và tích cực cho MobiFone, những thay đổi thuộc về nội tại đó, cùng với các thay đổi trên thị trường sẽ mang đến cơ hội kinh doanh lớn và những thách thức mà MobiFone phải xác định rõ để có thể tận dụng tốt cơ hội và loại bỏ những nguy cơ, vượt qua thách thức để thành công.
2.3.1. Khảo sát về tác động của cuộc CMCN 4.0 đến MobiFone
Để tìm hiểu về cuộc CMCN 4.0 tại MobiFone, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát về Tác động của cuộc CMCN 4.0 đến hoạt động kinh doanh của Tổng công
ty Viễn thông MobiFone từ 14/4/2019 đến ngày 14/5/2019 (chi tiết Phiếu khảo sát
và Kết quả khảo sát tại phụ lục kèm theo).
Mục tiêu khảo sát:
- Mức độ hiểu biết về CMCN 4.0
- Đánh giá tác động của CMCN 4.0 tới MobiFone
Đối tượng khảo sát: Các cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại Tổng công
ty Viễn thông MobiFone.
Đánh giá kết quả cuộc khảo sát cụ thể như sau:
Số lượng người tham gia: 108 người, trong đó có 53,7% làm việc tại các đơn
vị Khối Quản lý chung, 27,8% làm việc tại các đơn vị Khối Kinh doanh, 13,9% Khối Đầu tư và 4,6% Khối Kỹ thuật với tỷ lệ thời gian làm việc tại MobiFone cụ thể như sau: 46,3% người làm việc trên 5 năm, 28,7% làm việc từ 3 đến dưới 5 năm và số người làm việc tại MobiFone từ 1 đến dưới 3 năm có tỷ lệ là 23,1%.
Mức độ hiểu biết về CMCN 4.0:
Những người tham gia cuộc khảo sát đều biết đến CMCN 4.0, trong đó có khá nhiều người cho rằng họ hiểu đẩy đủ khái niệm và những tác động của cuộc CMCN 4.0 này. Họ cũng cho rằng cuộc CMCN 4.0 sẽ đưa đến các yêu cầu đối với kỹ năng làm việc cần thiết để có thể thích ứng và phát triển. Mặc dù không phải tất cả những người được hỏi đều am hiểu về CMCN 4.0 và những kỹ năng cụ thể cần phải có, họ vẫn rất quan tâm, ủng hộ và mong muốn ứng dụng các thành quả của CMCN 4.0 vào tổ chức, cơng việc và lĩnh vực mà mình đảm nhận. Số liệu khảo sát cụ thể như sau:
54,6% người được hỏi cho rằng họ hiểu đầy đủ về khái niệm và những tác động của cuộc CMCN 4.0. Trong khi đó, 20,4% người cho rằng họ biết một chút thông tin về CMCN 4.0; 16,7% hiểu khái niệm nhưng không rõ về tác động.
Tỷ lệ người đã từng nghe về CMCN 4.0 nhưng chưa rõ cụ thể chỉ chiếm 8,3% và khơng có ai chưa từng nghe hay khơng biết về nó.
Tác động của CMCN 4.0 tới MobiFone:
Đối với nhận thức về tác động của CMCN 4.0 đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone, 58,3% cán bộ công nhân viên được hỏi cho rằng cuộc CMCN này
mang đến những thay đổi vừa tích cực, vừa tiêu cực đối với hoạt động của tổ chức. 37,1% kỳ vọng những tác động mà nó mang lại đều là những tác động tích cực.
Tất cả những người được hỏi đều quan tâm hoặc rất quan tâm đến việc ứng dụng CMCN 4.0 tại MobiFone với tỷ lệ tương ứng là 69,4% và 30,6%. Và họ dự đoán rằng cuộc CMCN này sẽ có ảnh hưởng lớn (53,7%) và ảnh hưởng rất lớn (41,7%) đến hoạt động kinh doanh của MobiFone.
Những tác động của cuộc CMCN 4.0 đến MobiFone đang thể hiện trong hiện tại và tương lai gần. 58,3% cán bộ công nhân viên được hỏi cho biết MobiFone đã và đang bị ảnh hưởng bởi làn sóng CMCN 4.0 và 28,8% người được hỏi dự đoán rằng cuộc CMCN 4.0 sẽ có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh của MobiFone trong vòng 3 năm tới.
Về những tác động cụ thể, hầu hết người tham gia khảo sát đều cho rằng nhờ có cuộc CMCN 4.0 mà nhiều hoạt động tại MobiFone sẽ được chuyển sang tự động hóa một phần hoặc phần lớn, bao gồm: hoạt động truyền thông, quảng cáo; xây dựng ản phẩm, giá cước; khuyến mại; bán hàng, kênh phân phối; chăm sóc khách hàng; và hoạt động quản lý chung.
Các cán bộ công nhân viên của MobiFone đều kỳ vọng vào những lợi ích đáng kể từ việc số hóa và tự động hóa các quy trình kinh doanh trong việc nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện chất lượng và tiết kiệm được nguồn lực. Lợi ích lớn nhất mà họ dự đốn là việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và khả năng tiếp cận khách hàng, chiếm tỷ lệ 83,3% người được hỏi. Ngồi ra, tự động hóa cịn giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí, cơng tác phân phối và bán hàng cùng với cơng tác quản lý cũng sẽ có những sự thay đổi tích cực, 79,6% người được hỏi đồng tình với những lợi ích này.
Biểu đồ 2.4. Lợi ích từ việc số hóa và tự động hóa trong kinh doanh
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Các đối tượng tham gia khảo sát cho rằng MobiFone sẽ đối mặt với những thách thức khác nhau từ CMCN 4.0 xuất phát từ cả bên trong lẫn bên ngoài.
Đối với nội tại MobiFone, phần lớn cho rằng rào cản của việc ứng dụng công nghệ 4.0 xuất phát từ tâm lý ngại thay đổi của cả lãnh đạo và nhân viên cũng như sự thiếu hụt về nhân sự đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về kỹ năng và năng lực chuyên môn, chiếm 75,0% số người được hỏi. Ngồi ra, chi phí đầu tư và ứng dụng cơng