Các nhà nghiên cứu và quản lý các doanh nghiệp dịch vụ thường so sánh việc cung cấp dịch vụ với đóng kịch. Họ quan sát thấy rằng mục tiêu của cả hai công việc này đều là tạo ra và duy trì một ấn tượng mong muốn trước khách hàng (khán giả). Cả hai công việc đều đòi hỏi việc quản lý một cách cẩn thận các nhân viên cung cấp dịch vụ (diễn viên) và các yếu tố hữu hình đi kèm trong quá trình cung cấp dịch vụ (diễn kịch). Bởi chúng có ảnh hưởng rất lớn đến thái độ và cách ứng xử của khách hàng.
Trong thực tế, nhiềunhà marketing dịch vụáp dụng những vai trò như trong khi thực hiệnphim truyền hìnhtrong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng (bao gồm giám đốc, biên đạo múa, vàthậm chínhà văn) để đảm bảo các buổi biểu diễn của các diễn viên(những người cung cấp dịch vụ)làm vui lòng khán giả(khách hàng). Công ty Walt Disneylà một ví dụ. Họ xem xét một cách rõ rang việc cung cấp dịch vụ của mình một hiệu quả. Thậm chí, trong kinh doanh, họ cũng dùng những từ như khi biểu diễnnhư "diễn viên", "sân khấu", và "show" để - mô tả các hoạt động tại Disneyland và Walt Disney World…
Cũng giống như các diễn viên, các kỹ năng của người cung cấp dịch vụ và những nỗ lực của họ trong việc thực hiện công việc rất quan trọng để cung cấp dịch vụtốt cho khách hàng. Bởi vì những kỹ năng và thái độ của họ có thể ảnh hưởng quan trọng đến sự nhận thức của khách hàng. Tầm quan trọng củanhững yếu tố này tăng lênkhi mức độ tăng tiếp xúc trực tiếp cá nhângiữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng tăng lên(như tại một bệnh viện, khu nghỉ mát, hay nhà hàng…).